Igooods.ru

Это отзыв не про постамат, это отзыв про iGooods.ru в целом. Непосредственно офиса компании я тут не нашла, но поскольку заказ мне доставляют из Глобуса, то это немного логично, что в отсутствии других вариантов я оставляю отзыв здесь.

Вообще, я уже давно подумывала о том, что надо затестить доставку продуктов, но все как-то по старинке обходилась походами в магазин.

Месяц назад мы переехали в новый дом, тут еще мало магазинов вокруг, а тех, в которые хочется пойти - еще меньше. Да и вообще, все давно пользуются доставкой, а я никак не пойду в ногу со временем в этом вопросе.

Выбирала между двумя сервисами и остановилась на iGooods.ru, потому что они делают доставку из гипермаркета Глобус, который мне нравится больше других.

Идея на самом деле очень классная, заказал продукты не выходя их дома, указал временной интервал, получил, оплатил, счастлив. Время в пробках и магазине тратить не надо, тащить на себе не надо, сплошные плюсы, но все пошло по небезызвестному сценарию "Хотели как лучше, получилось как всегда".

Регистрация: войти - вошла. Стала заводить свой адрес: ввести дает, но сохраняет вместо моей улицы и дома садовое товарищество, о котором я ни сном, ни духом. Попробовала несколько раз - результат один и тот же. Написала в чат, оператор запросил улицу и номер дома и внес сам, в остальных полях проставил единички. "Хорошо!", - думаю я, и собираюсь отредактировать адрес, чтобы внести номер квартиры, подъезда и этажа. Не редактируется. Никак. Вообще. Изменить можно только название адреса, которое ты сам придумываешь, и примечания к нему, основную инфу изменить невозможно. Непонятное решение. Пришлось вновь прибегнуть к помощи оператора в чате. Фууух, адрес с горем пополам внесли. Дальше надо было перейти в нужный гипермаркет, чтобы собрать набор продуктов. Не тут-то было. Дело в том, что перед регистрацией я узнавала, работает ли сервис в Новосибирске, и какие супермаркеты доступны для заказа на адрес мамы на случай, если она тоже захочет воспользоваться. Новосибирск на Москву не менялся очень долго, хотя на вопрос сайта "Ваш город -Москва" я жмякнула "Да" несколько раз.

Со сбором заказа проблем не было. Очень понравилось, что весовой товар можно брать с шагом в 0,2 кг, а не в 0,5 как было во втором, который я тоже рассматривала. Добавлять в корзину 0,5 кг каждого продукта и дописывать по каждому, что надо на самом деле 200-300 гр не очень удобно, поэтому за организацию закупки весовых продуктов плюс.

Заказ я оформила в 15:34, мне пришло смс с деталями заказа, позвонил робот, я подтвердила заказ и стала ждать. Промежуток доставки был указан с 17:15 до 18:45. Доставка как раз +/- около окончания моего рабочего дня, можно было встать из-за рабочего ноута, получить заказ и пойти нафигачить блинчиков. Ну такое вот у меня блинное настроение сегодня. Было. Кстати, при выборе времени заказа есть чек-бокс для условия "можно доставить раньше". Оно работает вообще?)) Кому-нибудь доставляли раньше?) Верится с трудом.

Где-то в начале шестого я зашла проверить статус заказа, а он - внезапно! - ждет сборки. Снова написала в чат, передо мной извинились и сказали, что будет еще +1 час задержки. Начинаю негодовать, прошу, чтобы курьер позвонил за полчаса до приезда и иду по делам, не выпуская телефон из рук, чтобы по первому зову метнуться встречать курьера. Дела решила, домой пришла, а воз и ныне там. В 19:50 снова написала в чат, передо мной снова извинились и сказали, что доставка будет в течение 40 минут ну точно прям. Потом в истории я увидела, что собирать его начали около 19:30. Мне дважды звонила девушка-закупщик, мы с ней согласовали удаление одной позиции и замену еще одной, по остальному товару вопросов не было. В 20:28 пришло смс, что заказ собран. Ну 40 минут там и рядом не лежали. Жду. В 21:30 не выдерживаю и звоню на горячую линию. После разговора с оператором мне перезванивает курьер и говорит, что будет еще через час - час десять. Ну ешки-макарошки! Господа, это неописуемо! В общем, ждуны продолжают ждать.

В качестве извинений мне компенсировали 250 баллов. Я пока в раздумьях. С продуктами все хорошо. К работе сборщика нет вопросов, прекрасная, внимательная, вежливая девушка, к работе операторов чата и горячей линии, курьера тоже претензий никаких, все очень доброжелательные. Курьер очень приятное впечатление оставил.

Компания позиционирует себя как сервис, который упрощает жизнь и экономит время. Не знаю, я потеряла сегодня уйму времени, была вынуждена менять свои планы и ждать до позднего вечера. Особенно обидно, что это был первый заказ, от которого во многом зависит, будешь ли ты дальше пользоваться услугами компании или нет. Наверное, я попробую еще раз, и буду надеяться, что сегодня просто были магнитные бури и ретроградный Меркурий. Окончательные выводы делать буду после двух-трех раз, но постараюсь не быть бегущей по граблям.

Что я здесь вижу и что хочу сказать: налицо проблема с коммуникациями и организацией работы. Проблема есть как с коммуникациями внутри компании, так и в коммуникации "компания - клиент". Напишите о задержке заказа, отправьте смс, это не так дорого, но человек уже будет знать, что можно скорректировать свой график, а вы при этом в зачатке задавите возможный негатив в сторону компании. Между отделами тоже, по всей видимости, есть какие-то затыки, ну или кто-то не очень хорошо делает свою работу. Возможно, стоит пересмотреть какие-то звенья цепи и оптимизировать процессы. У вас есть возможность отслеживания заказа в личном кабинете - прекрасная функция, это очень удобно, правда, но лаг по времени в 4 часа - это слишком много, особенно в ситуации, когда клиент вынужден сам выпытывать информацию. Понимаю, что объемы у вас огромные, сложно уследить за каждым заказом, но система должна работать, 100% позитивных откликов - недостижимая цифра, если пришел один сигнал - надо ускорять решение, два - ситуация на грани. У меня было сегодня три обращения, выводы делайте сами.

Ну и лирическое отступление: мне сейчас подумалось, что если бы я решила потестить доставку на мамин адрес в Новосибе, то за время опоздания доставки можно было успеть долететь туда из Москвы и помочь ей с покупками лично. Смешно и немного грустно. И муж без блинчиков остался.