Запись в блоге

Можно ли написать отзыв, если вам отказали в обслуживании?

Фото: carnegieofhomestead.comФото: carnegieofhomestead.com
В последнее время мы всё чаще сталкиваемся с таким вопросом. Решили посвятить ему пост в блоге и тут же обсудить все неясные моменты.

Случается так, что вы хотите обратиться в компанию, но услугу получить не удаётся. Не пустили в бассейн без справки, ресторан закрыт на спецобслуживание, автомойка не работает, хотя вы приехали по расписанию. Все эти случаи объединяет одно — о них нельзя написать отзыв.

Почему же для отзывов засчитывается только опыт получения услуги или консультации? Причина в том, что отзывы читают, чтобы выбрать компанию, а самая надёжная помощь в выборе — впечатления тех, кто проверил услугу на себе и стал клиентом компании.

Хотя этот принцип с нами с самого начала, в правилах не было подходящих примеров. И не всегда было понятно, почему отзыв не подходит для предупреждения своих читателей, чтобы они не попали в такую же неприятную ситуацию. Теперь мы уточнили правила.

Новые формулировки правил:

П.1 «Все отзывы должны содержать личный клиентский опыт автора. Не считаются клиентским опытом: получение отказа представителя компании предоставить товары или услуги (например: отказ банка или ломбарда в выдаче кредита/ссуды, отказ клиники направить врача на дом, отказ продать алкоголь/сигареты без предъявления паспорта, а также любой другой отказ в соответствии с требованиями законодательства либо по иным причинам), а также случаи, когда компания по каким-либо причинам не работает (закрыта) в рабочее время. Если позднее услуга всё же была получена, в отзыве о ней может упоминаться предшествующий случай отказа.

П.10 «Разрешаются отзывы и подсказки, описывающие опыт получения клиентского сервиса даже в том случае, если клиент не приобретал в компании услугу: консультация продавца в магазине, оформление заказа в ресторане (даже в том случае, если в результате товар, услуга или блюдо не были приобретены). Исключением являются случаи, перечисленные в п.1 (например,  отказ представителя компании предоставить товары или услуги в силу отсутствия технической или иной возможности, а также ситуации, когда компания по каким-либо причинам не работает в рабочее время)».

И сразу приведём примеры.

Когда можно оставить отзыв?
  • Не смогли поесть в кафе, потому что ждали полчаса меню, а его не принесли (других гостей спокойно кормили в это время);
  • заказали такси, ждали час, машина так и не приехала;
  • доставили пиццу, вы открыли коробку — горелая, не стали есть.

А когда компанию не оценить в отзыве:
  • полистали меню в кафе — ничего не понравилось, ушли в другое место;
  • приехало такси, а вы передумали ехать (или поехали на другом);
  • зашли в супермаркет — насторожил запах, не стали ничего тут покупать;
  • вы пришли в ресторан, а там свадьба и вас отказываются кормить;
  • вас не пустили в бар из-за дресс-кода;
  • заехали в магазин, который по расписанию должен работать, а он закрыт.

В чём разница между этими случаями? В первом компания не отказывалась от вашего заказа, но не смогла выполнить его в полном объёме. Во втором же услуга совсем не была получена, и тут никак не расскажешь читателям о своих впечатлениях о результате работы компании.

И всё же, как предупредить читателей, чтобы они не попали в неприятную ситуацию?

Неактуальное время работы
Можно заполнить форму по ссылке «Изменить информацию»: данные обновят, и узнать верное время работы смогут все, кто интересуются компанией.

Оповестить руководство компании
Рассказать компании о том, что вам, например, нагрубил менеджер ресторана, когда вышел сказать о спецобслуживании, — можно через новый сервис личных сообщений с компаниями (уже доступен в бета-версии нового Флампа) или по традиционным каналам: почте, телефонам или в соцсетях.

Мы собрали воедино критерии к отзывам и рассмотрели самые популярные примеры отказа компании в обслуживании. Если какие-то случаи остались за рамками этого поста и ясность по ним не наступила, или есть вопросы по обновлённым правилам — ждём вас в комментариях!

312 комментариев

  • Лили, если вы опишите это общение в отзыве и оцените компетентность специалиста, такой отзыв имеет место быть. Эта ситуация, по сути, похожа на консультацию, например, в магазине.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Подскажите, пожалуйста, а в случае получения бесплатной услуги/товара, например выиграл в контакте что-то писать можно? Не нашла в правилах что-то

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Nai~lya, меня зовут Валентина Березина, я комьюнити-менеджер Флампа. Подхватываю эту беседу, пока Алеся Задворнова в отпуске. Смотрите, суть в том, что если вы лично получили услугу, то можете оценить её в отзыве. При этом неважно, выиграли ли вы её, оплатили сами или друзья подарили сертификат. Главное, чтобы в основу отзыва легла не история про розыгрыш, а описание вашего опыта взаимодействия с компанией по её профилю деятельности. Допустим, это ок — поделиться на Флампе тем, как и какую прическу вам сделал мастер в салоне в качестве подарка за победу в розыгрыше, но не ок, если вы напишете только о том, как проходил конкурс и как выбирали победителей. Важна оценка услуги, на которой специализируется эта компания.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • К вопросу об информативности отзывов. Вот пример:

    http://ekaterinburg.flamp.ru/fir...

    Человек в кафе был, что-то ел. Но в отзыве вообще ничего об этом нет. Пусть уж лучше в отзыве меню перескажут, чем вот так вот. Так что клиентский опыт он разный бывает...

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Нинчик, верно подмечено, что в таком отзыве недостаточно информации о самом опыте получения услуги. Отправили отзыв в черновики и попросили автора рассказать об этом поподробнее. Спасибо, что сообщили!

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Считаю что запах в магазине, повод для отзыва! "Набрали в корзину, но там пахло,решили не покупать". Вполне покупательский опыт! Услуга уже предоставлена, а уж в полном объёме или нет, не важно! На то у вас и градация в звёздах!

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Дмитрий, тут вопрос в том, насколько полно вы оценили магазин в таком отзыве. Если оценка базируется только на запахе, из такого отзыва читатель попросту не сможет понять, как там в остальных моментах. Такой отзыв будет не в формате Флампа. Но если вы упомянули про ассортимент, выкладку товаров, запах, чистоту и работу кассиров — конечно, отзыв можно оставить.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Ну что за цензура, разве суть отзывов не в том, чтобы отражать общее впечатление о компании? Я читаю отзывы, чтобы знать, что меня ждёт: и если в меню действительно всё грустно, настолько что люди отказываются остаться, если в бар не пускают из-за дресс кода - очень замечательно знать о таких вещах заранее, это тоже неотъемлемая часть существования заведения. И если люди уходят из-за запаха, ничего не купив, то администрации есть о чем задуматься и понять что отталкивает покупателей, потому что просто так могут и не сказать, а в отзыве напишут. Пытаясь контролировать искренние впечатления людей, вы влияете целый поток отзывов. Я вот теперь буду знать что на флампе отзывы оказывается фильтруются и те кто столкнулся с другой стороной работы компаний не имеет права об этом рассказать. Общая картина будет уже не та. Отказ в оказании услуг- это тоже деятельность компании, и запах в магазине вообще-то имеет значение.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • ygonline, здравствуйте! У Флампа на самом деле есть формат для отзывов — мы собираем оценки компаний по критерию полученного сервиса, когда человек воспользовался услугой или консультацией и оценивает именно их. Почему так — потому что без этих критериев мы рискуем столкнуться с ситуацией, когда компании оцениваются по впечатлениям от их рекламы, по общению с сотрудниками в нерабочей обстановке, по одному запаху в офисе, и выбирая нужную компанию, очень сложно будет понять, какое качество сервиса получишь за свои деньги. Мы понимаем, что отсекаем при этом часть отзывов, и сознательно оставляем только те отзывы, которые основаны на опыте пользования услугами — ведь это лучшая иллюстрация сервиса компании.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • как написать отзыв на компанию если ее не находит поисковик.?

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • nikon866, здравствуйте!

    Возможно, что компании в принципе ещё нет на Флампе и в 2Гис, в этом случае вы можете добавить её самостоятельно вот по этой ссылке http://reklama.2gis.ru/moscow/ad...

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • сами себе противоречите или я чего-то не понимаю. ваш п. 10 гласит, что разрешаются отзывы, описывающие опыт получения сервиса, даже если я не стала приобретать услугу компании. а по факту мой отзыв о псевдо-модельном агентстве, в которое я обратилась и получила консультацию, прошла кастинг и т.д. УДАЛИЛИ. как так?

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Наталия, здравствуйте! Вижу, что коллеги уже дали вам ответ под обращением.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Вопрос: написали отзыв, что цены не такие, что услуга плохая, спросили какой номер заказ наряда в ответ молчание. А что если это конкуренты, а отзыв висит отрицательный. Как быть? (получается это клевета)

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Здравствуйте, bazan79999! Приносим извинения, что пропустили ваше сообщение. Если вопрос ещё актуален — напишите, пожалуйста, на ask@flamp.ru все подробности. Поможем разобраться.

    Ответить
    • Добавить в друзья
Загрузка рекламы