an_stasy

Речь пойдет о курьерской доставке Яндекс. Да и в целом о самой компании, т.к. до этого постоянно сталкивались с разными проблемами, которые никто не хочет решать. Не побоюсь этого говорить, но это самый худший сервис из всех который я встречала. Клиентоориентированности - ноль, служба поддержки, как и отдел логистики вообще работать не хотят. Все только переводят друг на друга, но проблема клиента так и не остаётся решенной, слышишь лишь одни и те же разговоры под шаблон. Мало того, что люди, которые работают в поддержке никак не информируют клиента, так еще что хуже - игнорируют в чате поддержки, а в телефонном разговоре при каждом звонке твердят, что с вами свяжутся в течение 10-ти минут. Так и продолжают идти 10, 30 минут, а далее уже по часам.

Сотрудники тех.поддержки аргументируют это тем, что лично они не могут ответить на этот вопрос, но при этом на просьбу связать с коллегами, которые могут проинформировать по текущей проблеме, они отвечают отказом. Лишь один ответ «С вами свяжутся в течение 10 минут». Да, у операторов есть определённые скрипты, по которым они консультируют, но, когда проблема никак не решается и затягивается, вызывает удивление, что компания, которая пропагандирует ценности клиентоориентированности, а на деле в самые ответственные моменты полностью игнорирует эту ценность. В то же время и на поверхность всплывает их внутренняя корпоративная культура, где единственное что делают сотрудники, так это снимают с себя ответственность и переводят ее на своих коллег, при этом, упоминаю, полностью игнорируют проблему клиента. Здесь и всплывает наружу двуличие компании.

Исходя из своего опыта со службой Яндекс, после всегда старалась избегать их. Но, к сожалению, в этот раз не получилось этого сделать, т.к. я оформила заказ в интернет магазине Рив-Гош с доставкой на дом. Выбора службы доставки, не было и пришлось дать еще один шанс этой компании, к глубокому сожалению. Доставка должна была осуществляться 25 сентября в период с 17:00 до 19:00. Предварительно курьер должен был связаться со мной, как уточнили в компании Рив-Гош. Этого разумеется не произошло. В какой-то момент в приложении Яндекс такси перестал отображаться назначенный курьер и время его прибытия. А потом и вовсе пришло уведомление, что доставка отменена. После разговоров с поддержкой мне назначили нового курьера - Михаил, который, к слову, тоже со мной не связался. Еще молчу о том, что доставка в целом задерживалась. Благо, он связался со мной когда уже был на этаже, но ничем хорошим это не обвенчалось. Когда я вышла получить свой заказ, курьер Михаил протянул мне пакет с роллами. (Кроме доставки из Рив Гоша я больше ничего не заказывала). Курьер мне показался в не очень адекватном состоянии, мягко говоря. На мои слова о том, что я не заказывала роллы, у меня совершенно другой заказ и он из Рив Гоша, Михаил ответил следующее: «Ваша квартира …? Я ниче не знаю, мне че дали то и привез». Я повторила, что это не мой заказ и это какая-то ошибка. Курьер предпочел меня проигнорировать и просто уехал, не желая разобраться. Курьер на связь больше не выходил. После множества звонков в тех.поддержку мне твердили одно и то же: «С вами свяжется отдел логистики в течение 10-ти минут». Как я уже выше говорила, никто не связывался, а в чате поддержки просто продолжали игнорировать.

Как я поняла, Яндекс целится совсем не на клиентоориентированность и качество, а на количество и популярность (на деле не очень хорошую, судя по отзывам и рейтинг с одной звездой). Сотрудников, видимо, набирают всех подряд, что и курьеров, что и в колл-центр. И, предполагаю, что в руководство тоже, которое совершенно не заинтересовано в решении проблемы и не хочет связываться, когда их младшим коллегам не удаётся решить проблему. До сих пор удивляюсь как компания еще продолжает оставаться на плаву, но подозреваю, что это ненадолго:)

P.S. Служба поддержки до сих пор продолжают снимать с себя ответственность за своих сотрудников и перекладывать ее на Рив Гош, который, к слову, не отвечает за курьеров и их косяки.