28 июня 2016
Можно ли написать отзыв, если вам отказали в обслуживании?
Случается так, что вы хотите обратиться в компанию, но услугу получить не удаётся. Не пустили в бассейн без справки, ресторан закрыт на спецобслуживание, автомойка не работает, хотя вы приехали по расписанию. Все эти случаи объединяет одно — о них нельзя написать отзыв.Почему же для отзывов засчитывается только опыт получения услуги или консультации? Причина в том, что отзывы читают, чтобы выбрать компанию, а самая надёжная помощь в выборе — впечатления тех, кто проверил услугу на себе и стал клиентом компании.Хотя этот принцип с нами с самого начала, в правилах не было подходящих примеров. И не всегда было понятно, почему отзыв не подходит для предупреждения своих читателей, чтобы они не попали в такую же неприятную ситуацию. Теперь мы уточнили правила.Новые формулировки правил:П.1 «Все отзывы должны содержать личный клиентский опыт автора. Не считаются клиентским опытом: получение отказа представителя компании предоставить товары или услуги (например: отказ банка или ломбарда в выдаче кредита/ссуды, отказ клиники направить врача на дом, отказ продать алкоголь/сигареты без предъявления паспорта, а также любой другой отказ в соответствии с требованиями законодательства либо по иным причинам), а также случаи, когда компания по каким-либо причинам не работает (закрыта) в рабочее время. Если позднее услуга всё же была получена, в отзыве о ней может упоминаться предшествующий случай отказа. П.10 «Разрешаются отзывы и подсказки, описывающие опыт получения клиентского сервиса даже в том случае, если клиент не приобретал в компании услугу: консультация продавца в магазине, оформление заказа в ресторане (даже в том случае, если в результате товар, услуга или блюдо не были приобретены). Исключением являются случаи, перечисленные в п.1 (например, отказ представителя компании предоставить товары или услуги в силу отсутствия технической или иной возможности, а также ситуации, когда компания по каким-либо причинам не работает в рабочее время)».И сразу приведём примеры.Когда можно оставить отзыв?
Можно заполнить форму по ссылке «Изменить информацию»: данные обновят, и узнать верное время работы смогут все, кто интересуются компанией. Оповестить руководство компании
Рассказать компании о том, что вам, например, нагрубил менеджер ресторана, когда вышел сказать о спецобслуживании, — можно через новый сервис личных сообщений с компаниями (уже доступен в бета-версии нового Флампа) или по традиционным каналам: почте, телефонам или в соцсетях.Мы собрали воедино критерии к отзывам и рассмотрели самые популярные примеры отказа компании в обслуживании. Если какие-то случаи остались за рамками этого поста и ясность по ним не наступила, или есть вопросы по обновлённым правилам — ждём вас в комментариях!
- Не смогли поесть в кафе, потому что ждали полчаса меню, а его не принесли (других гостей спокойно кормили в это время);
- заказали такси, ждали час, машина так и не приехала;
- доставили пиццу, вы открыли коробку — горелая, не стали есть.
- полистали меню в кафе — ничего не понравилось, ушли в другое место;
- приехало такси, а вы передумали ехать (или поехали на другом);
- зашли в супермаркет — насторожил запах, не стали ничего тут покупать;
- вы пришли в ресторан, а там свадьба и вас отказываются кормить;
- вас не пустили в бар из-за дресс-кода;
- заехали в магазин, который по расписанию должен работать, а он закрыт.
Можно заполнить форму по ссылке «Изменить информацию»: данные обновят, и узнать верное время работы смогут все, кто интересуются компанией. Оповестить руководство компании
Рассказать компании о том, что вам, например, нагрубил менеджер ресторана, когда вышел сказать о спецобслуживании, — можно через новый сервис личных сообщений с компаниями (уже доступен в бета-версии нового Флампа) или по традиционным каналам: почте, телефонам или в соцсетях.Мы собрали воедино критерии к отзывам и рассмотрели самые популярные примеры отказа компании в обслуживании. Если какие-то случаи остались за рамками этого поста и ясность по ним не наступила, или есть вопросы по обновлённым правилам — ждём вас в комментариях!
Можно ссылку на этот отзыв, пожалуйста?
Вы его скроете тоже?)))
Ольга, если он нарушает правила, то да, он будет скрыт. Не потому что мне хочется поймать сейчас вас или другого автора — потому, что контент с нарушениями правил осложняет выбор по Флампу.
Кроме того, я не могу оценить ситуацию, не зная её подробностей — например, была или нет в итоге консультация (может быть, фармацевт посоветовал аптеку по соседству и конкретное лекарство).
Ага, нарушает как бы)
Только он полезен для покупателей, которые могут обратиться в эту точку также перед закрытием и остаться без лекарства, теперь будут знать, что торопиться надо в другое место ;)
Разве это не полезная инфа для клиента, ну вот честно?
Вопрос интересный — эту деталь действительно можно взять на заметку при выборе аптеки, но ведь далеко не все приходят именно в такое время (и им тогда попросту не хватит оценки работы аптеки в целом), а те, кто будут знать о такой особенности как раз могут скорректировать планы по времени, и тоже не узнают, как же там в остальном обстоят дела.
Я правильно понимаю,что если я приехала и тыкнулась в закрытую дверь, то могу написать обращение к компании? Не отзыв, а именно обращение? его увидят люди?
Ольга, у некоторых компаний подключен сервис Обращений (например, у Электронного города http://novosibirsk.flamp.ru/firm... и вы правда можете сигнализировать компании о ситуации в том числе и через такой формат. Публичные обращения могут свободно читать другие посетители страницы этой фирмы.
С теми компаниями, у кого эта функция не подключена, можно связаться по их корпоративным контактам. В основу отзыва же эта информация лечь не может, потому что читателям такой отзыв, к сожалению, ничего не скажет о качестве услуг, а без этой информации невозможно выбрать нужную компанию.
Простой пример абсурдности формулировки п.1 Правил.
Пришёл в кафе, сел за стол, жду меню. Подходит официант и говорит:
- Извините. Мы вас обслуживать не будем. Подите вон!
- Почему не будете?
- Потому.
Личным клиентским опытом это не является, ибо отказ предоставить услугу по иным причинам.
Радоваться надо, что по лицу не дали...
Mr. Hunt, хотя вероятность именно такой ситуации довольно мала, в таком случае клиент действительно не получает в итоге услугу и максимум, что может оценить — это интерьер. Но этого недостаточно для оценки всей компании целиком, чтобы читатель по отзыву смог понять, хорошо или плохо можно пообедать в заведении.
скажите, а вы узнав о подобном поведении персонала и руководства захотите там отобедать? Только ответьте честно.
Я почитаю и другие отзывы и оценю общую картину по этому заведению, взвешу все за и против. Если интерес перевесит, и там будет действительно что-то стоящее, попытаю удачу.
А я бы как раз хотела больше знать про официанта, который немотивировано груб, чем тысяча и одну "был. поел", "поел. был"
Belkin, только вопрос с том, стоит ли оценивать работу всего заведения по тому, как вас встретил официант. О рисках такого подхода мы писали вот здесь http://moscow.flamp.ru/blog/otzy...
Вообще в современных реалиях назревает такой вопрос: А нужен ли для отзыва непосредственный контакт?
Да еще такой, который ведет к конфликту...
Пусть это вызвано у сотрудника упавшими зп по рынку, огромным объемом работы, с которым внутри не согласен, с выгоранием, тем не менее...
Если прочитать большинство отзывов, то народ совершенно правильно негодует, ведь отказывают в сервисе, в обслуживании, в вежливости - в любых сферах, будь то автосервис, кабак, да и некоторые культурные заведения в этом списке тоже есть... Та сторона как бы настроена всеми силами контакта не дать!
Зачастую элементарная учтивость персонала, желание помочь уже воспринимаются как нечто сверхъестественное, и отмечается в отзывах очень положительно, но это другой полюс, другая сторона медали...
Почему тогда про конкретную грубость следует умалчивать, если она в том числе является гранью сервиса?
Был случай, когда я находясь в салоне не самой дешевой обуви явно слышала, как продаванки громко между собой переговаривались, что "походить к ним не надо, чем меньше ходишь за ними, тем быстрее сами обратятся" - про нас, про покупателей в салоне, говорили вслух в третьем лице ;)))
Блин, жаль, что салончег то в другой стране, я бы расписала бы в красках)))
Но по ходу - это уже не тема, ведь я не приобрела там туфли за 10к для отзыва, и никогда их там не куплю, факт!
Ольга, вы верно подметили, что учтивость и желание помочь клиенту часто отмечается в отзывах — и это вполне естественно, ведь эти качества проявляются как раз при оказании услуги и напрямую влияют на её качество. А вот история про грубость далеко не всегда сопутствует услугам и отражается на их качестве. На примере про туфли: оценить магазин только по одной фразе между консультантами не получится, потому что не факт, что такое отношение проявляется и в общении с клиентами. Но вот если вы примерили несколько пар, консультант вам при этом помогала (или не помогала, и давала при этом такие советы своей напарнице) — оценка магазина оправданна, поскольку по вашему отзыву другие клиенты увидят, на что они могут рассчитывать в этой компании, если захотят там что-то приобрести.
Чуть выше мы писали Mr.Hunt, что отзывы с оценкой компании только по тем фактам, которые видел со стороны (консультанты шушукались, роллы неаппетитно лежат на витрине, в поликлинике не приняли вызов на дом) далеко не всегда отражают качество услуги, когда её оказывают клиенту. И для читателей такие отзывы могут серьёзно осложнить поиск нужной информации для выбора компаний, поэтому формат Флампа не предполагает их.
А я и не оцениваю туфли как раз таки)))
Обувь там замечтательная просто, уже не одна пара приобретена этого бренда.
Я очень четко разделяю товар и услуги!
Туфли произведены вообще не продаванками, которые себя так вольно вели.
Туфли-котлеты - отдельная тема, а вот мухи - сотрудники открыто отказывались приветствовать и консультировать, более того обсуждали вариант обслуживания для них лично более подходящий.
В чем тогда услуга продавца в этом случае состоит?
Он не приветствует - это первое грубое нарушение продажи, не выясняет потребность и не формирует ее (куда уже им).
Просто принести мне пару обуви или пробить чек?
Это его функция?
Ну так это не магазин аля Ашан, где нырнул в ящик, сам нашел, сам молодец!
Думаю, что о таком будет интересно знать потенциальным покупателям... К тому же если оное так позволяет вести себя, еще не получив деньги за покупку, то что будет, когда, например, придется принести туфельки на экспертизу, вдруг брак?
Я настораживаюсь, когда вижу такое отношение в услугах на момент первичных договоренностей...
Не могу, Алеся, до конца согласиться!
Поддерживаю Ольгу
RedMotion, спасибо ;)))
Ольга, в том-то и дело, что Фламп создан как помощник вы выборе и это работает вот так: вы можете почитать отзывы и оценить, какой сервис получили разные клиенты в разных ситуациях. Поэтому написать можно только о том, что сам опробовал на себе, а предположения и настороженность не смогут дать точной информации для выбора.
Я бы хотела заранее узнать, что в компании могут нахамить и не пустить на порог. И не тратить свое время впустую.
RedMotion, мы вовсе не против, чтобы и такой информацией обменивались на Флампе. Если это будет в экспертном подходе — когда человек может рассказать не об одном аспекте сервиса, а оценить его целиком.
Правильно ли я поняла: если я зашла в магазин, померила платье и не купила - писать нельзя, а если я померила, а продавец мне нагрубил или отказался предоставить скидку - можно?
Не пиши что не купила и все :))
ХитрО)))
Мне тут только что компания ответила, что принимает отзыв, а оценку нет :))) Ну о чем говорить :))
А что за контора?
Автодиллер :))) Там и без меня негатива хватает :))
Автодилер?
Я их тоже трепетно некоторых люблю, особенно за то, как встречают "радушно" в салонах, и ты уже сразу не хочешь брать у них машину...
А как теперича про них ообще писать, да про тех мебельщиков даже, если ничего у них не приобрел, кстати?
Ольга, когда вы пообщались с консультантами в этих компаниях, оценили ассортимент и инфраструктуру компании — написать об этих компаниях можно. Недостаточно же будет одной констатации недружелюбной встречи, это да.
Выглядеть отзывы будут так в таком случае:
"Зашла в магазин, там так пахло, так пахло, будто кто-то умер... Это были овощи.
Я все же ришила купить там эти страшные продукты, вдруг пронесет?!"
Вот и отзыв готов ;))) И факт покупки есть, писать можно)))
Бугага, Оля :))
Да еще та багагашечка ;)))
Можно смело сносить часть отзывов, причем бОльшую по таким критериям вообще смело...
И народ будет снова по граблям ходить: в отзывах и про хамство пишут, и про обман - после которых как-то не алё им деньги оставлять!
Первый комментарий, который вскоре станет классикой:
Пронесло? (с)
Похоже процесс в самом разгаре ;)))
Ольга, снова позанудствую, но хочу обратить внимание на важный момент. Решает не сам факт покупки — в истории с тухлой курицей на полу магазина вполне можно быть покупателем, но в отзыве рассказать только об истории с мясом. И этого не будет достаточно для отзыва. С позиции эксперта стоит поделиться впечатлениями в целом, оценить работу магазина в комплексе. То есть, отзыв про мёртвые овощи оставить не получится.
Кукла колдуна, отзыв можно оставить и без покупки, когда человек получил консультацию продавца (ему помогали в примерке) или наоборот. консультант так и не подошёл к клиенту, хотя тот полчаса ходил от примерочной в зал, выбирая нужные размеры. Суть же в том, что в отзыве важно описание процесса взаимодействия с компанией — только тогда читатель сможет понять по отзыву, на какое качество услуги или консультации он сам может рассчитывать.
Не купить можно из-за ужасного качества, например, такое очень часто пишут, я в том числе... А не потому, что была цель примерить или денег не хватило ;)
А из-за ужасного качества засчитается отзыв?
Не знаю...
Выходит, что покупки нет, нет опыта вроде бы ;(
Но в таком случае можно обозначить новую награду "За чистку", чтобы каждый флампер вычистил свои же отзывы от подобных "неинформативных", оскудеет же копилка каждого города...
Оля, в смысле, померила вещь, а она ужасного качества — не буду брать, двойка магазину?
Это не мое предложение - я сама уточнила у автора вопроса!
И точно, вижу! Прости, не сориентировалась сразу.
Оля, не совсем так. Можно оценить (если покупки не было) примерку с помощью консультанта или тот факт, что ты сама долго ходила, выбирала, мерила и искала нужные размеры, а консультант так и не подошёл помочь. В общем, именно обслуживание и взаимодействие компании с клиентом.
А вот если ты просто примерила платье, но не купила (не тот размер/ фасон/ ткань), и ставишь оценку ассортименту, или продавец невежливо встретил, или оценка посвящается только отказу дать скидку — отзыв будет не в формате Флампа, потому что только отказа в скидке, сердитого взгляда или оценки ассортимента не хватит, чтобы читатель составил представление о магазине и качестве услуги для себя.
Алеся,четких критериев все равно нет...
Вот, например, есть формы при заполнении всяких запросов на госулугах.ру: необходимо заполнить все поля формы, иначе ничего тебе не покажут, так может тогда внести подобную форму-отзыв?
Была ли покупка? да - нет
Была ли консультация ? да-нет
Если что-то не может флампер заполнить принципиальное, то тогда и отзыва не будет в итоге...
Кстати, отказ в скидке может быть реальным нарушением со стороны сотрудника, который потом их как-бы делает в свою пользу, знаем, есть такие схемы -разве это не нарушение, почему об этом не можем сообщить окружающим?
К примеру, в "Журавлине" местной кому-то подают подарочные дринки, а кому-то нет...
Я как-то напомнила, так официантка нехотя засуетилась...
А сейчас это частая практика: скидки зажимают, уменьшают, карты отменяют!
Здесь все сами знают, что им надо, если не сочтут нужным, то за подобный отзыв не зацепятся...
Ольга, причина в том, что проблема с компанией не равна отзыву. Отзыв складывается из оценки сервиса, товаров и услуг — то есть, речь идёт о комплексном описании работы компании. А выбран такой формат, потому что читают отзывы как потенциальные клиенты (и им как раз важно понимать в целом, какой уровень услуг в компании), так и компании (для них полезен любой фидбек, но часть его лежит за пределами интересов читателей, поэтому эта часть отсекается в отзывах).
Почему мы так трепетно относимся к этому балансу интересов? От того, насколько полезный контент читатели находят на Флампе, напрямую зависит их доверие к ресурсу. Когда читатель вынужден прочитывать большой объём разномастных отзывов (собственно, отзывы, проблемы с компанией, идеи по улучшению сервиса), это воспринимается как помеха простому выбору. Эту закономерность мы видим как по Флампу (когда получаем жалобы на отзывы с нарушениями), так и по другим площадкам для поиска компаний.
Нам видится несправедливым по отношению к авторам, когда читатели воспринимают отзывы на Флампе как нечто нестоящее и неполезное, только потому, что не весь контент может быть релевантен для них. Поэтому мы стремимся к тому, чтобы формат отзыва воспринимался читателями и компаниями как максимально полезный и содержательный. Для этого мы уточнили правила и вынесли тему на обсуждение — чтобы авторы понимали, каков формат отзыва, и почему он выбран именно таким.
Итак. Можно мне тоже привести пример и получить ответ?
Пришла я в магазин. Большой сетевой магазин одежды. Провела в торговом зале более получаса, изучая ассортимент, в поисках вещей для обновления офисного гардероба. За всё это время ни один из консультантов не счёл меня достойной целью для консультации и не подошёл.
Тем не менее, я отобрала несколько вещей, сходила с ними в примерочную, но увы и ах, они мне не подошли. Я не стала их покупать и пошла в другой магазин в продолжении своих поисков.
И вот теперь вопрос. Могу ли я описать в отзыве общую ситуацию? Описать, что представлен такой то размерный ряд, стилистическая направленность ассортимента такая то, есть постоянные акционные предложения, сама одежда качественная и из хороших материалов, представлена известными европейскими брендами. И при всём этом великолепии консультанты абсолютно безынициативные, не подходят к клиенту даже когда тот пытается привлечь внимание. При этом постоянно ускользают от попытки задать вопрос.
Мне нужно было устраивать погоню за ними по залу, что бы задать пару вопросов, ответы на которые я и так нашла сама, но зато так я бы "получила консультацию и клиентский опыт"? И раз я этого не сделала и ничего не купила в этом магазине - клиентского опыта у меня нет, и отзыв я написать не могу?
В больших сетевых магазинах своя концепция. Ходите, примеряйте, слова вам никто не скажет. Состав ткани на ярлыке, все размеры на вешалках. Что еще вам могут сообщить консультанты? Или ждете традиционного вопроса - Чем попочь? И зачем это нам нужно знать?
В магазинах одежды, как и в магазинах обуви, консультант может помочь найти или принести какой-то конкретный размер. Да, всё на вешалках, но бывает, например, клиент уже в примерочной, взять несколько размеров не подумал, консультант свою помощь не предлагал, теперь опять одеваться и идти искать другой размер?
Miss Kate, оценить магазин целиком, даже если в итоге вы не купили одежду, можно — как вы пишете, рассказать об ассортименте, консультантах и попытках общения с ними.
Не считается клиентским опытом одна лишь оценка ассортимента, цен, размеров, оформления магазина — это будет описанием магазина, но не отзывом о его работе.
И все-таки еще раз про такси. Да, есть ситуации, когда компания будет права, отказав мне в услуге. Например, я не предупредила о том, что со мной дети, водитель приехал, а трех кресел у него нет, и он меня не повез. Тут все понятно, компания права, отзыв писать не о чем.
Другой вопрос, когда я предупредила, что со мной дети, мой вызов приняли, обещали такси с креслом для годовалого ребенка, а приезжает такси с бустером и таксист говорит "да так доедем, чего вы выделываетесь?" Лично я не поеду. Сама откажусь. И считаю, что получила негативный клиентский опыт. И могу об этом отзыв написать. Фирма договоренность не соблюла.
Второй вариант. Приехало такси. Быстро, всего за 5 минут. Но! Машина похожа на помойку, сиденья грязные, воняет, водитель курит в машине, да еще и дорогу не знает и на ломаном русском говорит. Это, знаете, сравнимо с горелой пиццей. Вроде услугу оказали (попытались), но содержание на двойку. Почему нельзя это оценивать? Это же не внешний вид продавца в магазине. Это важные составляющие самой услуги. Почему я не могу предупредить потенциальных клиентов о том, что они так же рискуют? И да, я в такой машине и с таким водителем не поеду. Мне жизнь дорога.
Нинчик, критерий для отзыва, на самом деле не в том, права компания или нет. Критерий в том, оказала вам компания услугу или консультацию.
По вашим примерам. В первом случае услуги не случилось, потому что вы в принципе не могли уехать на такой машине. А вот во втором случае услугу вам начали оказывать, но не ту, о которой вы просили — так что отзыв оставить можно. Это как если заказать печать фото на матовой бумаге, а вам напечатают глянец, и вы не сможете эти снимки повесить в комнате. А третий случай похож на первый — если вам не подошли условия предоставляемой услуги (водитель курит, несимпатичный, плохо знает язык), будет несправедливо оценивать работу компании целиком из-за несоответствия ожиданий с реальностью. Написать отзыв можно только в том случае, если машина приехала, но ехать на ней нет возможности — например, все сидения залиты краской, или вовсе заняты, или если водитель пьян.
Т.е. вы нормально отнесетесь, если придется ехать в грязной машине, с курящим и матерящимся водителем, работая по дороге навигатором? Если бы я в отзывах прочитала, что такая ситуация нередка в данном такси, я бы и вызывать не стала.
А что тогда вообще оценивать в работе такси? Скорость подачи машины? Так она не только от такси зависит. Цену? Так тоже примерно по уровню одинаковы. Если брать например эконом такси. Аналогично для комфорта.
Нинчик, дело скорее в том, что мы сейчас обсуждаем гипотетические ситуации, чтобы прояснить все возможные примеры, а правила разрабатываются из тех случаев, с которыми мы сталкивались на практике (бизнес постоянно меняется, и, например, 4 года назад никто не знал о квестах, и понятно почему в правилах не было пункта о спойлерах).
В ситуации с такси всё-таки очень мала вероятность узнать, что таксист матерится, курит и не понимает, что делать с навигатором, когда вы только садитесь в машину. Если вы уже сели и хотя бы немного проехали, потом поняли, что с таким уровнем сервиса лучше и безопаснее дойти пешком, то, конечно, вы уже увидели все важные аспекты сервиса и вполне можете оставить отзыв.
Но вот если вы рассчитывали на иномарку (хотя договоренностей на этот счёт не было), а приехала старая лада, и вы решили не ехать — это не повод для отзыва, потому что здесь сыграли роль ваши личные предпочтения, и это дело вкуса, очень субъективного фактора.
Можно написать отзыв, если услугу предоставили в таком виде, что ей совсем нельзя (небезопасно) пользоваться — водитель пьян, или нет ремней безопасности. И также можно написать, когда у вас были договорённости (на 3 детских кресла, или Мерседес с водителем в костюме, а приехал парень в кепке на ладе), но их не соблюли.
Есть ведь минимальные требования к такси. Можно, конечно, сказать, что они субъективны - машина не грязная, а немного грязненькая (по нашему с вами диалогу я поняла, что если краска по сиденьям не разлита, то это - чистая машина). И если приезжает машина, которая не соответствует этим требованиям (грязная, воняет, водитель сразу у пассажира дорогу спрашивает), то почему я не могу отказаться от такой услуги? И не могу написать об этом? И да, я буду писать именно об этом моем случае взаимодействия с компанией. В предыдущие разы все было хорошо и я об этом писала. Так почему, если сервис ухудшился, то я не могу об этом написать?
Нинчик, так получилось, что эту ситуацию обсуждаем и тут, и выше. Ответили вот здесь http://moscow.flamp.ru/blog/otzy...
Или ещё пример из жизни, когда я захожу в магазин, в названии которого цифра, за охлажденной курицей, а там лежат откровенно воняющие, синюшно-фиолетового цвета тушки с просроченным сроком годности. Т.е. чтобы оставить отзыв мне надо обязательно их купить и отравиться или в лучшем случае просто выкинуть?
купите коробок спичек и с чистой совестью за отзыв садитесь! Клиент жеж
Даже если покупка состоялась, отзыв в духе "Купил там спички, а мясо на прилавках просроченное" всё-таки будет не в формате, потому что без общей оценки магазина он ничего не скажет о сервисе читателям.
Тогда извините, но я окончательно запуталась.
Чтобы судить о просроченности мяса мне обязательно его покупать?
Чтобы сделать вывод о том, что ночной клуб плохой мне обязательно идти напролом через отказывающего мне во входе охранника и получать по лицу?
Чтобы говорить, что мебельная фирма плохая мне обязательно приобрести стул с подпиленной ножкой?
Belkin, речь о том, что не стоит приравнивать оценку просроченного мяса к оценке всего магазина. Всё-таки один аспект не может быть равносилен комплексу составляющих сервиса в магазине. Если вы хотите обратить внимание читателей и самого магазина на вопиющую ситуацию — пожалуйста, оцените магазин по всем параметрам, чтобы это была действительно экспертная оценка, и тут же напишите про мясо.
В случае же с клубом, будет странно делать вывод, что клуб плохой, потому что в посещении отказали. Вы не получили этот опыт — и просто не стоит писать отзыв. С мебельной фирмой история похожа на супермаркет — можно оценить, не покупая ненужный товар, но в оценке должны быть все аспекты работы магазина. Если по каким-то причинам вы их не получили, отзыву не быть.
Все аспекты работы магазина?
Это уже доклад по микроэкономике, а не отзыв.
Если ввести подобное правила, то не станут ли все отзывы выглядеть одинаково:
"Это магазин. Часы работы с 8 до 18. Принимают рубли. Продается мясная, молочная, хлебобулочная продукция. Пол покрыт мрамором, стены обоями (а что, тоже аспект)". А если вдруг аспект какой забыл - фьють - отзыв долой.
Может тогда ввести шаблоны отзывов? Чтобы ненароком не выложить не клиентский опыт?
Чем плохи все остальные отзывы, не содержащие аспектов, но содержащие эмоциональную оценку вроде: "мясо тухлое". Я, как потребитель, не пойду туда, где тухлое мясо, даже если эта фраза будет единственной указующей на то, что человек посещал данный магазин. Мне не важны часы работы этого магазина и имя старшего кассира, если мясо в нем тухлое!
Belkin, я имею в виду не доклад по экономике, конечно, а оценку как товаров, услуг, так и обслуживания и сервиса. Даже если в магазине у дома вы покупаете только хлеб, в отзыве стоит не только отметить, что "Вкуснее хлеба в жизни не ела!", но и рассказать, как там работает кассир, каков остальной ассортимент. Здесь нет какого-то чек-листа, но мы же говорим об оценке работы компании, а она (в случае с магазином), не может быть приравнена только ко вкусу хлеба.
Почему важны разные аспекты работы компании, мы подробно написали вот здесь http://moscow.flamp.ru/blog/otzy...
i1 Master, если вы шли в магазин не только за курицей, или покупали там что-то раньше, то в отзыве стоит оценить работу магазина в целом — продукцию, удобство раскладки, работу кассиров. Такие составляющие отзыва выбраны потому, что читатели ориентируются по отзывам, какую компанию им выбрать (и тут важна общая оценка, а не указание на проблему).
Только информация о плохом виде курицы не может лечь в основу отзыва. Причина в том, что такая публикация не даёт общего представления о компании, что важно в выборе. Возможно, читатель и не планировал брать там курицу, а ищет общих впечатлений о магазине. Учитывая, что не заметить плохой товар очень сложно, многие посетители магазина могут написать такие отзывы — и чтобы читателю сделать выводы о компании, понадобится пролистать десяток таких отзывов.
Как бы напрашивается следующее резюме:
1) Есть претензии к точке торговой (запах, время работы и так далее) или к товарисчам -продаванам, то пишем в их офисы, на их сайты, а там уже разберутся или нет, неизвестно.
Здесь мы более написать об этом не можем, ибо, ибо...
Информация скорее всего так и канет в лету ;)
2) Пишем только при наличии личного опыта, покупки, получения услуги.
Ну понятно, что если нас плохо встретят, не любезно, мы ничего не купим, а значит, и писать нельзя об этом.
Следовательно, появятся только положительно-слащавые отзывы, про то, как нам удалось потратить деньги и все срослось.
Есть только белое и пушистенькое в итоге, все полутона заглушены.
PS: по поводу ЛИЧНОГО клиентского опыта можно далеко зайти, знаете ли...
В таком случае давайте прикроем отзывы ритуальных контор, понятно почему?
Это все к тому же вопросу про клиента!
Ольга, не могу согласиться с таким резюме. Мы ведь не говорим о запрете писать негативные отзывы — трудно поспорить с тем, что при оказании услуг нередко что-то может пойти не так: водитель такси ужасно вёл машину, консультант в магазине упаковала не ту пару обуви, вместо телефонной консультации с техподдержкой провайдера вы получили невнятное бормотание и так далее. Можно спокойно писать такие отзывы — любая обратная связь ценна, и читатели да и многие компании понимают это.
Разговор о том, чтобы оценивать компании только тогда, когда были получены услуга или консультация, когда вы можете оценить работу компании целиком, а не только указать на проблему в работе. Да, невозможность купить лекарства, когда у аптеки рабочее время, а фармацевт считает кассу, это звоночек для компании в плане организации рабочих процессов. Но как можно оценить работу этой аптеки, чтобы читатели по вашему отзыву и отзывам других покупателей составили своё впечатление и сделали выбор?
Такой принцип идёт в первую очередь из здравого смысла. Если на минутку представить, что при чтении отзывов о компании добрая половина отзывов будет посвящена тому, что магазин не круглосуточный (а ведь хорошо бы!), что цены в магазине дорогие, что сотовый оператор засыпает вас непрошеными смс, что такси присылает водителей с неприятной внешностью (с которыми не хочется ехать), выбирать по отзывам станет просто невозможно, и Фламп попросту потеряет ценность для всех аудиторий. Читателям будет неинтересно выбирать компании (потому что сложно и долго искать суть), компании далеко не всегда смогут выстраивать диалог с клиентом (невозможно даже понять, был человек или нет в магазине, когда покупки или консультации с сотрудником не было — а вдруг это конкурент написал), а авторам будет незачем писать — если их отзывы не будут читать.
К слову о личном опыте — необязательно, чтобы автор отзыва был объектом услуги для компании. Могут же, например, родители оценить фотосессию своего младенца, или внук оценить работу врача, если был с бабушкой на приёме, или человек оценить ритуальное агентство, когда заказывал их услуги для родственника. Суть лишь в том, чтобы автор лично общался с компанией (и не писал отзыв с чужих слов) и в итоге получил консультацию или услугу.
На самом деле достаточно задуматься, отзывы с какой оценкой вероятнее всего попадут под действие обновлённой редакции и мотив станет ясен.
Нужен инструментарий для регулирования контента дабы избежать конфликтных ситуаций с заказчиком. Беда в том, что декларируемая миссия ресурса, обозначенная в разделе "Правила публикации на Флампе" с каждым новым обновлением превращается в банальный популизм.
В точку. Давно бы озвучили новую миссиию и не играли в лояльность. Никаких вопросов не было бы. Бизнес есть бизнес.
А то себя декларируем как независимые отзывы, на которые никто не может повлиять, а на деле все правила давно и безнадежно перекошены в сторону компаний.
Да и слухи про то КАК убрать неугодный отзыв ходят давно и однозначны в своем прочтении.
Главное, что пипл кушает (с)
подобные откровения губительны:) просто можно как-то менее очевидно это делать🤐
Я не хамлю и соблюдаю правила. Пишу по существу. На личности не перехожу. Отдельным представителям компаний и команды в нежных чуйствах не объясняюсь...
Посмотрим ))
а я вообще не пишу😁
Только что дошло ) я вас не поняла и не на то вообще ответила ))
Потрачено по ходу ;(
RedMotion, ответили подробно на этот вопрос в комментарии для Mr. Hunt чуть выше.
Мы в курсе слухов об удалении отзывов, и наверное, нормально, что они есть — для многих компаний это серьёзная проблема, и и наша политика непредвзятости вряд ли добавляет им комфорта. Однако тут всё остаётся (и будет оставаться как прежде) — если отзыв нарушает правила, рано или поздно он будет удалён. Если с отзывом всё в порядке, ни при каких обстоятельствах мы его не удалим.
Дыма не бывает без огня. Как и слухов без повода.
Если вы знаете эти поводы — поделитесь, пожалуйста, проверим, разберёмся.
Mr. Hunt, вижу, что сейчас в этом принципе вы отмечаете только сторону с выгодой для компаний, однако всё далеко не так однозначно. Кроме того, что обновлённая редакция правил ничего не меняет в решениях модерации (повторюсь, такие отзывы без опыта получения услуг и консультаций, скрывались всегда), давайте разберёмся с причинами такого уклада. А причина как раз в корне завязана на авторов и читателей. Проблема отзывов, которые оценивают компанию только по факту отказа в обслуживании или называют проблемы, которые человек видит со стороны, не становясь клиентом, в доверии читателей к ним и, как следствие к площадке в целом. Потеря доверия грозит прежде всего авторам — зачем тогда писать отзывы, если их не будут учитывать при выборе. Когда это происходит — когда читатель сталкивается с отзывами не в целом о компании, а только о факте закрытых дверей или взгляде на проблему со стороны. В такой ситуации нелегко добраться до сути, и читателю приходится выискивать отзывы с общей оценкой компании, и из-за таких трудностей поиска доверие падает.
Соглашусь, что этот принцип отсекает часть отзывов о проблемах в компании, однако он никак не влияет на отзывы недовольных клиентов, которые получили услугу и делятся негативных опытом. Более того, есть компании, которые были бы рады получать и этот фидбек, но мы не можем пойти на это, потому что в таком случае этот интерес не совпадает с интересом читателей.
Конкретный вопрос, потому что я запуталась. Раньше я так считала: Факт покупки/пользования услугой есть? Всё хорошо. Факт общения с представителем компании на месте? Значит консультация, тоже хорошо. Т.е. если я прихожу в магазин без наличных, а мне говорят, что у них опять не работает терминал, я напишу в отзыве об этом и о том, как мне эта новость была подана кассиром (т.е. сервис), потому что как покупатель я бы хотела знать куда лучше на всякий случай прихватить наличных денег и заодно где в случае проблем ко мне отнесутся вежливо. С другой стороны, это технические неполадки?.. (Хотя тут как посмотреть, дело ведь не всегда во внешних проблемах, а иногда в старости оборудования).
Или вот недавно было: сломалась застёжка на часах. В одной мастерской сказали, что не чинят они такое, деталей нет и никогда не было, и не будет. Можно ли считать это невозможностью предоставить услугу? А в другой мастерской чинят, но внешне эти две мастерские ничем не отличаются. Сколько бы времени я сэкономила, если бы в отзыве на первую мастерскую кто-то уже написал, что вот ходил, а они такую услугу не предоставляют.
sonysakura, давайте разберёмся, конечно. Не любое общение с компанией будет консультацией — если вы пришли в мастерскую часов за советом, что сделать со старыми дедушкиными часами, чтобы оживить их, и вам помогли, это консультация и вполне себе клиентский опыт. То есть, консультацией считается общение по профилю услуг. Но констатации того, что ваши часы починить не смогут, недостаточно для оценки компании — ведь вы не получили услугу или консультацию. Возможно, кому-то из читателей эта информация пригодится, но с отзывами также работают компании, и для них эта ситуация не даёт никакой возможности продолжить диалог с клиентом.
Та же ситуация с магазином — только информация о наработающем безнале не даёт полного представления о его работе, а для выбора это важный фактор.
Спасибо за ответ, более-менее понятно...
Зато Удалили отзывы, когда мы написали,что нас отказались обслуживать с формулировкой "кухня закрыта" в 7 часов вечера... типа "не содержит личного опыта"... естественно, когда нас не хотят обслуживать
Подскажите, пожалуйста, о чьём отзыве речь? Не вижу у вас такого скрытого отзыва, предлагаю посмотреть конкретный пример.
Вот еще пример ситуации, когда клиент отказался от услуги сам, но отзыв стоит написать. Прихожу я на маникюр. Все вовремя, мастер на месте, все прекрасно. Сажусь за столик для маникюра и вижу, что мастер стряхивает с салфетки то, что осталось от предыдущего клиента и берет те же инструмента, а не из стерилизатора (его вообще может и не быть). Я откажусь от услуги. И даже если здесь делают супер-пупер маникюр (судя по отзывам например), я рисковать здоровьем не готова.
Ну так неужели я не могу предупредить потенциальных клиентов о том, что здесь стоит внимательно бдить, простерилизован ли инструмент.
И таких ситуаций масса, когда человек сам отказывается от услуги по причине того, что не соблюдаются какие-либо нормы (например санитарные). Получается. что отзыв писать нельзя?
Нинчик, как и в случае с такси (пьяный водитель или нет ремней безопасности), вы не обязаны получать услугу до конца, если компания не обеспечивает её безопасность. Так же, как если вам в кафе принести вместо торта из бисквита торт из плесени — есть его не нужно, однако вы вправе оценить работу компании в этой ситуации.
Другой вопрос, если вы заказали Прагу и ожидали шоколадный бисквит с плотным кремом, а принести шоколадный мусс в глазури, и такой вы есть отказались. Отказ связан с личным вкусом (компания, по сути, никак к этому не привязана), и будет неправильно оценить всю компанию по одному субъективному аспекту.
Во-первых, определять степень адекватности водителя не моя работа. Сколько было ситуаций, когда люди писали, что водитель был явно не в себе - либо пьян, либо что-то еще, а представитель компании упорно доказывал, что все их водители проходят проверку и такого быть не может. Вот кто тут прав?
Во-вторых, я вам не про марку авто. А про некоторые требования к такси, которые можно оценить до посадки в него. И они имеют значение. Причем немаловажное. Так почему я не могу об этом писать? Мне обязательно надо сесть в грязную вонючую машину, проехать хотя бы квартал, чтобы я могла предупредить других возможных потребителей, что они рискуют получить аналогичную услугу?
Почитала все наши отзывы и комментарии и вывела формулу!
Деньги оставил (купил что-то) = Фламп ОСТАВЛЯЕТ отзыв
Деньги НЕ оставил (Не купил ничего) = Фламп отзыв УДАЛИЛ.
Коммерция и логика чистой воды.
Ребята, сайту тоже нужно деньги зарабатывать на чем то. Узпокойтезззь ))))
а что сайт имеет процент с продаж?:)
Вопрос же риторический, да?)))
нет, по существу комментария
Галина, интересная гипотеза, но откуда же мы в итоге получаем деньги?
Как любой бизнес-проект мы, конечно, зарабатываем деньги — без этого мы бы не смогли развивать сайт. Это происходит через баннерную рекламу и дополнительные функции в аккаунтах компаний (фирма может загрузить свои фотографии, поставить логотип в поисковую выдачу, ставить промо-блок, смотреть статистику посещений страницы). Без баланса интересов авторов, читателей и компаний эта система не будет работать, поэтому мы тщательно следим, чтобы интересы всех этих аудиторий были равноценны. Мы не удаляем отзывы ни за деньги, ни как-то ещё, и также следим, чтобы публикация отзывов не была привязана к деньгам или другой материальной мотивации.И для баланса же интересов мы призываем писать такие отзывы, в которых оцениваются сразу несколько параметров работы компании — только по ним читатель сможет сделать выводы о плюсах и минусах и понять, в какой мере для него подходит эта компания.
Честно, Mr. Hunt, за руку не ловила работников и специалистов Флампа. Но прочитав кучу комментариев, и на самом сайте, и в этом чате, понимаю, что так оно и есть.
Да, я тоже иногда бываю наивным человеком, и думаю что такого не может быть. Все должно быть по справедливости.
Вспомните фильм 88года Джек Потрошитель. Почему он проституток убивал? Собственный интерес конечно же, а так же, чтобы честь внука королевы Виктории защитить. Он же внук королевы, он не может болеть сифилисом...прикрылся благим намерением )
Все приходит с опытом и возрастом. Не переживайте, Mr. Hunt, привыкните ))
а с чего вы решили, что я переживаю? Я просто очень сильно сомневаюсь, что монетизация ресурса происходит по вашей схеме.
Все более чем понятно. Но все же, а стоит ли делиться подобным опытом? Да, соглашусь, иногда накипело и хочется высказаться, но это уже мнение "на эмоциях", а значит его достоверность может быть накручена тем или иным образом. Я ни капли не обижусь, если мой гневный отзыв удалят. Потому что, возможно, он был написал в состоянии аффекта. Вы уверены, что стоит вводить сей хаос в сложившуюся систему правил?
Сергей, нет ничего страшного в том, чтобы поделиться негативным опытом, даже если отзыв будет написан на эмоциях. Но вот оценивать компанию, когда по какой-то причине не смогли туда попасть или воспользоваться услугами не получилось, правда не стоит — раз услугами не удалось воспользоваться, такая оценка не будет полной и справедливой.
Это более чем логично. Я даже проигнорирую выше упомянутые изречения о коммерции от людей, которые думают, что мир держится на светлой любви и без коммерции. Я лично против тупости и хамства. Фламп с суровыми правилам это то что надо, чтобы не допускать до ручки кого попало.
Что ж. С такими правилами желаю вам удачи в наборе "правдивых" отзывов о компаниях и сервисах.
hdogre, что именно смущает вас в правилах?
А если я хотела стать клиентом данной компании, позвонила им стала задавать вопросы, ответы на которые меня интересует для дальнейших взаимодействий. но по телефону мне отвечает совершенно неадекватный и некомпетентный человек, из-за которого, собственно, я и не продолжила общение, это тоже не считается опытом?!?