Запись в блоге

Можно ли написать отзыв, если вам отказали в обслуживании?

Фото: carnegieofhomestead.comФото: carnegieofhomestead.com
В последнее время мы всё чаще сталкиваемся с таким вопросом. Решили посвятить ему пост в блоге и тут же обсудить все неясные моменты.

Случается так, что вы хотите обратиться в компанию, но услугу получить не удаётся. Не пустили в бассейн без справки, ресторан закрыт на спецобслуживание, автомойка не работает, хотя вы приехали по расписанию. Все эти случаи объединяет одно — о них нельзя написать отзыв.

Почему же для отзывов засчитывается только опыт получения услуги или консультации? Причина в том, что отзывы читают, чтобы выбрать компанию, а самая надёжная помощь в выборе — впечатления тех, кто проверил услугу на себе и стал клиентом компании.

Хотя этот принцип с нами с самого начала, в правилах не было подходящих примеров. И не всегда было понятно, почему отзыв не подходит для предупреждения своих читателей, чтобы они не попали в такую же неприятную ситуацию. Теперь мы уточнили правила.

Новые формулировки правил:

П.1 «Все отзывы должны содержать личный клиентский опыт автора. Не считаются клиентским опытом: получение отказа представителя компании предоставить товары или услуги (например: отказ банка или ломбарда в выдаче кредита/ссуды, отказ клиники направить врача на дом, отказ продать алкоголь/сигареты без предъявления паспорта, а также любой другой отказ в соответствии с требованиями законодательства либо по иным причинам), а также случаи, когда компания по каким-либо причинам не работает (закрыта) в рабочее время. Если позднее услуга всё же была получена, в отзыве о ней может упоминаться предшествующий случай отказа.

П.10 «Разрешаются отзывы и подсказки, описывающие опыт получения клиентского сервиса даже в том случае, если клиент не приобретал в компании услугу: консультация продавца в магазине, оформление заказа в ресторане (даже в том случае, если в результате товар, услуга или блюдо не были приобретены). Исключением являются случаи, перечисленные в п.1 (например,  отказ представителя компании предоставить товары или услуги в силу отсутствия технической или иной возможности, а также ситуации, когда компания по каким-либо причинам не работает в рабочее время)».

И сразу приведём примеры.

Когда можно оставить отзыв?
  • Не смогли поесть в кафе, потому что ждали полчаса меню, а его не принесли (других гостей спокойно кормили в это время);
  • заказали такси, ждали час, машина так и не приехала;
  • доставили пиццу, вы открыли коробку — горелая, не стали есть.

А когда компанию не оценить в отзыве:
  • полистали меню в кафе — ничего не понравилось, ушли в другое место;
  • приехало такси, а вы передумали ехать (или поехали на другом);
  • зашли в супермаркет — насторожил запах, не стали ничего тут покупать;
  • вы пришли в ресторан, а там свадьба и вас отказываются кормить;
  • вас не пустили в бар из-за дресс-кода;
  • заехали в магазин, который по расписанию должен работать, а он закрыт.

В чём разница между этими случаями? В первом компания не отказывалась от вашего заказа, но не смогла выполнить его в полном объёме. Во втором же услуга совсем не была получена, и тут никак не расскажешь читателям о своих впечатлениях о результате работы компании.

И всё же, как предупредить читателей, чтобы они не попали в неприятную ситуацию?

Неактуальное время работы
Можно заполнить форму по ссылке «Изменить информацию»: данные обновят, и узнать верное время работы смогут все, кто интересуются компанией.

Оповестить руководство компании
Рассказать компании о том, что вам, например, нагрубил менеджер ресторана, когда вышел сказать о спецобслуживании, — можно через новый сервис личных сообщений с компаниями (уже доступен в бета-версии нового Флампа) или по традиционным каналам: почте, телефонам или в соцсетях.

Мы собрали воедино критерии к отзывам и рассмотрели самые популярные примеры отказа компании в обслуживании. Если какие-то случаи остались за рамками этого поста и ясность по ним не наступила, или есть вопросы по обновлённым правилам — ждём вас в комментариях!

312 комментариев

  • Осень понятно и доступно! Спасибо за уточнение правил!

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Спасибо за фидбек! Рады, что всё прояснилось.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Вы странные. Я даже не буду приводить примеры.

    Будь у компании хоть какая распрекрасная услуга, если они не соблюдают график работы или там воняет, или в ресторан можно не попасть из-за свадьбы (или попасть, но вместе с детским утренником), я как минимум хочу быть к этом готова, а максим, и вовсе не пойду в такое заведение.

    Почему вы решили, что это неважно?

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Тоже обращаю внимание на подобные отзывы: часто они очень даже правдивые.

    Особенно про хамоватый персонал нерасторопный.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Ольга, мы ответили Ginger выше.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Ginger, мы не говорим, что эти аспекты неважны. Мы обращаем внимание на то, что отзыв будет максимально полезным, когда компанию оценивают целиком — и встречу, и сервис, и услуги, и товары. К сожалению, оценить ресторан только потому, что там бывают свадебные банкеты, вряд ли возможно — о качестве работы этот факт ничего не говорит.

    Необязательно при этом покупать что-то в компании: вы могли получить консультацию, или же заказать в такси Тойоту Камри с водителем в костюме и отказаться от поездки, когда к вам приехал парень в кепке на Жигулях. Но важно, что оценка относилась к той ситуации, где вы могли испытать услугу на себе, и была комплексной. Почему мы так заостряем на этом внимание — изначально Фламп создавался как площадка, где эксперты в самых разных услугах могут поделиться своим опытом, оценить компании, в которых они разбираются, и тем самым помочь читателям в выборе и дать компании полезный развёрнутый фидбек. Пожалуй, вряд ли возможно оценить работу компании целиком, если не удалось туда попасть из-за несоблюдения времени работы. Да, это тоже часть сервиса, но будет неверным делать выводы о сервисе в целом по этой истории. Это как попытаться нарисовать слона, пощупав один лишь хобот или хвост.

    Одним словом, основная направленность Флампа — экспертные оценки фламперов, кто разбирается в теме и готов оценить компанию по всем аспектам, и на это заточен формат отзыва. Согласны, что есть важные мелочи, на которые читатели вполне могут обращать внимание: это и соблюдение расписания, и традиция свадеб в ресторане летом по пятницам, и специфический запах в магазине. О чём-то из этого вполне можно узнать из отзывов других клиентов, но часть информации может туда не попасть. Раньше на Флампе был формат «подсказок» — коротких заметок о компании, без оценки, но с полезной информацией. Мы отказались от них на время, чтобы переосмыслить эту функцию, но в будущем вернём на сайт, и этой возможностью делиться полезными наблюдениями также можно будет пользоваться.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Погодите, отказаться от Жигулей можно, если заказал Камри. И отзыв написать. А если просто приехала помойка с водителем, который маршрута не знает и говорит "ну тока дорогу покажите, а то я не знаю, куда ехать", то при отказе отзыв писать нельзя. Заказывая такси, клиент ждет чистую машину и водителя, который отвезет его в нужное место без лишних вопросов. Поэтому если ко мне приезжает машина, которая похожа на сарай на колесах, а не на такси, об этом тоже можно, мне кажется, написать. Есть ведь минимальные требования к авто, если они не выполнены, то это говорит об уровне услуг в данной конторе.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Нинчик, есть разница между требованиями безопасности и личными предпочтениями. Одно дело, когда водитель пьян/ суп в ресторане прокисший, и другое — если клиент ждал суп-пюре с порцией гренок, а принесли без них, или если в дорогом такси ждал машину с кожаным салоном, а приехала простенькая Рено.

    Есть очень дешёвые такси, где убитые машины и пахнет далеко не Шанелью, но их заказывают те, кому важно добраться задёшево. И бывают грязнющие магазины, где самые низкие в районе цены и народ туда валит. Потому, что готовы терпеть неудобства за цену.

    У каждого свои предпочтения, и именно поэтому в отзыве важны впечатления целиком о компании — а иначе читатель не сможет понять, какие у фирмы есть плюсы и минусы, и определить для себя, с чем он готов мириться, а с чем нет. Конечно, если для вас ехать в грязном такси неприемлемо, никто и не заставляет. Но будет правильнее, если отзыв напишет тот, кто воспользовался этой услугой и может оценить её целиком.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Да, я сначала прочитала все эти ваши рассуждения. И только потом написала, что вы странные.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Примеры рулят

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Всё так!

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Я как буквоед по призванию хотел бы уточнить - а обратную силу правила имеют? Будут ли подвергаться "репрессиям" отзывы, нарушающие этот пункт правил, но написанные до его введения? )

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • поддерживаю вопрос

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Eschgoltz, на самом деле, точно такой же принцип действовал и раньше. Разница только в том, что в правилах не было примеров (про закрытый ресторан или справку в бассейн), и без этих примеров авторы не всегда понимали, почему такой отзыв скрывался. Одним словом, мы не поменяли суть правил, а только уточнили и снабдили примерами.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Тем не менее, правило, как ни крути, изменилось (уточнилось, конкретизировалось). А уже написанные отзывы - нет. На многие из них никто и не жаловался, потому как практика была неоднозначной. Собственно в этом и вопрос - допустимо ли ворошить прошлое? В том числе и сами компании могут это делать и постараться "удалить" неугодные отзывы, которые формально нарушают новые правила...

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Eschgoltz, скажу так: если бы на те отзывы пожаловались месяц назад, результат был бы таким же, как сейчас — их бы скрыли, потому что и тогда они нарушали п.1 правил.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Алеся, приветствую. Интересное уточнение, а у меня в загашнике всегда есть несколько примеров:

    1) http://novosibirsk.flamp.ru/firm...

    2) http://novosibirsk.flamp.ru/firm...

    3) http://novosibirsk.flamp.ru/firm...

    По этим примерам какое ваше мнение?

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Ну тут сложно. На мой взгляд ребята просто пьяные были и им отказали в обслуживании. Это нормально. Мне, например, не приятно видеть пьяных баб орущих во все горло или мужиков, которые начинаю неадекват, я говорю, как писититель и как работник общепита. НО! Они не написали, о своем состоянии, поэтому сложно оценивать объективность отзыва. В этом вся и сложность.

    Но никто не мешает этим ребятам написать наводящие/уточняющие вопросы, которые выведут их на чистую воду, и тогда можно будет или удалить отзыв или оставить его.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Так вот и нет же. Раннее модераторы сайта мне отвечали, что любой гость, пусть то пьяный, пусть то хулиган, которому милицию надо вызывать. Успел ли он чего-то заказать или ему в обслуживании отказали. Любой гость имеет право на своё мнение и отзыв на флампе, т.к. это его клиентский опыт. А клиентский опыт это то, что выше нас логики, морали и нас всех.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Реалии вокруг меняются, и мы сверяем правила на их соответствие. Накопив много случаев, поняли, что оценивать компании только по одному проявлению сервиса (закрытые двери или грубый отказ) будет неправильно, и рассказали об этом тут.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Григорий, день добрый! Эти три отзыва скрыты, потому что в каждом была ситуация, когда гость либо сам отказался посещать заведение на условиях компании, либо ему отказали по разным причинам. Но результат один — люди не стали клиентами, а оценивать заведение только по его правилам или тону отказа не будет справедливым.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Т.е. по сути вы поменяли подходы к модерации. Это радует. Давайте теперь решать, что делать с идиотскими отзывами, типа "заведение плохое, потому что бармен мне не стал наливать в кружку, из которой я только что пил, а налили в новую"

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Не могу назвать это сменой подхода. Скорее, мы набрали много примеров и выделили в них водоразделы: когда отзыв будет полезен авторам и компаниям, а когда нет.

    Что именно не так с отзывами "заведение плохое, потому что бармен мне не стал наливать в кружку, из которой я только что пил, а налили в новую"? Возможно, будет проще посмотреть пару примеров, чтобы предметно обсудить их.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Комментарий скрыт

  • Snow Queen, и мы радуемся наконец наступившей ясности. Ссылку дали на бету нового Флампа (поняли, что нужно уточнить в тексте, куда она ведёт. Спасибо!) А там можно зайти в карточку любой компании и нажать на иконку сообщения — попробуйте, например, здесь https://novosibirsk.beta.flamp.r...

    Мы помним про подсказки, и по-прежнему планируем переосмыслить их, потому что короткие заметки о компании действительно ценны при выборе. Но в нынешней версии Флампа они не работали на свою задачу, потому что искать по ним просто не было возможности, поэтому мы убрали их, как только осознали этот факт. В новом Флампе у нас будут все интерфейсные и архитектурные возможности, чтобы вернуть эту функцию — в первую очередь мы перенесём на новый сайт то, чем пользуются люди уже сейчас, а потом доберёмся и до подсказок, можете не сомневаться в этом.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • ок, ждем) вот ещё бы мобильный фламп умел обрабатывать свои ссылки, ибо из приложения по вашей ссылке я перейти не могу

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Snow Queen, он пока не умеем, но в новых версиях мы его научим, и ссылки станут кликабельными.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • прям не знаю!!!

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Можем поговорить об этом! Если есть вопросы, не стесняйтесь задать их сейчас.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Ну наконец-то админам Флампа надоело отвечать одно и то же под каждым третьим обращением, и они всё-таки прописали это в правилах. Может теперь поменьше нытья будет. Хотя вряд ли... Всё равно половина авторов правила не читают.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Дмитрий, их и правда читает не каждый, но всё же авторам, чьи отзывы скрыты по этой причине, будет комфортнее, когда в правилах есть пример подобной ситуации и однозначная трактовка той грани, где опыт для отзыва есть, и где его нет.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Я только за 👍

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Да, спасибо за примеры. Надо перечитать и осмыслить

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Если вопросы появятся позже, ждём и их!

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Что-то как то печально все... То есть, если зашла я в супермаркет, а там воняет как на помойке - это не результат работы компании, если приехал таксист на убитой, грязной машине в которую мне страшно садиться и я отказываюсь - это не результат работы компании, если я прихожу в магазин, который САМ себе обозначил режим работы и его же не соблюдает - это не результат работы компании, если я считаю, что я пришла в бар согласно дресс-коду, а охранник считает иначе - я не могу рассказать об этом моменте.

    По мне так бред...

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • helga_lel, всё, что вы описываете, конечно, относится к работе компании. Дело тут в том, что Фламп создавался не для любых оценок компании, а только для тех, которые посвящены полученным услугам или консультациям — эта информация максимально точно показывает читателю, на какой уровень он может рассчитывать, а самой компании помогает увидеть, как её взаимодействие с клиентами выглядит в их глазах, и поработать с этой обратной связью.

    Если бы на Флампе оценивали компании только по тому, что одна компания регулярно расклеивает рекламные листовки в подъезде, а другая недостаточно ценит своих сотрудников, сайт бы не смогл помогать в быстром выборе компании и работе компаний с фидбеком клиентов, а это главные его задачи.

    Поэтому написать отзыв можно тогда, когда автор вступил в контакт с компанией (что-то купил или получил консультацию)

    В ситуациях с запахом в супермаркете, грязной машиной и закрытом магазине только эти факты ничего не скажут читателю о качестве услуг этой компании — получается, читатель не сможет сориентироваться по таким отзывам и принять взвешенное решение.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Понятнее не стало, с этими уточнениями, мне кажется, еще более запутанней. Теперь перед написанием отзыва подумать придется, а стоит ли.

    Опять же ситуация двоякая, если я напишу, что в магазине ужасно воняло, но я купила хлебушек например, то все отлично, отзыв проходит, если я пишу, что вызвала такси, машина разбитая, грязная, ужас, но я таки доехала на ней, все отлично, отзыв проходит, если я пришла в магазин, а он закрыт в часы работы, но потом я пришла позже и что-то купила, опять все отлично, отзыв проходит.

    Ну не маразм ли?!

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • helga_lel, когда вы что-то приобрели в магазине или получили услугу, отзыв «проходит» не из-за факта покупки. Если написать: «В магазине ужасно воняет. Купила там хлеб» отзыв будет не более информативен, если бы упоминания про хлеб не было.

    Речь о том, что в отзыве стоит рассказать о процессе покупки и оценить эту сторону работы компании. Отзыв на Флампе складывается из оценки сервиса, товаров и услуги — всего вместе, тогда читатель получит подробную рекомендацию (или предупреждение), а компания полную обратную связь и возможность разобраться в ситуации конкретного клиента. Если эта оценка в отзыве будет, негрешно будет также указать, что в магазине плохо пахнет, а машина разбитая. Но без оценки самой услуги (а это возможно только тогда, когда вы получили её), одна лишь информация о запахе или внешнем виде машины не поможет сделать выводов о качестве услуги.

    Принцип тот же, что с отзывами о рекламных листовках или смс-спаме. Да, эта информация иллюстрирует политику компании, но она не даёт понимания, какого качества интернет предоставляет провайдер, или как хорошо работает мобильный оператор.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Все что написал helga_lel - это называется взаимодействие с компанией в глазах клиента.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Галина, да, это часть сервиса. Но будет неправильно оценивать сервис целиком (а формат отзыва на Флампе предполагает именно такой подход) только по одному аспекту. Невозможно ведь нарисовать слона, увидев только его хобот.

    И речь не о том,что нельзя оставить отзыв, если покупки товара или услуги не состоялось. Пример про такси. Если вы заказывали машину комфорт-класса, а приехала видавшая жизнь лада, это вполне повод для оценки, при этом важно написать не только о невыполнении договорённостей, но оценить всё взаимодействие с компанией, от звонка оператору, до приезда машины. Но если к вам приехала синяя нива, а вы принципиально не ездите на нивах, и поэтому отказываетесь, оценить работу компании нельзя — ведь услугой вы не воспользовались, а нравится-не нравится, во многом дело вкуса, и если такой субъективизм будет ложиться в основу отзыва, вряд ли читатели смогут сделать взвешенный выбор по ним.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Значит, я, заказывая такси, каждый раз должна проговаривать диспетчеру, чтобы приехал трезвый водитель на чистом автомобиле, знающий маршрут? На мой взгляд, это должно соблюдаться по умолчанию. Изначально Фламп был создан для потребителей товаров и услуг, а сейчас появляется все больше правил для защиты организаций от того самого потребителя.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Вот и я о том же. Есть минимальные требования к оказываемой мне услуге. Если они не выполняются, то почему я не могу об этом написать?

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • kurscentr, речь только о том, что не стоит оценивать компанию только на основе личного вкуса. Оценка компании (целиком, именно такой формат Флампа) предполагает оценку разных аспектов её работы, от качества услуги или товара до поведения сотрудников в момент оказания услуги. Оценка всей компании только по марке приехавшего авто точно не будет полной и подходящей для Флампа.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • поддерживаю. в магазин я зашла? зашла. ассортимент осмотрела? да. работу кассиров и другого персонала видела? да. ничего не понравилось - из-за внешнего вида, из-за запаха и пр - и ничего не купила. а написать отзыв хочу. и что, выходит, не имею права??

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Хотите или не хотите придется что-то купить, чтобы отзыв написать)))

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Тут пол-флампа отзывов без единой покупки: зашел, посмотрел - написал. И эти отзывы не противоречат правилам, кстати.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Ну так есть же оговорка про получение консультации, видимо на ней эти отзывы и держаться.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Так ведь иногда крутишься 10 минут в магазине, а на тебя всем плевать...

    Тебя еще и обсудят, но к тебе не подойдут...

    Ну не до тебя на рабочем месте продаванам ;)))

    Так очень часто бывает.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Ольга, оценить сервис — когда вы выбирали товары или нуждались в консультации, и к вам никто не подошёл, можно. Это тот же случай, что с кафе — вы выбрали по меню, полчаса ждали официанта, но он так и не принял заказ.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Отлично, это решили!

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Раз раз, давай посмотрим на несколько таких отзывов. Не исключено, что они нарушают правила, и их стоит скрыть. Поскольку на Флампе нет премодерации, мы просто могли не получить сигналов о проверке для них. Приведите пару ссылок, пожалуйста?

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • это бред, имхо.

    если в магазине не понравился товар, его вид, аромат и прочее - зачем мне тратить свои деньги и покупать что-то? ради Флампа и отзыва?)

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • теперь получается, что так)))))) Без личного клиентского опыта никуда)

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • а какая нам польза от того, что вы поставите 1 звезду парфюмерному магазину за то, что там нет шанели №5? ну нет и нет, чорт с ней. она может кончилась перед вашим. какая мне польза как потенциальному клиенту, что вы остались без духов? 

    и еще вы на флампе уже 4 года, а правила не знаете да еще поучаете как надо. потрудитесь выучить: Запрещены отзывы, не основанные на личном клиентском опыте: описание ситуации со слов друзей, знакомых или третьих лиц, ВЫВОДЫ О РАБОТЕ КОМПАНИИ, СДЕЛАННЫЕ НА ОСНОВАнИИ публикаций, промо-материалов, рекламы, АССОРТИМЕНТА ТОВАРОВ ИЛИ УСЛУГ, ценовой политики компании и т.п.

    вы знаете где правила на флампе или вам ссылку дать? вы только не расстраиваетесь из-за своего невежества, даже не вздумайте, я вас умоляю, ведь тут половина поучающих правила не читали)))

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • не стоит переходить на личности, в том числе и мою.

    правила я знаю. и с ними несогласна.

    не планирую,как вы, присоединяться к общему стаду, которые слушают и кушают все, что им говорят.

    и мы обсуждаем новые правила, в которых указано, что даже если посещение места было, а покупки не было-это не личный опыт.

    а вы вообще не из Екб.про Новосиб я не пишу,так что не читайте. вы на сайт,судя по отзывам,пришли вчера.так что со своими нотациями вас вообще слушать нет смысла.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • на личности я не переходил, это сделали вы, назвав всех кто соглесен с правилами флампа стадом. даже если с правилом согласны всего 10% пользователей то вы унизили 17000 человек. не стоит переходить на личности, в том числе и мою))

    я вам указал что дело не в новых правилах, старые правила (9 пункт) уже запрещают отзыв, который вы привели в качестве примера. повторяю снова: отзыв "если в магазине не понравился товар, его вид, аромат и прочее" -- давно запрещены правилами. СТАРЫМИ.

    из вашего пример я вижу что вы не согласны с тем что если посещение места было, а покупки не было-это не личный опыт. ну вот вам в посте уже написали, что это посещение компании не причина для отзыва. так что вы не правы :D

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Стадо - подчиняется реформам. 10% - все меняют и делают новые. Выбор за вами.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • а судя по каким отзывам я пришел на сайт вчера? по этому судите http://novosibirsk.flamp.ru/firm... на дату посмотрите пожалуйста ВНИМАТЕЛЬНО)))

    и что за дискриминация по принципу кто когда пришел? вам теперь и перечить нельзя потому что вы давно зарегистрирвались? тут все равны вообще то.

    или вы считаете что тут кто с рейтингом повыше или раньше зарегистрирован у того и прав больше? тогда вам корону пора снять и спустится с небес на землю.

    и какое вам дело откуда я? что за дискриминация по географическому признаку? или я простой сибирский чалдон не могу обратится к жительнице столицы Урала?

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Монита, позволю себе вмешаться в ваш разговор. Боюсь, что тут закралось непонимание. Правило ведь не о том, что нельзя написать отзыв, если покупки не было. Вы могли получить консультацию (даже если менеджер Форекс позвонил вам в три ночи, а у вас было настроение послушать рассказ о игре на бирже — саму консультацию оценить очень даже можно) или ждать, пока официант у вас принял заказ, но не дождаться. Во втором случае были все условия для получения услуги или консультации (официант на месте, кухня работает; или такси приняли ваш заказ, и вы ждёте), но услугу не оказали. И оценить можно именно этот факт.

    Разница между этими ситуациями и тем, когда ресторан закрыт, или такси просто не приняли заказ (потому что машин нет) в том, что в первом случае услуга уже начала оказываться, и можно оценить этот объём и качество. Во втором же случае услугу оказать не смогли и предупредили об этом, не обещая невыполнимого. Оценивать, получается, нечего.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Т.е. получается, я должна проехаться в помойке, проблеваться несколько раз в окно такси, для того чтобы оставить яркий отзыв об незабываемой поездке? )))

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Вот именно! Речь идет о третьих лицах!!! А не о первых, которым что-то не понравилось.

    Если я сам там был, но мед не пил, и по усам не текло и в рот не попало, потому что воняло или сослали во свояси, то нужно писать, и писать все подробно. Почему, как, какие основания, в каком состоянии был. И подробно разбирать ситуацию. Это работа Флампа...вообще-то.

    Пример, сталкивалась с таксистами, у которых в машине помойка, простите, воняет детскими ссулями и сигаретным дымом. Я отказывалась ехать, потому что меня тошнит от таких запахов. И что мне теперь нельзя написать об этом отзыв.

    Фламп, будьте внимательнее к вашим участникам.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Галина, я отлично понимаю желание делиться публично проблемами, чтобы ускорить их решение. Дело же в том, что Фламп создан не только для публичного обсуждения проблем или сильных сторон компаний — сайт служит помощником в выборе компаний и площадкой для работы с обратной связью, то есть формат отзывов задаётся пересечением интересов всех трёх групп участников.

    Кроме этого, есть вопрос экспертности. На каких-то площадках под отзывами понимаются любые заметки о компаниях (возможно, и без оценок), есть площадки только для оценки товаров, а Фламп заточен на оценку компании в целом, когда человек на себе испытал работу компании.

    Поэтому мы не можем поддержать оценку работы всей компании, когда человек знает только о запахе в салоне — это правда неприятно, и поездка срывается, но полного сервиса вы не испытали, и оценка только по одному субъективному параметру (в отличие от ситуации, когда машина в принципе небезопасна, пьяный водитель или нет ремней безопасности) будет неполной.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Ну погодите, в этой конкретно машине нет ремней безопасности. Другая грязная, В третьей воняет. Зато все остальные сто машин - идеальные камри и мерседесы с вышколенными водителями. Мне надо во всех поездить, чтобы сервис оценить? А то одной машины, получается, мало.

    То же самое с тухлым мясом - кому-то тухлое, а кому-то ничо, нормально. Все оценки субъективны. Потому что люди разные, со своими привычками, взглядами, физическими возможностями. Нельзя все отзывы "причесать" одинаково.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Нинчик, ответили вам выше на эту тему.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Галина, мы ни в коем случае не заставляем вас ехать в грязной и дурно пахнущей машине, если вас не устраивает такой уровень сервиса.

    Но есть и другая сторона этой истории. Есть супер-дешёвые такси, в которых может плохо пахнуть, а водители плохо знают город и не очень культурны. И есть люди, которые готовы идти на эти условия, потому что им важна цена. Бывают грязные магазины с самыми низкими по городу ценами, и покупатели толпой едут туда со всего города, готовые терпеть грязь за доступные цены.

    Если предположить, что отзывы было бы можно писать на основе личных предпочтений (такси плохое, потому что меня не устраивает грязь, лучше вызову подороже, но чистое), тогда те, кто на самом деле заинтересован в услугах этих компаний, просто не смогут получить представление о них из отзывов. У разных людей свои критерии качества: то, что для одного плохо, для другого может быть вполне нормально. И наоборот: супер-сервис в Азбуке вкуса для одного может компенсировать цены в этом магазине, а другому этот сервис не будет плюсом, потому что он всё равно не сможет позволить себе покупку там.

    Поэтому мы за то, чтобы отзывы писали те, кто составил полное представление об услуге — тогда читатели смогут сравнить свои ожидания с написанным в отзыве и принять решение.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Ну так и я о том же. Написала я в отзыве - машина приехала быстро, цену назвали невысокую. но приехала грязная машина, а водитель у меня спросил, знаю ли я дорогу. Так уже интересующиеся данным такси люди поняли, что не Шанель, но зато недорого. Какое имеет значение, поехала я в итоге в этой машине или нет?

    Что я еще могу дописать, если поеду? Как быстро доехали? Так это от дорожной обстановки зависит.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Вот только что читала отзыв про парикмахерскую. "Подстригли не так, как хотела, но вполне прилично. Вышло недорого". Это же ну ооочень информативный отзыв. И клиентский опыт. Где тут все грани сервиса? Зато если ты описал, как быстро приехала машина в такси после заказа, цену тебе назвали невысокую, но машина была грязная и ты не поехал, то это не отзыв. И в каком отзыве больше информации?

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Это вы реально спрашиваете -" если мне не понравился товар, зачем мне тратить свои деньги и покупать что-то? Ради флампа и отзыва?)" Бредовая фраза.

    Не понравился товар - идите мимо. Или вы по магазинам ради отзывов ходите?))))) вот это бред

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Не поверите, но в наше время Инстаграмма, Флампа и вообще жизни в социальных пабликах, некоторые этим и занимаются. Хобби, зароботок, просто свои личные интересы...не важно. Но таких людей много.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Галина, на разных площадках свои традиции и форматы поведения авторов — где-то вполне норма писать обзоры за деньги или размещать рекламу в своём профиле, есть и сайты отзывов, где можно зарабатывать на своих наблюдениях.

    У нас свой подход — мы никогда и никому не платили за отзывы, и мотивируем авторов писать только тем, что так можно рассказать о том, в чём разбираешься, и помочь читателям и самой компании. Всё добровольно. Если человеку это не интересно, мы не настаиваем, потому что по-настоящему полезны отзывы будут только тогда, когда он понимает, для кого и зачем пишет отзыв, и искренне хочет помочь его читателям. Естественно, мы не можем поддержать любые попытки монетизировать написание отзывов на Флампе.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • helga_lel, всё же отзывы на Флампе созданы не не ради того, чтобы что-то написать, а чтобы помочь читателям с выбором и дать фидбек компаниям для работы над сервисом.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Или можно попросить консультацию как вариант: "А не проконсультируете по поводу хлеба, какой лучше взять нарезной или цельный?")))))

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • скорее всего имеется в виду , что только из-за запаха оценивать нельзя. Если ты пишешь про ассортимент и работу кассир - это уже на обычный отзыв тянет.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Монита, давайте посмотрим с другого конца: отзывы пишутся, когда у клиента сложилось впечатление от полученных услуг. Такое условие есть на Флампе, потому что сайт создан для помощи в выборе компаний, и самая ценная информация для этого — опыт тех, кто уже стал клиентом, их оценка самых разных аспектов работы компании: и сервиса, и товаров, и услуг. Ведь отзывы читают для того, чтобы выбрать магазин, где совершить покупки, а не магазин, откуда захочется выйти из-за запаха. Если бы Фламп работал по принципу жалобной книги или доски заметок о разных компаниях — не было бы проблемы в том, чтобы писать любые мысли о работе компаний, но развитие Флампа возможно, только когда на сайте есть все три аудитории (клиенты, читатели, компании), и когда отзывы отвечают общим интересам всех их.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • А я, вот, не согласен. Отзыв можно оставить и о заведении, а не только об оказании услуг.

    полистали меню в кафе — ничего не понравилось, ушли в другое место | зато рассказал о персонале (подошли с меню или самому пришлось идти), атмосфера в заведении, пытались ли помочь с выбором сотрудники, насколько людно в заведении, какие-то другие характерные особенности отметил. Все это может помочь определиться будущим посетителям.

    зашли в супермаркет — насторожил запах, не стали ничего тут покупать; | зато увидели, как по полу тащат кусок мяса, который в дальнейшем будут разделывать и продавать здесь же, или сотрудницу, которая по паллету с картошкой ногами ходит (это все живые примеры, которые видел я).

    Или вот еще пример про алкоголь, который без паспорта не продали. Я чтобы до алкогольного отдела дойти, прошелся и по другим отделам, я оценил насколько тут большой ассортимент, как дела обстоят с картами лояльности, в общем оценил магазин (чисто тут, грязно, много ли места между рядами и пр.). Во многих случая есть что рассказать. И, повторюсь, мое мнение, описывать опыт покупки конкретных кроссовок менее информативно для будущего посетителя, нежели взаимодействие с персоналом и описание самого заведения.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Ale5ander, с самого начала на Флампе не случайно выбран формат отзыва, в котором важна оценка полученных услуг. Только описания ассортимента или цен недостаточно для отзыва, и этому есть причина.

    Вместе с тем, что Фламп помогает в выборе компаний, это еще и площадка для работы компаний с фидбеком — пожалуй, нельзя говорить о какой-то обратной связи, если человек только полистал меню, посмотрел интерьер ресторана, или оценил расположение стендов в супермаркете. Поскольку у Флампа есть три аудитории: авторы, читатели и компании, отзывы можно писать только тогда, когда случилось взаимодействие клиента с сотрудниками компании (нельзя оценить кондитерскую только по внешнему виду витрины со стороны улицы — это может увидеть любой прохожий, а ценность отзыва именно в личном уникальном опыте общения с компанией) и только по профилю компании (будет несправедливо поставить оценку магазину продуктов за грязную вывеску, ведь о магазине этот факт ничего не говорит).

    На примере тех же кроссовок — одно дело, если вы прошлись по магазину и поставили оценку широкому ассортименту — эта информация и так есть в свободном доступе, по сути она справочная. И совсем другой разговор, если вы перемерили добрую половину кроссовок, а консультант при этом крутился вокруг вас, всячески помогал, носил нужные размеры. Даже если кроссовки вы в итоге не купите (п.10 как раз об этом), вы получили личный опыт взаимодействия с сотрудником компании, и ваш случай и случаи других покупателей помогут потенциальному клиенту понять, как магазин ведёт себя с покупателями, с чем он может столкнуться в процессе покупки. Все эти детали чужого опыта помогают примерить сервис магазина на себя и понять, готов ты или нет платить за это деньги. Для компании эта клиентская оценка поведения сотрудника в процессе работы даст понимание, в какие ситуации попадает их клиент, а инструмент официальных ответов даст возможность связаться с клиентами (кто совершил покупку или получил консультацию) — если мы будем рассматривать случай, когда человек шёл мимо и оценил витрину, он не даёт никакой возможности работать с обратной связью. Из всех этих факторов и складывается формат отзывов на Флампе: можно писать о покупке услуг и консультациях (причем важен не только их факт, но и их описание в тексте), и нельзя о ситуациях, когда по разным причинам такого взаимодействия не случилось.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Ваш ответ на моем мнение не повлиял. Вижу, что где-то мы друг с другом согласны (возможно я не совсем точно отразил то, о чем думаю у себя в голове в своем предыдущем сообщении).

    Еще раз: вывеска - это лицо магазина. И упомянуть ее в отзыве, почему бы и нет? Другое дело, что отзыв не может состоять только из оценки магазина на основании чистоты вывески.

    Я могу писать отзыв если я что-то купил и\или был проконсультирован. А если в зале никто не работал (как у нас часто бывает), а я не смог найти для себя ничего подходящего по размерам, получается мне нельзя написать отзыв, который характеризует сотрудников как ленивых, потому что в зале никто не то что помощь не предложил, но и вообще не появился, и в котором говорится, что за 47 размером обуви в этот магазин лучше не ходить? А ведь это основная информация, которая должна быть в отзыве.

    И, опять же, ИМХО, любой отзыв (мы сейчас говорим про адекватные и информативные отзывы, а не про отзывы к Макдональдсу из двух слов типа "тут вкусно") будет полезен владельцу. Может он не в курсе, что у его магазина вывеска грязная, а сотрудникам за поддержание частоты вывески не доплачивают, и кто, по-вашему, сообщит о проблеме с вывеской?

    Если глобально брать, 1/3 отзывов Вы тем самым отсекаете, только потому что я не потратил деньги в заведении. Отзыв может сформироваться и от простой молчаливой прогулки по торговому залу.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Причем отзыв может быть очень информативным при этом ;)

    И ксатати, не всегда заявленная инфа в общем доступе о той же торговой точке соответствует реальной: что обслуживание, что ассортимент, что цены могут сильно отличаться - разве такое сравнение не является полноценным отзывом?!

    К примеру, так Гилмон завлекает на свои "скидочные" мероприятия: ожидания, блин, и реальность!

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Ольга, ну ведь для этого отзывы и нужны: чтобы потенциальные клиенты могли узнать впечатления тех, кто уже обращался в компанию, и составить представление о фирме не только по её рекламе о себе, но и по этим личным мнениям.

    Честно говоря, не совсем поняла, к каким отзывам относится ваш вопрос о полноценных или неполноценных отзывах. Можно, пожалуйста, пример ситуации? Всё-таки в этом вопросе лучше обсуждать конкретные случаи, иначе есть риск в корне не понять друг друга (или понять, но неверно).

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Алеся, если нужен модератор по отзывам, то я готова в свободное время добросовестно набрать примеров.

    Давайте обсуждать мою заработную плату в этом случае ;)

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Ольга, отправка жалоб на отзывы — дело добровольное (как и написание отзывов). Мы никого не принуждаем к этому, но поскольку те, кто активно пользуются ресурсом, тоже заинтересованы в его чистоте, даём возможность отправлять нам сигналы на отзывы, чтобы мы проверили.

    Если вам не хочется разобраться в этих ситуациях, я, конечно, не могу настаивать.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Ale5ander, вы верно пишете, что можно упомянуть чистоту вывески в оценке магазина, но только этот факт не может лечь в основу отзыва. Согласны и с тем, что когда вы провели в магазине полчаса, и не смогли сами найти нужный размер или модель, а консультант так и не подошёл — ситуация вполне может стать причиной для отзыва. Случай тот же, что с рестораном — когда вы выбрали себе блюда из меню, а официант так и не появился. Но оценивать магазин только по размерной линейке или ассортименту («Ставлю пять, потому что отличный выбор костюмов», или «Два за то, что не завозите мой 47 размер») будет неправильно, потому что только этой информации недостаточно для полной оценки — в отзыве важно написать и о сервисе, и об услугах, и о товаре.

    Вы верно пишете про владельцев: вряд ли информация о грязной вывеске будет лишней. Но аудитория Флампа не только представители компаний, но и авторы и читатели. Поэтому формат для отзывов выбран такой, чтобы он отвечал интересам всех аудиторий. Да, это компромиссное решение, и мы отсекаем часть возможных отзывов, но без этого сайт рисковал бы превратиться в площадку, на которой для выбора компании читателю бы пришлось пролистывать отзывы, которые важны только для компании (про ту же вывеску), а для компаний бы терялся смысл диалога с клиентами (невозможно ведь строить диалог с тем, кто просто проходил мимо, ничего не купил и не взаимодействовал с компанией).

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Плюсую )

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Ответили Даше.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Dasha V, эти отзывы и раньше были, и сейчас не в формате Флампа — ведь в этих историях люди не смогли получить услугу, и даже консультация по профилю компании не состоялась. Это и есть тот водораздел, когда можно писать отзыв, а когда нет. Видим, что вас волнует вопрос, почему нет возможности поделиться историей, когда компания нагрубила или нехорошо повела себя с клиентом, так и не оказав услуг (даже если клиент планировал их получить). Причина в том, что Фламп посвящён не любой оценке компаний, иначе бы мы прочитывали десяток отзывов с оценками спама, красоты официанток или компании как работодателя, прежде чем добраться до сути и узнать, на какое качество услуг можно рассчитывать. Такой выбор направленности сайта связан с тем, что у Флампа три аудитории: клиенты, компании и читатели, и интересы всех этих аудиторий пересекаются тогда, когда клиент взаимодействует с компанией и получает услугу или консультацию — читатель при этом получает модель ситуации, которая может произойти, если он сам станет клиентом, а компания обратную связь по качеству своих услуг. Тот факт, что компания грубит потенциальным клиентам, может быть следствием качества сервиса и услуг, а может и не быть. А вот пример, какую услугу получил другой человек — наверняка иллюстрирует сервис компании, поэтому мы видим возможность ставить оценки компаниям только на основе состоявшейся покупки или консультации.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Наконец то, а то уже да тоской степени пишут чушь, что читать противно, типа была в экстрим фитнесе, какой то он стал не такой, на 1 звезду))

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Лёша, ну даже короткие отзывы имеют место быть, если человек всё-таки стал клиентом. А вот когда получить услугу или консультацию так и не получилось — такие отзывы скрывались и раньше, но почти всегда оставалось недопонимание, ведь в правилах не было подобных примеров. Сейчас мы можем разобрать все спорные ситуации, чтобы в будущем не терзаться сомнениями и неясностью.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Все хорошо, но я бы поспорила на счет "закрыты в рабочее время".

    Пример: Смотришь время работы магазина на флампе (2 гис), видишь, что работает с 10:00 до 20:00. Приезжаешь в 18:00 - закрыто.

    Ты потратил свое время и, возможно, деньги (проезд), а услугу не получаешь по вине организации

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Лера, вы правы — нередки случаи, когда клиент сделал всё, чтобы получить услугу, а действия компании помешали этому. Однако факт остаётся фактом — услуга не была получена, и оценивать попросту нечего. Чтобы быть полезным читателю и одновременно служить фидбеком для компании, отзыв на Флампе состоит из оценки качества товаров, удобства выкладки, ассортимента, работы кассиров, но вряд ли возможно сделать выводы о них только по тому факту, что вы не смогли всё это попробовать на себе.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Хочешь быть компанией без негативных отзывов - отказывай в обслуживании всем, кто его может потенциально написать))

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • nex-54, тогда компаниям нужен какой-то определитель настроя человека) Хорошая шутка, но не думаю, что стоит опасаться такого расклада.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • У меня была такая ситуация, причем "дверь поцеловала" не я одна, со мной подошли две парочки, которые тоже хотели попасть в заведение. Писали, но фламп удалял. А у заведения 5 звезд, как было так и осталось.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Галина, если это было ваше не первое посещение этого места, или в дальнейшем вы смогли попасть в него, будет отлично написать развёрнутый отзыв о сервисе в целом, во всех его аспектах, и в том числе рассказать о неприятной ситуации с закрытой дверью.

    Как уже писала вам выше, один только факт закрытых дверей не даёт полного представления о работе компании, поэтому не вписывается в формат отзыва.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Снова вернулась к вашему комментарию и увидела в нём второе дно — переживания за то, что компания может как-то воздействовать на негатив, например, заявляя, что автору отзыва на самом деле отказали в обслуживании. Разумеется, мы в таком случае верим тому, что написано в отзыве, и если флампер описывает посещение компании и разные аспекты сервиса, отзыв удалён не будет.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • ну ну

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Назревает вопрос, а что мы тут тогда делаем?! Поддерживаю оратора выше: "Бред".

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Саша, расскажи, пожалуйста, подробнее, что тебя смущает и что остаётся непонятным? Эти принципы были с нами и раньше, сейчас мы лишь сделали правила нагляднее — Фламп не создан для оценок сервиса компании без использования услуг так же, как и для отзыва о работодателях и, к примеру, оценки качества рекламы компании. Естественно, что все эти аспекты так или иначе формируют репутацию фирмы, но вот для быстрого и лёгкого выбора нужной компании среди нескольких они вряд ли помогут, потому что ничего не говорят о качестве услуг, за которые собирается заплатить клиент.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Ну, вот, например, позвонила я в компанию, записалась на маникюр, пришла. А у них закрыто и на телефонные звонки не отвечают.

    По факту, личный контакт был? Ведь мы разговаривали по телефона. Наплевательское отношение со стороны компании было? Ведь из-за них было потрачено мое время. Из того же разряда случаи, когда "операторы" салонов красоты названивают днями и ночами, диалог же состоялся, почему это не может быть клиентским опытом?

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Саша, когда тебя уже записали (неважно, на маникюр, в клинику, или если ты забронировала столик в кафе, а в итоге мест не оказалось), компания уже начала оказывать услугу. И можно написать отзыв, учитывая, что в полном объёме ты не смогла её получить.

    С операторами вопрос сложнее, но и здесь есть критерии. Если они звонят, предлагают услуги, а человек заканчивает разговор и пишет отзыв о навязчивых звонках — это не формат Флампа. По сути, это оценка маркетинговой политики компании. Но если оператор рассказал об услугах, и общение было именно про услуги, то в отзыве можно оценить эту консультацию. Это очень важный нюанс: консультация по профилю компании также говорит о качестве услуг, как и опыт их использования. Но один только факт звонков никак не характеризует услуги, поэтому такой информации недостаточно для отзыва.

    Ответить
    • Добавить в друзья
Загрузка рекламы