Можно ли написать отзыв, если вам отказали в обслуживании?

Случается так, что вы хотите обратиться в компанию, но услугу получить не удаётся. Не пустили в бассейн без справки, ресторан закрыт на спецобслуживание, автомойка не работает, хотя вы приехали по расписанию. Все эти случаи объединяет одно — о них нельзя написать отзыв.

Почему же для отзывов засчитывается только опыт получения услуги или консультации? Причина в том, что отзывы читают, чтобы выбрать компанию, а самая надёжная помощь в выборе — впечатления тех, кто проверил услугу на себе и стал клиентом компании.

Хотя этот принцип с нами с самого начала, в правилах не было подходящих примеров. И не всегда было понятно, почему отзыв не подходит для предупреждения своих читателей, чтобы они не попали в такую же неприятную ситуацию. Теперь мы уточнили правила.

Новые формулировки правил:

П.1 «Все отзывы должны содержать личный клиентский опыт автора. Не считаются клиентским опытом: получение отказа представителя компании предоставить товары или услуги (например: отказ банка или ломбарда в выдаче кредита/ссуды, отказ клиники направить врача на дом, отказ продать алкоголь/сигареты без предъявления паспорта, а также любой другой отказ в соответствии с требованиями законодательства либо по иным причинам), а также случаи, когда компания по каким-либо причинам не работает (закрыта) в рабочее время. Если позднее услуга всё же была получена, в отзыве о ней может упоминаться предшествующий случай отказа.

П.10 «Разрешаются отзывы и подсказки, описывающие опыт получения клиентского сервиса даже в том случае, если клиент не приобретал в компании услугу: консультация продавца в магазине, оформление заказа в ресторане (даже в том случае, если в результате товар, услуга или блюдо не были приобретены). Исключением являются случаи, перечисленные в п.1 (например,  отказ представителя компании предоставить товары или услуги в силу отсутствия технической или иной возможности, а также ситуации, когда компания по каким-либо причинам не работает в рабочее время)».

И сразу приведём примеры.

Когда можно оставить отзыв?

• Не смогли поесть в кафе, потому что ждали полчаса меню, а его не принесли (других гостей спокойно кормили в это время);
• заказали такси, ждали час, машина так и не приехала;
• доставили пиццу, вы открыли коробку — горелая, не стали есть.

А когда компанию не оценить в отзыве:

• полистали меню в кафе — ничего не понравилось, ушли в другое место;
• приехало такси, а вы передумали ехать (или поехали на другом);
• зашли в супермаркет — насторожил запах, не стали ничего тут покупать;
• вы пришли в ресторан, а там свадьба и вас отказываются кормить;
• вас не пустили в бар из-за дресс-кода;
• заехали в магазин, который по расписанию должен работать, а он закрыт.

В чём разница между этими случаями? В первом компания не отказывалась от вашего заказа, но не смогла выполнить его в полном объёме. Во втором же услуга совсем не была получена, и тут никак не расскажешь читателям о своих впечатлениях о результате работы компании.

И всё же, как предупредить читателей, чтобы они не попали в неприятную ситуацию?

Неактуальное время работы
Можно заполнить форму по ссылке «Изменить информацию»: данные обновят, и узнать верное время работы смогут все, кто интересуются компанией.

Оповестить руководство компании
Рассказать компании о том, что вам, например, нагрубил менеджер ресторана, когда вышел сказать о спецобслуживании, — можно через новый сервис личных сообщений с компаниями (уже доступен в бета-версии нового Флампа) или по традиционным каналам: почте, телефонам или в соцсетях.

Мы собрали воедино критерии к отзывам и рассмотрели самые популярные примеры отказа компании в обслуживании. Если какие-то случаи остались за рамками этого поста и ясность по ним не наступила, или есть вопросы по обновлённым правилам — ждём вас в комментариях!