- 1
- 2
- 3
- 4
- 5
Вижу, вы удалили мой отзыв.
Какой счастье, что я его сохранила!
Но сначала, добавлю еще прекрасного: получение на почте!
Вы в своем е-мейл после отправки посылки получателю, вы требуете, чтобы товар проверялся на месте: комплектация, наличие, целостность. Но, вот это сюрприз, не проплачиваете опцию "с проверкой комплекности". А без нее не...
Вижу, вы удалили мой отзыв.
Какой счастье, что я его сохранила!
Но сначала, добавлю еще прекрасного: получение на почте!
Вы в своем е-мейл после отправки посылки получателю, вы требуете, чтобы товар проверялся на месте: комплектация, наличие, целостность. Но, вот это сюрприз, не проплачиваете опцию "с проверкой комплекности". А без нее не проверишь. Абсруд, правда? Видимо, чтобы если что-то не так - я за свой счет все возвраты делала.
У вас ужасный сервис. Просто отвратительный. Хуже я не встречала за все время взаимодействия с интернет-продажами.
А теперь флэшбек в мой предыдущий отзыв:
Два дня на мутных созвонах с вашим магазином и абсолютно не компетентными операторами после покупки укулеле в рассрочку.
Вообще не слышат, что ты им говоришь. Даже не пытаются вникнуть.
Способности понять клиента - ноль.
Меня даже не проинформировали о том, что доставка должна быть оплачена заранее.
И каждый раз спрашивают, а точно ли я оплатила заказ. У вас что, не видно в программе? Почему я должна чувствовать себя, как на паперти.
Диалог грубый.
Засыпали смс-сообщениями: «Здравствуйте! Нам не удалось связаться с Вами по заказу ******. Пожалуйста, перезвоните 88005550075 доб.25-52. Ваш muztorg.ru»
У меня телефон целый день рядом, с сетью все ок - не было звонков.
Я спрашиваю: товар точно придёт в целости, мне отвечают: ну, должен.
Отлично! Я стала спать намного спокойнее.
Вчера вечером позвонила убедиться все ли отобразилось после оформления рассрочки, мне опять: а вы точно оплатили? Вам деньги на карту должны были прийти.
Я говорю, что прошла весь алгоритм оформления, Сбер написал, что заказ оплачен, все успешно завершено.
Оператор мне опять: нет, вы ответьте приходили ли деньги на вашу карту.
10 минут меня ни в какую не понимали. Так и не поняли.
У вас как кадровый отдел работает, уже я не понимаю?
Почему за мои же деньги я должна так нервничать и напрягаться?
Крайне недовольна, в следующий раз пользоваться вашими услугами не буду - мне мое душевное спокойствие дороже.
___
На этом месте меня любезно попросили указать номер заказа. Дублирую еще и свой комментарий, который остался вообще без ответа. Полагаю, сервис-менеджер на меня за что-то обиделся. Мир жесток, ничего не поделаешь.
Номер моего заказа: 8202537.
Любая покупка - тем более музыкального инструмента - эмоционально заряженный момент. Любая продажа - это эмоции покупателя.
Что же делает ваш сервис-менеджер?
Видимо, крайне мало.
1. У вас грубые не клиентоориентированные операторы службы поддержки;
2. У вас странная система обратной связи с клиентом;
3. У вас некорректное формирование клиентской базы;
4. Нет понимания работы на перспективу;
5. Нет банального - базового - уважения к покупателю.
Мне вчера на е-мейл пришло инфо-письмо. Далее привожу цитаты:
«*Вся продукция «МузТорга» проходит тщательную проверку* перед отправкой клиенту»
«Поэтому просим Вас до подписания квитанции о получении *проверять товар на предмет отсутствия брака и соответствия Вашему заказу*»
«либо обнаружена *неполная комплектация*»
*-вот это полное отсутствие логики. Знаете, чего я жду по приходу своей покупки? Что мне придётся составлять Акт возврата покупки на барабан с дырой в середине, а я купила укулеле.
Все, чем занимается ваше обеспечение интернет-магазина - это насаждение тревоги покупателю.
Некомпетентные операторы, странная логистика, формулировки, используемые при общении с клиентом - это важная часть продажи, которую вы упрямо игнорируете.
Неужели нельзя было составить письмо корректно и вежливо:
«Уважаемый покупатель, мы ценим твоё доверие, поэтому сообщаем, что посылка уже в пути!
Вся продукция «МузТорга» проходит тщательную проверку перед отправкой клиенту. И чтобы ты не волновался, напоминаем о правилах получения товара в транспортных компаниях:
*ссылка на сайт, где уже подробно по пунктам написано, как проверять посылку и заверения, что в случае неприятностей клиент получит возврат денежных средств или обмен позиции*
Все!
Ребята, то, что у вас там сейчас происходит - не серьезно. Это прям позор.
Может, вам сервис-менеджер нужен, а? Или переквалифицируйте имеющегося.
Добрый день, Евгения!
Благодарю за обратную связь.
Во многом соглашусь с Вами.
На сегодняшний день мы проделали огромную работу над улучшением сервиса и процессов.
Благодаря Вашим отзывам проработали все слабые зоны. Уровень сервиса для нас имеет большое значение, поэтому мы учли все Ваши комментарии и пожелания.
Буду рада, если убедитесь во...
Добрый день, Евгения!
Благодарю за обратную связь.
Во многом соглашусь с Вами.
На сегодняшний день мы проделали огромную работу над улучшением сервиса и процессов.
Благодаря Вашим отзывам проработали все слабые зоны. Уровень сервиса для нас имеет большое значение, поэтому мы учли все Ваши комментарии и пожелания.
Буду рада, если убедитесь во всем сами.
---
С уважением,
Марьяна Аникина
Заместитель руководителя по развитию клиентского сервиса
