ABCP

Здравствуйте! Для понимания читателей отзыва опишем обстоятельства данного кейса: магазин auto102.com работает на нашей Платформе с 2016 года, каких либо претензий за это время нам не поступало. У магазина есть сайт собственной разработки — auto102.com (подключен к ABCP по API) и сайт, разработанный на Платформе ABCP, — catalog.auto102.com. Сотрудник магазина обращается к нам с задачей: "Здравствуйте, мы поменяли сервер для нашего сайта и ваш сервис перестал работать. Прошу добавить IP нового сервера для возобновления работы". Обычно с таким запросом обращаются при необходимости изменений в DNS, сотрудник поддержки ответил согласно запросу, и т.к. основной сайт auto102.com не работает на Платформе и администрируется владельцем самостоятельно, объяснил, что клиенту нужно выполнить эти настройки самостоятельно. Далее в ходе разговора выяснилось, что проблема не в DNS, а в обработке API запроса. Пример запроса клиент не смог предоставить. Поддержка предложила возможный вариант решения — прописать новый IP под клиентом, от которого передается запрос. В этот момент сотрудник магазина оставил этот отзыв под разными именами на разных ресурсах. Для нас это стало неожиданностью, т.к. в заявке никаких претензий высказано не было, да и заявка не решена, т.к. предложенное решение не смогло решить всю проблему, всё-таки нужно проверять содержимое API-запросов от сайта auto102.com к нам. После отзыва руководитель поддержки связался по телефону с автором отзыва. В ходе разговора была озвучена одна претензия “сотрудник поддержки не сразу меня понял”.

Что мы можем ответить на отзыв, зная весь кейс: приносим извинения, что наш сотрудник не сразу вас понял.

Как мы можем улучшить наш сервис: в панеле управления над формой заявки мы уже много лет назад добавили рекомендации для клиентов, как оформлять заявку так, чтобы заявка была решена максимально быстро. Коротко суть рекомендации: чем подробнее вы опишите ваш запрос — тем быстрее вас поймут и найдут подходящее решение. И чаще всего нам поступают достаточно подробные заявки, но иногда случается, что приходится долго искать суть проблемы. Обязательно проанализируем какие есть ещё варианты и улучшим первичную идентификацию тем заявок.

Что мы можем сказать другим пользователям платформы, которые читают этот отзыв: Платформа ABCP включает в себя тысячи настроек и пользуются ими 10+ тысяч пользователей, работающих в 2800+ магазинах, за годы работы мы уже научились идентифицировать некоторые запросы с полуслова, но остаётся и большая часть уникальных запросов, их уникальность заключается не только в сути запроса, но и самих вопрошающих. Понимаем, что все заняты развитием своего бизнеса, всем нужно получать моментальное решение проблем, и мы со своей стороны максимально заинтересованы в скорости решения запросов клиентов, это не только улучшает нашу репутацию, но и элементарно повышает эффективность нашей работы. Если вы также заинтересованы в максимально быстром решении своих вопросов, или ваш запрос носит срочный характер, просим вас проявить терпение и постараться помочь нам информацией и подробным описанием. И, кстати, многие наши клиенты и мы сами считаем нашу поддержку одной из лучших в рунете.

Благодарим за прочтение ответа на отзыв. Желаем успехов и развития вашему бизнесу!

Долгое время мы не хотели отвечать на отзывы от Дмитрия Афанасьева.

Но сейчас все-таки хотим развеять мифы, которые он постарался разместить на многих интернет ресурсах.

Отзыв Дмитрия Афанасьева о нашей платформе не является достоверным. Более того, он целенаправленно размещал отзывы с целью оказания давления на нашу компанию, чтобы мы пошли на его условия, после удовлетворения которых он бы удалил все эти отзывы. И конечно же у нас есть подтверждение этому.

Предыстория:

Дмитрий на момент обращения к нам занимался аутсорсингом по разработке интернет-магазинов. К нему обратился клиент с заказом интернет-магазина автозапчастей. Дмитрий решил облегчить себе задачу и приспособить уже имеющиеся на рынке предложения, взял нашу платформу и пытался сделать с ее помощью то, что от него требовал его клиент. Дмитрий самостоятельно отправлял нам заявки на доработку некоторых функции и дизайна.

В итоге оказалось, что Дмитрий не разобрался в ТЗ заказчика и заказчик не принял его работу. После чего Дмитрий начала требовать разные бесплатные доработки от нас, обещать нам оплату после того, как его клиент примет у него сайт и многое другое. На что мы ответили Дмитрию отказом, мотивировав это тем, что мы не являемся веб-студией и не занимаемся частными разработками.

У нас есть подтвержденные счета и оплаты. Дмитрий заказал услуги в нашей компании (в т.ч. абонентская плата) на сумму 71 840 руб., оплатил 53 800 руб., а еще 18 040 руб. так и не оплатил, а зато в отзыве Дмитрий увеличил сумму оплаченных средств почти в 2 раза.

Суть:

Дмитрий нашел нас сам. Он подключился к платной версии сайта после бесплатного тест-драйва. Мы держали все свои обещания. Мы занимались своей работой. Удовлетворение потребностей и трата времени на посредников не входит в наши интересы.

Итог:

Мы имеем множество угроз и отрицательных отзывов от Дмитрия.

Сайт Дмитрия, который был в его контактах в то время, на данный момент не работает.

Мораль:

Если мальчика назвали именем Дмитрий, это еще не делает его хорошим человеком.

Это, конечно же, юмор. Думаем, каждый, прочитавший эту историю, сам сделает свой правильный вывод ;)