Запись в блоге

Можно ли написать отзыв, если вам отказали в обслуживании?

Фото: carnegieofhomestead.comФото: carnegieofhomestead.com
В последнее время мы всё чаще сталкиваемся с таким вопросом. Решили посвятить ему пост в блоге и тут же обсудить все неясные моменты.

Случается так, что вы хотите обратиться в компанию, но услугу получить не удаётся. Не пустили в бассейн без справки, ресторан закрыт на спецобслуживание, автомойка не работает, хотя вы приехали по расписанию. Все эти случаи объединяет одно — о них нельзя написать отзыв.

Почему же для отзывов засчитывается только опыт получения услуги или консультации? Причина в том, что отзывы читают, чтобы выбрать компанию, а самая надёжная помощь в выборе — впечатления тех, кто проверил услугу на себе и стал клиентом компании.

Хотя этот принцип с нами с самого начала, в правилах не было подходящих примеров. И не всегда было понятно, почему отзыв не подходит для предупреждения своих читателей, чтобы они не попали в такую же неприятную ситуацию. Теперь мы уточнили правила.

Новые формулировки правил:

П.1 «Все отзывы должны содержать личный клиентский опыт автора. Не считаются клиентским опытом: получение отказа представителя компании предоставить товары или услуги (например: отказ банка или ломбарда в выдаче кредита/ссуды, отказ клиники направить врача на дом, отказ продать алкоголь/сигареты без предъявления паспорта, а также любой другой отказ в соответствии с требованиями законодательства либо по иным причинам), а также случаи, когда компания по каким-либо причинам не работает (закрыта) в рабочее время. Если позднее услуга всё же была получена, в отзыве о ней может упоминаться предшествующий случай отказа.

П.10 «Разрешаются отзывы и подсказки, описывающие опыт получения клиентского сервиса даже в том случае, если клиент не приобретал в компании услугу: консультация продавца в магазине, оформление заказа в ресторане (даже в том случае, если в результате товар, услуга или блюдо не были приобретены). Исключением являются случаи, перечисленные в п.1 (например,  отказ представителя компании предоставить товары или услуги в силу отсутствия технической или иной возможности, а также ситуации, когда компания по каким-либо причинам не работает в рабочее время)».

И сразу приведём примеры.

Когда можно оставить отзыв?
  • Не смогли поесть в кафе, потому что ждали полчаса меню, а его не принесли (других гостей спокойно кормили в это время);
  • заказали такси, ждали час, машина так и не приехала;
  • доставили пиццу, вы открыли коробку — горелая, не стали есть.

А когда компанию не оценить в отзыве:
  • полистали меню в кафе — ничего не понравилось, ушли в другое место;
  • приехало такси, а вы передумали ехать (или поехали на другом);
  • зашли в супермаркет — насторожил запах, не стали ничего тут покупать;
  • вы пришли в ресторан, а там свадьба и вас отказываются кормить;
  • вас не пустили в бар из-за дресс-кода;
  • заехали в магазин, который по расписанию должен работать, а он закрыт.

В чём разница между этими случаями? В первом компания не отказывалась от вашего заказа, но не смогла выполнить его в полном объёме. Во втором же услуга совсем не была получена, и тут никак не расскажешь читателям о своих впечатлениях о результате работы компании.

И всё же, как предупредить читателей, чтобы они не попали в неприятную ситуацию?

Неактуальное время работы
Можно заполнить форму по ссылке «Изменить информацию»: данные обновят, и узнать верное время работы смогут все, кто интересуются компанией.

Оповестить руководство компании
Рассказать компании о том, что вам, например, нагрубил менеджер ресторана, когда вышел сказать о спецобслуживании, — можно через новый сервис личных сообщений с компаниями (уже доступен в бета-версии нового Флампа) или по традиционным каналам: почте, телефонам или в соцсетях.

Мы собрали воедино критерии к отзывам и рассмотрели самые популярные примеры отказа компании в обслуживании. Если какие-то случаи остались за рамками этого поста и ясность по ним не наступила, или есть вопросы по обновлённым правилам — ждём вас в комментариях!

312 комментариев

  • Спасибо, понятно )

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Я за то, чтобы были отзывы о том, когда компания в рабочее время не работает! Это нарушение законодательства, а для других клиентов, кто читает отзывы, сигнал - не стоит, например, бежать в последние 30минут работы в это заведение/магазин и пр.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • nattan846, если компания всегда не работает в последние полчаса указанного на табличке времени, это как раз повод оставить запрос на изменение информации — справочник 2ГИС, откуда мы берём базу компаний, очень тщательно следит за актуальностью информации, да и для самой компании вряд ли есть резон намеренно сохранять неверные часы работы, если это лишь ведёт к негативу клиентов.

    А вот если эта ситуация разовая, она не иллюстрирует качество услуг и сервиса в компании. Поэтому мы не можем одобрить публикацию таких отзывов, ведь читатели не узнают по ним, на какой уровень в компании можно рассчитывать.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • "Неактуальное время работы

    Можно заполнить форму по ссылке «Изменить информацию»: данные обновят, и узнать верное время работы смогут все, кто интересуются компанией." - Флампушка, ну серьезно, что ли? вот уверена, что в ста процентах случаев компания не меняла время работы, а просто молча все свалили домой или просто наплевали на все, никого ни о чем не предупредили и у них там какие-то свои дела.

    в одном из обращений недавних вас попросили дать определение, кто такой клиент. было бы логично его таки дать. клиент=получатель услуг или нечто большее, все же? по мне так стоит очень хорошо подумать и сделать так, чтоб стало нечто большее. компания делает именно для клиента очень и очень многое, чтобы привлечь, удержать и заставить еще, желательно, о себе говорить и кого-то за собой привести. иногда компании совсем не справляются с этим или забивают на это. вот, к примеру, просто закрываются без предупреждения раньше времени и все тут. или резко и без предупреждения меняют правила для клиентов, и те оказываются перед необходимостью срочно что-то делать, что-то искать. нервничать. по-вашему же это вовсе не опыт, получается, судя по тому, что мой отзыв вы удалили и не соглашаетесь с тем, что это опыт таки клиентский, потому что я клиент компании и все, что происходит со мной при общении с этой компанией и есть самый что ни на есть мой клиентский опыт.

    было бы весьма неплохо, чтоб опыт столкновения с таким можно было бы тут описать, потому что это было бы полезно. а вы косвенно и опосредованно заставляете людей шишки набивать самостоятельно.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Ольга, действительно, закрытые в рабочее время двери могут говорить об отношении к клиенту — что, например, сотрудник позволил себе уйти раньше времени. А могут и не говорить — если, например, в офисе прорвало трубу и сотрудники были вынуждены уйти из офиса. Однако ни первый, ни второй пример не иллюстрируют качества услуг закрытого невовремя банка или салона красоты — читатель не сможет узнать, как будут сопровождать его как зарплатного клиента или как его подстригут. Поэтому отзывы о таких ситуациях, как и отзывы о работодателях или качестве рекламных материалов компании не в формате Флампа — читатель совсем никак не узнает из них, какого качества услугу он сможет получить в компании. По этой же причине был скрыт ваш отзыв о Дентал-сервисе, ведь снятие специалиста с занимаемой должности совсем необязательно характеризует качество услуг.

    Мы правда ограничиваем круг ситуаций из взаимодействия клиента и компании (поэтому и наша трактовка клиентского опыта может отличаться от общепринятого понимания), и делаем это осознанно — если отзывы будут посвящены абсолютно всем аспектам общения компании с клиентом, о выборе по таким отзывам вряд ли можно будет говорить.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Если в компании случился форсмажор - об этом можно и нужно написать на листочке формата а4 и приклеить листочек на дверь. "Извиняйте, всех смыло"

    На деле лозунг "нет клиента = нет прибыли = нет компании" все больше превращается в "нет клиента = нет проблем".

    Не хотят компании работать нормально и выполнять то, о чем сами заявили. А когда косячат - еще и виноватых ищут.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • RedMotion, ситуации бывают разные, и факт наличия такого листочка тоже ничего не говорит о качестве услуг. Возможно, с листочкам в компании всё в порядке, а вот маникюр там делают плохо.

    Спорить не с чем — во всех городах Флампа есть клиентоориентированные компании, а есть те, кто не используют такой подход. Наша миссия — постепенно развивать культуру отношений между компаниями и клиентами. Это небыстрый процесс, но уже сейчас мы видим его результаты, и с каждым годом всё больше компаний осознают важность работы с клиентами.

    Мы выбрали узкую область работы с этим — идти через фидбек тех, кто воспользовался услугой компании и не готовы охватывать все аспекты общения компании с клиентом (сюда же можно включить, например, и оценку качества рекламы, политики компании вообще). Не потому что не хотим., боимся или что-то еще. Но только нынешний подход позволяет развивать ресурс в балансе для всех его аудиторий (компании, читатели, авторы, мы как организаторы всего этого), а значит, даёт все возможности для реального сдвига в отношениях бизнеса и клиентов.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Отличный комментарий. Я бы предложила еще и разобраться для чего нужен Фламп. Какие он дает нам услуги.

    Может вам поменять формат? Вместо развернутого отзыва делать анкеты с вопросами и рядом звездочки от 1 до 5ти.

    Побывал в заведении, оцениваешь его интерьер, экстерьер, меню, обслуживание и т.д. и среднюю оценку даешь.

    Смысл писать отзыв, если его все равно удалят.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Галина, суть Флампа в том, что мы даём возможность встретиться на одной площадке клиентам, которые экспертны в какой-то теме и готовы этой экспертизой делиться; читателям, кому важно выбирать компании осознанно; и компаниям, которые готовы работать с обратной связью своих клиентов. И вы можете быть как минимум в двух ролях сразу — хорошо разбираетесь, допустим, в теме еды, и оцениваете те компании, услуги которых вы попробовали. И с другой стороны — вы можете читать отзывы других людей о компаниях, которые могут вам понадобиться, и узнать их экспертное мнение. Именно поэтому мы никогда не концентрировались на шаблонных оценках, а призывали и призываем оценивать в отзывах самые разные аспекты компаний, чтобы читатель сравнил впечатления разных людей, добавил в ним реакцию компании и сделал выводы, стоит или нет обращаться в эту компанию.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Вот представьте себе, alesya_z, вот такую ситуацию.

    Мультик Рататуй, думаю, смотрели. Если нет, то вкратце. В наикрутейший французский ресторан пришел очень известный эксперт. Задача шеф-повара - милой мышки и ее друга, приготовить что-то, что поразит его вкусовые рецепторы этого самого эксперта.

    И только представьте, если бы на входе ему запретили войти без объяснения причин. Представьте, чтобы он написал про этот ресторан? А самое ключевое слово, что он бы НАПИСАЛ! Ему позволили бы это сделать. Т.к. это называется не уважения со стороны персонала.

    Не важны уже ни рататуй, ни крем-брюле, ни пти коку, ни пти кака, потому что ресторан уже зарекомендовал себя с плохой стороны.

    Встречаю по одежке, провожают...ну сами знаете.

    О каком вообще осознанном взаимодействии вы нам пытаетесь рассказать? :/

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Галина, мультфильм смотрела, спасибо за наглядный пример! Честно говоря, я не знаю, что бы мог написать критик в рецензии, если бы у него не вышло попасть в ресторан — да, персонал перегнул палку, но вопрос о качестве еды и обслуживании остаётся открытым. О том, почему мы не можем поддержать оценки на Флампе только на основе суждения "с порога", ответила вам вот здесь

    http://moscow.flamp.ru/blog/otzy...

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Ок, Фламп)

    А как быть с теми компаниями, клиентами которых быть не хочется, а они навязывают свои услуги?

    Разве телефонный прессинг с их стороны не является опытом, ведь это тоже способ взаимодействия с колиентом, иногда даже чаще, чем в оффлайне?

    Мой отзыв (про БКС Премьер) снесли по причине того, что не было личного контакта, но состоялась беседа по телефону при звонке, инициированным другой стороной - это разве не опыт?

    На Флампе не раз встречала отзывы про "Альфа-банк", который названивает, требуя погасить кредит друга - этот отзыв как оценивается?

    Или например "Оконные технологии", которые упорно навязывают свой сервис по телефону - такие отзывы тоже были...

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Ольга, в основу отзыва такие случаи лечь не могут, потому что не став клиентом, вы не можете оценить качество услуг компании — без этого отзывы никак не помогут читателям при выборе фирм, а ведь это одна из главных задач Флампа (наряду с работой компаний с обратной связью).

    Видим, что вас смущаем сама формулировка «клиентский опыт» — эта фраза ведь и правда часто встречается в обычной жизни, порой в совершенно разных значениях. Мы вкладываем в неё тот смысл, который принципиален для сайта, где клиенты пишут отзывы, читатели их используют при выборе, а компании работают с этим фидбеком — и ради него как раз написаны 36 пунктов наших правил. Ну а коротко он как раз в том, что за опыт считается покупка услуги (товара) или консультация — потому что оценка этих параметров даёт максимально наглядное представление о сервисе для потенциального клиента.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Здесь тонкая грань: такие компании по умолчанию делают вас их клиентом, скупая телефонные базы.

    С этим вы согласны?

    В итоге, мы получаем обратно звонки, следовательно, общение и опыт работы с ними.

    Правильно ли я понимаю, что если я получу от них по телефону полную консультацию, то это считается опытом для Флампа?

    Например, в своем отзыве я описала личный опыт и тип работы конторы очень подробно, хоть это и был телефонный звонок.

    В противном случае, подобных отзывов на Флампе реально не мало, они небольшие 5-6 строчек, но типичны...

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Для отзыва всё таки важен не статус человека — в CRM-базе компании он правда может значиться как клиент, но если у него не было опыта взаимодействия по услугам, как такой отзыв поможет читателю?

    В целом, можно оценить и телефонную консультацию, если это будет оценка компетентности специалиста, полноты его рассказа, умения отвечать на вопросы и всё в таком духе. Пересказ информации от него или отзыв с описанием услуг компании не будет в формате площадки, потому что список услуг можно посмотреть и на сайте, а в отзыве важны именно личные впечатления человека от услуги или консультации.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Тут ведь еще и речь про принцип работы: агрессивный дозвон, на который абонент не дает права, я вот точно не связывалась с данной конторой и разрешения не давала (мой отзыв про БКС удаленный).

    Более того они в консультации начинают задавать вопросы, заполняя свою форму про меня, получая новую инфу, которую будут против меня же использовать потмо в новых дозвонах. Это тоже информация про их работу, так?

    И в этом случае я лично не намерена давать информацию о себе и консультироваться, но при этом я описываю в отзыве принцип работы.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Ольга, вижу, что наше обсуждение зашло далеко и, кажется, мы всё больше удаляемся от понимания друг друга. Не сочтите за занудство — я обращусь к истокам Флампа и роли эксперта-автора. Неслучайно с самого начала мы называли фламперов экспертами, ведь именно эти люди как никто другой разбираются в сервисе компаний, потому что много где были и видели разные примеры сервиса. Возможно, кто-то знаток в кофейнях, и пишет полезные отзывы про них, а другой разбирается в супермаркетах и с чувством, с толком, с расстановкой рассказывает о покупках. Отсюда идёт и формат и смысл отзыва — разобраться в ситуации со всех сторон, комплексно рассказать о сервисе компании. Тогда отзыв поможет и читателю в выборе, и компании увидеть свои недостатки и достоинства.

    Мы здесь много разбирали разных ситуаций, когда можно написать отзыв, а когда нет. И если подняться на уровень выше и учесть эту штуку с экспертностью, то получится, что в целом написать отзыв можно, когда человек получил полное представление об услуге компании (он мог купить её, а мог только проконсультироваться), поделился в отзыве всеми значимыми деталями. Естественно, отзыв с оценкой одного только факта звонка не может претендовать на такую полноту. В вашем случае с БКС действительно не получилось составить представления об услугах (может, оно и к лучшему), и вряд ли получится оценить эту компанию с позиции эксперта.

    Для наглядности приведу еще пример — о нём писали ниже, про тухлую курицу на прилавке супермаркета. Одно дело, когда человек пошёл за покупками и набирая продукты заметил такое хранение курицы, тут же обратился к менеджеру, а тот либо поблагодарил за замечание и убрал испорченный продукт, либо сделал вид, что так и надо. В отзыве клиент оценивает все аспекты работы магазина, в том числе и ситуацию с курицей. И совсем другая история, когда в отзыве вместо этой цельной оценки лишь указание на сбой в работе.

    В общем, мы совершенно не против, чтобы клиенты сообщали компаниям и другим покупателям о критичных моментах. Но одно только описание этой критики не даёт цельной оценки компании, и мы призываем подходить к отзывам с экспертной точки зрения — ведь на ваши отзывы и на отзывы тех, кто также оставлял свои комментарии здесь, действительно равняются, и от вас ждут этой экспертизы и полного погружения в вопрос.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Алеся, ну не могу согласиться, и все тут!

    Ну какой сервис, если конторы позволяют хранить тухлятину на прилавках?

    Разве выкладывать свежий продукт, следить за сроками и чистотой - это не сервис?

    Ну как всему остальному там доверять?

    Не в занудстве дело, дело в принципе!

    Если в мясном магазине плохо пахнет (ну это же не морг, сорри), ну как там что-нибудь покупать?

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Это часть сервиса, но не весь сервис целиком. Помните притчу про слона и слепых? Один трогает хобот, другой, ногу, а третий хвост, и для каждого это разное животное :) И чтобы сделать верный вывод, что это за зверь, лучше будет увидеть фото слона и услышать рассказ о его влажном хоботе, чем ограничиться ощупыванием хобота.

    Наши истории про тухлую курицу, отказ фейсконтроля в посещении клуба или оценке компании по факту звонка продажника — тот же хобот.

    И для кого-то запах в мясном, даже если мясо свежее, ничем не лучше запаха морга — тогда получается опасная ситуация, когда вкус отдельного человека (а у всех они разные) подменяет мнение о компании целиком.

    Если магазин не нравится еще на входе, по запаху, или бариста в кофейне настолько угрюм, что не хочется пить его кофе — никто не просит идти туда и пробовать ради отзыва. А о том, что в магазине не очень приятно пахнет, и что бариста своеобразен, читатели и так заранее узнают — из отзывов других клиентов.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • а моё мнение, что подобные отзывы намного полезнее при выборе фирм, чем безинформативные восторженные отзывы от однодневных пользователей, коими переполнен Фламп. И я думаю я не одинок в этом суждении.

    Всем давно известно, что рассылка рекламных материалов посредством телефонной связи без согласия абонента является нарушением. Почему я должен думать, что компания, которая начинает контакт с потенциальным клиентом, сознательно нарушает его права, в дальнейшем будет их соблюдать и, к примеру, не обманет своего клиента?

    Какова ваша целевая аудитория?

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Ап чем и звук!

    Их вообще на место никак не поставить!

    Они очень к месту бывают, когда по 50 раз названивают в роуминге, когда вреям не совпадает и каждый раз с новых номеров!

    Я тоже за подобные отзывы!

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • ну вообще этим ФАС занимается, но насколько продуктивно не знаю, не обращался. Вроде кого-то даже привлекают.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Я думаю, что они все "слегка" заинтересованы...

    Есть лазейки, есть возможности законно собирать номера и помто их юзать ;(

    Ни разу не слышала, чтобы за это прилетало кому-то.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • законно собрать можно, возможно даже распространить, но законно всем подряд спамить не получится.

    Ради интереса, при очередной рекламной смс сделайте скрин и оставьте обращение на сайте ФАС, займёт времени не много.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • А я ведь сделаю вот ради интереса ;)

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Есть обратная сторона медали, УФАС работает со спаперами, но после разбирательства, операторы поступают ещё проще, они блокируют поступление на Ваш номер любой другой информации с коротких номеров, на которые Вы не жаловались и которые нужны )

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • ну тут можно дать согласие на информацию с конкретных коротких номеров.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Билайн не признаёт, что он стоп поставил, а сообщения с двух нужных мне организаций не приходят, те провели своё расследование и их операторы подтвердили, что Билайн им блокирует сообщения. На мой запрос разрешить подачу сообщений с определённых номеров, Билайн сообщает, что никаких ограничений нет.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • ну тут могу предложить только написать обращение в Минкомсвязь

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Ольга, понимаю желание решить все проблемы с компаниями с помощью одной площадки, но Фламп никогда не был жалобной книгой или сайтом для наказания компаний. Чтобы Фламп был интересен как авторам, так читателям или компаниям (без любой из этих аудиторий он попросту не будет существовать), мы поддерживаем баланс интересов всех этих людей — а интересы пересекаются там, где отзыв выражает впечатления клиента, помогает читателю выбрать компанию и даёт бизнесу возможность связи с клиентом уже после покупки или обслуживания.

    Если нарушаются законы, стоит всё-таки сообщать об этом ответственным органам, которые имеют прямое влияние на компании.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Вроде по правилам писать необходиом правду...

    Так вот, если нарушают права, то об этом больше не пишем, значит?

    Писать только о хорошем или выворачивать все наизнанку и во всем видеть плюс?

    Как ниже фраза RedMotionХех:

    "Радоваться надо, что по лицу не дали..."

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • И с помощью объективных отзывов, которые не всегда содержат только положительные моменты, мы предупреждаем друг друга.

    А уж соизволит компания зайти, прочитать, быть наказанной - это ее дело.

    И если мои права нарушаются, то я обращаюсь дополнительно в управление той конторы, и также описываю действия, которые последовали, выясняя, как это работает на деле.

    Это разве не нужно знать потенциальному клиенту?

    Как он вообще защищен в случае всяких ситуаций?

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Ольга, простите, что повторяюсь, но считаю важным обсудить эту тему со всех сторон. Мы ни в коем случае не запрещаем рассказывать о негативных случаях с компаниями. Всё дело в формате — стоит оценивать компанию по всем аспектам сервиса, с которыми столкнулся клиент при покупке или консультации, и в том числе рассказать об инциденте. Это будет отзыв, из которого видна работа компании целиком, а не один из её аспектов. Опасность отзывов с оценкой компании только по какой-то проблеме в том, что этой оценки может быть не достаточно для полного представления о её работе.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Mr. Hunt, погодите, давайте не будем смешивать тему с нарушением прав клиентов и тему Флампа — выбор нужной компании по отзывам. Нарушать нормы закона нехорошо, тем не менее, тексты о том, как компания нарушает трудовое законодательство по отношению к сотрудникам, или что в магазине нет книги отзывов (хотя она положена по закону), ничего не рассказывают об услугах. Были бы такие отзывы в формате Флампа, читателю пришлось бы прочитывать много лишней информации, прежде чем добраться до сути и узнать, как другие клиенты компании получили услугу, которой он сам собирается воспользоваться.

    Чтобы выбор компаний был не только надёжным, но простым и быстрым, мы остановились на тех отзывах, которые наверняка характеризуют сервис — собственно, это примеры от других клиентов об услуге или консультации в компании. Короткие отзывы, если в них есть оценка сервиса, тоже дают представление об услуге, хотя бы эмоциональное. Но человек получил услугу и пишет на основе этого.

    Не очень поняла вопрос про аудиторию. С чем он связан?

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Не согласна все же, что в случае телефонного контакта опыта не было: мало ли что меня не устроило при подаче их услуги?

    также меня может не устроить качество вещи, например, в магазине, запах еды в ресторане и так далее!

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Ольга, кажется, мы тут с вами зашли на почву гипотетических примеров. Не понимая ситуации, я не смогу, к сожалению, сориентировать, будет ли отзыв в формате Флампа.

    У вас была какая-то похожая история, пример по которой вы здесь приводите?

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Алеся, речь про мой последний отзыв, который был удален.

    вот он дословно:

    Вот почему упавшему человеку или тому, кто несет что-то тяжелое, корячиться, или в дтп попавшему - почему им не всегда спешат прохожие на помощь?

    Но почему почти все посторонние всегда отлично знают, что человеку делать с его кровными деньгами?

    Задумывались об этом?

    Сегодня о себе официально и четко заявили новые для меня "знатоки" в этом личном вопросе БКСики.

    При входящем звонке на мой телефон в удобное для них время слышится дурацкая музыкальная реклама вроде со слоганом, неожиданно ставя в ступор, далее в бой вступает деловитая тоном особа женского пола с нахрапистым расспросом, что и когда вы инвестировали.

    Разговор прервала, ибо это мое личное дело: что, где и когда - черный список мой "поправился" сегодня вновь.

    Можно смело вносить номер справочной туда же, а также этот: 8 (800) - 500 - 05 - 51- с него я получила входящий.

    Этот номер уже обширно известен в сети, на него неоднократно жаловались абоненты разных городов.

    Спокойной нам телефонной жизни и разборчивости в финансах)

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • На всякий случай отмечусь тут, что обсудили этот пример выше.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Комментарий скрыт

  • А как заработать минусовой рейтинг?

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • раньше, когда минусы к отзывам суммировались с рейтингом, можно было заработать (просто написать комментарий, который не понравился бы общественности), сейчас это отменили, поэтому невозможно )

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Это не мой случай. Тем более минус в комменте убирал не более 0,1 от рейтинга.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • А какой тогда ваш случай?

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Рецидивист. Опытный и очень опасный.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Автор удалил свои отзывы, и вся полученная карма снялась — отсюда минусовой рейтинг.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Автора сначала штрафанули за "нарушения", а потом он уничтожил контент

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Ни просто удалил, а удалил в знак протеста! :)

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Да, тапками здесь любят закидывать.

    Питерские мне до сих пор "шубу" припоминают.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Про100мнение, за повторное нарушение правил мы на время блокируем профиль автора. Если замечаете такие случаи, не стесняйтесь, пожалуйста, подавать нам сигналы, будем разбираться.

    Не могу не заметить, что даже такой обход правил вряд ли может быть причиной так обращаться к людям — сожалению, этот ваш комментарий будет удалён, так как нарушает п.24 правил http://team.flamp.ru/rules#rules...

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Классненько. Еще больше вывернули правила в пользу компаний. Все меньше и меньше прав у пишущих экспертов, при чем по версии флампа - исключительно в интересах экспертов.

    Бизнес, ничего личного (с)

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • RedMotion, замечу, что принципиально в правилах ничего не поменялось — мы никогда не были за то, чтобы оценивать компании по факту закрытых в рабочее время дверей или отказа в обслуживании по какой-либо причине. И такое положение дел как раз-таки сохраняет баланс интересов — всех трёх аудиторий (авторов, читателей, компаний), и вовсе не даёт каких-то преференций бизнесу. Если бы оценки на Флампе ставили тогда, когда услугу получить не удалось, или оценивали занятость телефонной линии, или красоту менеджеров банка, вряд ли можно было бы говорить о быстром и удобном выборе компаний по таким отзывам, ведь без оценки главного — услуг или консультаций, потенциальному клиенту никак не понять, что что может рассчитывать в компании он сам.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Как я люблю обтекаемые витиеватые ответы полные воды и кучей мудрых фраз, суть которых сводится к простому - вас никто не спрашивает и нечего искать тут логику.

    Если сотрудник организации отказывает в обслуживании - это клиентский опыт. Сотрудника наняла организация и он является носителем ее корпоративной культуры. Если он себя так ведет, значит либо ему это позволено и тут так принято, либо его начальство не в курсе как он себя ведет. И если о поведении сотрудника появляется отзыв, то руководство имеет возможность исправить ситуацию. Хотя многим лучше сделать вид, что ничего не случилось.

    Вам выше и ниже народ написал. Как быть с примером про маникюр у Нинчик?

    Как быть когда приходишь в кинотеатр и получаешь по лицу. Просто так. Неадекватный посетитель кинотеатра бьет по лицу. Охраны нет. Персонал кинотеатра занят тем, что строит глазки друг другу. Кино ты в итоге не посмотрел - опыта нет. Зато в травму прокатился.

    По вашей логике надо писать отзыв про травму. А предупредить людей о том, что этот кинотеатр не безопасен для посещения и руководству чихать на безопасность - нельзя. Нет же клиентского опыта. Получить по лицу это вам не кино посмотреть...

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • RedMotion, этот пост затем и написан, чтобы обсудить тему и найти вместе ответы на неясные вопросы. Если мои объяснения слишком пространны, буду приводить более конкретные примеры — ваш фидбек поймала. Пожалуй, нам незачем было ставить этот пост, если бы нас не волновало, как сообщество поймёт этот принцип, и мне важно разобрать до конца всё непонятное.

    Про маникюр уже ответили выше: когда компания записала клиента (или забронировала стол, например), но не смогла его принять, отзыв оставить можно. Ведь услуга началась на этапе записи.

    История, когда сотрудник отказал клиенту (не пустил из-за дресс-кода или ушёл с работы на час раньше) на самом деле даёт ценный фидбек для компании. Но ведь Фламп — это не только обратная связь для бизнеса, отзывы читают потенциальные клиенты, чтобы выбрать компанию. Для них такая оценка сотрудника не даст никакой информации, насколько вкусно можно поесть в ресторане, или какого качества услуги оказывает банк. Поэтому важно писать только о том, что попробовал сам — это будет полезно и читателям, и компаниям, и клиент сможет получить реакцию компании на свои впечатления.

    По этой же причине нельзя написать отзыв о драке в кинотеатре — это могло произойти из-за чего угодно (человека ударили, потому что в прошлом он обидел того, кто бил), и кинотеатр стал лишь местом действия. Но эта ситуация не рассказывает о качестве картинки, звука в зале и инфраструктуры заведения.

    Одним словом, такие ограничения по формату отзывов связаны с тем, что их читают как клиенты, так и компании. Один и тот же отзыв одновременно должен быть полезен обеим аудиториям.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Все отзывы - редактируемые. У меня лично есть несколько отзывов, когда после общения с представителем компании ситуацию исправляли. И я сверху дописывала о том, что было сделано компанией и что ситуация решена. Умение решать конфликты столь же важно, как и умение в них не попадать.

    Тот принцип, который вы сейчас выбрали для клиентского опыта - открывает для компаний безграничный простор для творчества. Хамите, ругайтесь, посылайте клиента и ничего вам за это не будет... Нет опыта. Тю тю.

    Не всякий клиент пойдет жаловаться в роспотреб или прокуратуру. Да и результат от таких жалоб для клиента намного печальнее... Фламп мог бы стать инструментом, который позволял компаниям становится лучше. Негативный опыт - это важный опыт. Либо ты извлекаешь из него урок и двигаешься дальше, либо отрицаешь его и делаешь вид, что в компании все хорошо... а потом удивляешься почему падает прибыль и от тебя бегут клиенты.

    По сути, вы, Алеся, очень терпеливо и корректно разжевываете нам в течение многих комментариев одно и то же. Мы аргументы, примеры, логику, здравый смысл... вы в ответ снова разными словами о том, что Фламп решил считать клиентским опытом.

    Знаете, вероятно, ошибка пользователей была в том, что фламп на старте создал экспертам иллюзию того, что их мнение имеет значение, что фламп ценит и уважает своих пользователей. Пользователи поверили. На деле все проще - недовольные уйдут, на их место придут новые пользователи и будут дальше бесплатно создавать для флампа уникальный контент и радоваться своей сопричастности.

    А те наивные дураки, что 5 лет назад бегали по своим городам и рассказывали что такое фламп и как это круто... ну что ж... они свою миссию выполнили.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • RedMotion, хочу поддержать ваше обращение к старту Флампа и первым экспертам. Мы ведь изначально отталкивались о того, что флампер — это эксперт в одной или нескольких областях, и его подробный отзыв о том, в чём он разбирается, может быть максимально полезен читателям, и, более того, на отзывы экспертов ориентируются и другие авторы. В этом экспертном подходе никак не обойтись без комплексной оценки компании, когда автор подробно и со знанием дела описывает обращение в компанию. Этого подхода мы придерживаемся сейчас и планируем быть верными ему в будущем.

    Конфликтные случаи, о которых мы немало говорили, конечно, входят в сервис. Они являются его частью, но вряд ли могут иллюстрировать его целиком. Это как трогать слона с закрытыми глазами — если трогать по отдельности ногу, хобот и хвост, сложится впечатление совершенно разных животных. Поэтому мы призываем оценивать сервис целиком — в случае с той же дракой, возможно после всей этой истории всё-таки посмотреть кино здесь, пообщаться с сотрудниками по поводу той ситуации и в отзыве обобщить все впечатления и рассказать обо всех аспектах работы кинотеатра. Оценивать же его только по ситуации с дракой будет равносильно суждению о слоне лишь по хвосту или хоботу.

    Вижу ваши опасения по поводу того, что компании смогут удалять неугодные отзывы, ссылаясь на то, что вообще-то этого клиента не пустили в заведение, и чего он тут пишет. Такой возможности не будет — мы верим написанному в отзыве.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Так и есть...

    Смена крови на угодную ;)

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • А вот такая ситуация (у меня пару раз такое было) - записалась я к парикмахеру / на маникюр и т.п. Пришла в назначенное время, а там закрыто. И телефон не отвечает. Меня никто не предупредил об отмене записи, я потратила свое время, деньги на дорогу, планы соответствующие выстроила, а меня вот так вот бортанули. Это опыт или не опыт? Стоит ли возможным клиентом знать, что они могут пролететь, намереваясь сделать маникюр/прическу к важному событию?

    Я, кстати, потом дозванивалась до фирм, начиналось что-то типа "ой, мастер внезапно заболела", "нету вашей записи, вы вообще не были записаны" и т.п. Мне от этого не легче, когда я осталась без маникюра перед мероприятием, например. И меня просто не предупредили, чтобы я могла хоть как-то выкрутиться. На меня просто забили.

    Но по факту я клиентского опыта не получила. Только тонну негатива.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • А как это еще назвать, как не опытом конкретно с данной конторой?

    Я тоже так встревала, при этом та сторона даже не считала нужным принести извинения элементарные за пропущенную запись, за то, что мастера нет на месте!

    Неужели я еще должна подстроиться под ИХ график, занести им денег после всего, чтобы потом написать 100500процентный отзыв: "ятутбыл, тут так и так обслужили..."

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Вот-вот. Я даже внутри не побывала ))) По факту - весь клиентский опыт ограничивается разговором с администратором.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • После этого внутрь даже бесплатно то не хочется попадать!

    К тому же услуга не оказана до конца по инициативе конторы, это все же опыт!

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Ольга, ответила Нине выше: когда компания записала вас на приём или услугу, приняла ваш заказ, но не смогла выполнить — отзыв оставить можно. Мы как раз приводили примеры ситуаций в посте на эту тему.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Отлично, с этим разобрались!

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Да, опыт. Как и с такси, которого час дожидались в примере.

    Звонили, заказывали, договаривались. Компания не отказала, но не выполнила.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Рита, да, всё верно.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Нинчик, когда компания первоначально согласилась оказать вам услугу, но по итогу не оказала её (как в вашем случае с маникюром, или, допустим, вызвали такси, а водитель через полчаса позвонил, сказал, что не поедет к вам), мы можете оценить этот опыт взаимодействия.

    Разница с отказом оказать услугу с порога (пришли в салон без записи, он закрыт; или не пустили в бар, потому что у них дресс-код) в договорённостях с компанией. В первом случае компания уже согласилась вас обслужить, но не смогла, услугу начали оказывать (момент записи), но не смогли закончить. Во второй ситуации компания лишь сообщает, что не может оказать услугу, и так как человек не получил её, он не может её оценить.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • И снова здравствуйте (с). Компания по закону не может отказать мне в обслуживании. Если мне с порога "сообщают, что не могут оказать услугу", то компания нарушает законы РФ.

    Всякие оговорки типа "администрация вправе без объяснения причин... ", развешанные в барах, ресторанах, магазинах, дискотеках - не законны, так как ущемляют права потребителя по сравнению с действующим законодательством, поэтому также в силу п. 1 ст. 16 Закона РФ "О защите прав потребителей" являются недействительными.

    Статья 426. Публичный договор

    1. Публичным договором признается договор, заключенный коммерческой организацией и устанавливающий ее обязанности по продаже товаров, выполнению работ или оказанию услуг, которые такая организация по характеру своей деятельности должна осуществлять в отношении каждого, кто к ней обратится (розничная торговля, перевозка транспортом общего пользования, услуги связи, энергоснабжение, медицинское, гостиничное обслуживание и т. п.) .

    Коммерческая организация не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим в отношении заключения публичного договора, кроме случаев, предусмотренных законом и иными правовыми актами.

    2. Цена товаров, работ и услуг, а также иные условия публичного договора устанавливаются одинаковыми для всех потребителей, за исключением случаев, когда законом и иными правовыми актами допускается предоставление льгот для отдельных категорий потребителей.

    3. Отказ коммерческой организации от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие товары, услуги, выполнить для него соответствующие работы не допускается.

    При необоснованном уклонении коммерческой организации от заключения публичного договора применяются положения, предусмотренные пунктом 4 статьи 445 настоящего Кодекса.

    4. В случаях, предусмотренных законом, Правительство Российской Федерации может издавать правила, обязательные для сторон при заключении и исполнении публичных договоров (типовые договоры, положения и т. п.) .

    5. Условия публичного договора, не соответствующие требованиям, установленным пунктами 2 и 4 настоящей статьи, ничтожны.

    Статья 494. Публичная оферта товара

    1. Предложение товара в его рекламе, каталогах и описаниях товаров, обращенных к неопределенному кругу лиц, признается публичной офертой (пункт 2 статьи 437), если оно содержит все существенные условия договора розничной купли-продажи.

    2. Выставление в месте продажи (на прилавках, в витринах и т. п. ) товаров, демонстрация их образцов или предоставление сведений о продаваемых товарах (описаний, каталогов, фотоснимков товаров и т. п. ) в месте их продажи признается публичной офертой независимо от того, указаны ли цена и другие существенные условия договора розничной купли-продажи, за исключением случая, когда продавец явно определил, что соответствующие товары не предназначены для продажи.

    + Закон о защите прав потребителя, закон о торговле.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Подведем итог выше написанному. Компания согласилась меня обслужить в момент когда начала работать. Все прочее - фантазии от лукавого.

    И ситуация, когда человек не получил услугу по вине компании - согласно закону вполне себе являются клиентским опытом.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • RedMotion, не оспариваем законы, но у них свои цели (порядок в потребительской сфере), а у Флампа — свои (баланс пользы для читателя и фидбека для компании). Поэтому наше понятие клиентского опыта не совпадает с принятым в законах или бытовом понимании. Виновата компания или нет, но на Флампе оценивают именно услуги или консультации, а когда человек не получил их, оценить их никак нельзя.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • С моей стороны вопросов больше нет.

    Фламп мне более не интересен.

    Средство пиара мне не нужно.

    На вопрос зачем экспертам тратить время и писать в текущей ситуации мне не отвечают в который раз...

    Нельзя доверять отзывам, когда их появление зависит от удобоваримости отзыва для компании и филигранно вывернутого на изнанку понятия "клиентский опыт".

    На фестиваль не поеду, Татьяне сообщу.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • RedMotion, чуть выше обсудили и эту тему.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Фламп, как еще оцениваются подозрительные такие отзывы, которые начинают часто крыть количеством сверху реальный негативный отзыв?

    Как правило, это отзыв на 5 звезд и более, описывающий, как все прекрасно дескать в компании...

    Видимо, аффторы подобных влогов надеются похоронить негативный отзыв под толщей положительных, чтобы потенциальный клиент устал листать и вчитываться;)

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Ольга, давайте посмотрим, о каких отзывах речь? Если такие отзывы опубликованы не клиентами, они скрываются, когда мы получаем жалобы на такие публикации.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Да вот хотя бы...

    Здесь отзыв в большей степени о работодателе

    http://chelyabinsk.flamp.ru/firm...

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Отзыв о работодателе скрыт — об услугах он ничего не говорит.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • А доказать, что они составлены не клиентами - почти нереально ) в моем случае был оставлен отзыв на "гарем", не сказать, что он негативный, просто подчеркивает некоторые вопросы к представителю. Ответа нет, зато 4 однотипных отзыва на 6 звёзд сверху сразу ! И представитель на них отвечает, а на мой нет )

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Дарья, я не буду скрывать — на ресурсе с UGC-контентом, где нет премодерации (мы принципиально против, так как это форма цензуры), всегда будет 10-15% отзывов, которые опубликованы не клиентами, и мы не найдём доказательства этого. Тут нечем хвастаться, но это процент перекрывается настоящими отзывами и в конечном итоге не влияет на качество выбора по отзывам.

    В вашем случае с отзывом о ресторане http://krasnoyarsk.flamp.ru/firm... мы правда не нашли доказательств нарушения по той информации, что есть сейчас у нас на руках. Не могу исключать, что в будущем появится новая информация о компании, и тогда мы приплюсуем её к дополнительной проверке. Действительно были ситуации, когда через время появлялись новые факты, и они приводили к выявлению нарушений правил.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Я повторюсь . Если мне нахамили в той же регистратуре или другом гос.учреждении ? То есть, я хотела получить услугу , а со мной очень плохо обошлись. Это разве не клиентский опыт? Нужно тоже разделять- не понравился ассортимент и отвратительное поведение персонала.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Nastas, мы тоже считаем, что нужно разделять: как ведёт себя сотрудник, когда выполняет свои обязанности и оказывает клиенту услугу (например, парикмахер стригла вас и неприятно оценивала ваши волосы и огрызалась). И поведение сотрудников за рамками рабочего места — например, вы проходили мимо магазина, продавец курил на крыльце, и у вас завязался неприятный разговор. Вторую историю нельзя оценить на Флампе, потому что она никак не характеризует работу магазина, и потенциальный клиент по такому тексту не сделает для себя выводов, какой сервис он получит за свои деньги. Да, поведение сотрудника вне работы может влиять на работу с клиентами, но может быть никак не связано с ним.

    С регистратурой вопрос в том, в какой ситуации вам нахамили. Если вы записывались к врачу, регистратор грубо с вами говорила — вы можете оценить процедуру записи и вполне ожидаемо, что хамство напрямую повлияет на вашу оценку.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Почитала я комментарии и грустно стало.

    Конечно, каждый модератор будет немного субъективен - он же человек. Но и криминального ничего не вижу. Правда много отзывов, написанных "для красоты". Или "для галочки", чтобы просто количество добрать. А как выбирать? Как ресурсом пользоваться? Пока доберёшься до пары-тройки необходимых по делу, уже раздумаешь вообще услугой пользоваться...

    Так что флампу от меня лично большое спасибо за уточнения. А модераторам - за работу.

    А ещё, от меня на будущее. Просматривая фламп, регулярно натыкаюсь на отзывы, где у кафе стоит 5ка за интерьер - а еда, судя по тому же отзыву, на любителя. Было бы круто, если бы была возможность оценивать по критериям. Ну потому что первостепенным для каждого может оказаться что-то своё, а искать среди сотен отзывов критерии не всегда возможно.

    Или, например, в каком-то салоне классно делают маникюр, а вот парикмахер не ведает что творит. Или наоборот. Тоже приходится перелопачивать, чтобы понять, идти или нет.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Тогда нужно к каждой рубрике делать разную систему оценок ;)

    Например, ресторан:

    - кухня,

    - персонал,

    - интерьер,

    - скорость обслуживания и так далее, зато очень полная получилась бы картина, но от "левых" отзывов избавиться не поможет ;)

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Не поможет, зато поможет ранжировать только по значимому для каждого потребителя признака. Ну хочется в красоте посидеть, а еда подходит любая? Отлично, выбираем из одного списка. Гурман? Из другого. Вернулись из другого города и нужен просто нормальный сервис? Третий рейтинг.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Ну такой подход, да, более упорядоченный, с этим согласна)

    Хорошо, когда можно со всех сторон оценить...

    Но опять таки, получается в данный момент, что если ты не поел и не полюбовался красотой, так как тебе, например, нахамили, не обслужили демонстративно, ты как бы не получил услуги...

    Так это скорее тебе не оказали сервиса необходимого по функционалу... А это дОлжно оцениваться отдельно, ведь в первую очередь в тех же кабаках именно услуги, а уже потом питье и еда, нет услуг - нет остального, тем более услуг не оказанных при полном здравии персонала!

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Рита, спасибо тебе за обратную связь! Ты верно подметила, этот принцип очень важен, чтобы выбор по отзывам был не только проверенным, но и удобным, быстрым. Поэтому мы в какой-то степени ограничиваем круг тем, о которых можно писать отзывы, оценкой лишь услуг или консультаций, но эти отзывы наверняка отражают сервис в компании, а значит, помогут выбрать нужную фирму даже набегу.

    Критерии оценок у нас появятся — точные сроки пока не могу назвать, но мы тоже давно увидели эту проблему, когда одну услугу компания оказывает отлично, а другой может вообще не быть (те же СТО почти все меняют шины, а вот за электрику возьмётся не каждый).

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Ух-ты, крутые новости) И да, такое я готова подождать.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Ждём вместе с тобой)

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Я вот тут читаю комментарии, и у меня вопрос появился.

    Ситуация такая, предположим, я была в магазине, но нужного мне товара не нашлось. Но при этом продавец перевернула полсклада в его поисках, а в итоге, допустим посоветовала другой филиал, в котором этот товар нашёлся. Будет ли в этом случае общение с продавцом клиентским опытом? Ведь покупка в магазине не совершалась.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Конечно, будет. В этом случае - это и есть очень важный клиентский опыт. Точно такой же товар может быть еще в десятках магазинов, а такого сервиса - нет.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Гайка, можно — ведь это консультация, когда с вами работал продавец, выполнял свои прямые обязанности. Одним словом, если клиент и компания взаимодействовали (прямо человек с человеком) по теме услуг компании, эту ситуацию можно оценить в отзыве.

    Но вот если в магазине удалось только окинуть взглядом ассортимент, да покрутить в руках пару туфлей, для отзыва этого будет недостаточно, ведь компания никак не проявила себя в этой ситуации.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Алеся, почему, в таком случае консультация администратором салона по телефону, в чьи должностные обязанности входит телефонное консультирование, не является клиентским опытом?

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Саша, это зависит от того, какая была консультация. Мы уже выше обсуждали, что по телефону могут полноценно проконсультировать (так же, как в офисе), а можно поставить компании двойку за звонок невовремя. Ты говоришь о каком-то конкретном случае или в целом?

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • А что отказ клиники (я так понимаю поликлиники тоже сюда относятся) направить врача на дом соответствует требованиям законодательства? А как быть если отказ от продажи товара/предоставлении услуги неправомерен, об этом тоже писать нельзя?

    А как описать события происходящие от момента обращения в банк до получения отказа в предоставлении кредита, если это не клиентский опыт?

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Вот тоже хороший вопрос. Пока кредит оформляешь - сто раз в очереди в банке потусуешься, тыщу бумажек принесешь, еще столько же на месте заполнишь... Это я про большой кредит, конечно. И даже если в кредите отказали, общение с сотрудниками и консультации явно присутствовали.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Нинчик, видите, дело не в самой ситуации — вполне можно оценить работу банка, даже если кредит не дали. Можно же рассказать о работе со специалистами, сборе бумажек, очередях (или наоборот, их отсутствии). В посте и правиле речь о том, что оценка банка или другой компании только по факту отказа не показательна для выбора компаний, потому что этот факт не характеризует услугу. Для примера, можно описать хода всех операций по кредиту и оценить банк, а можно поставить двойку банку, потому что с моей кредитной историей всё в порядке, брал десяток кредитов и ипотеку — а тут отказали. Разница именно в тексте, и для Флампа она существенна — эти тексты читают при выборе, и читателям важны не только оценки, но и описание ситуации по ним.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • О, вот тут для меня кое-что прояснилось! Спасибо)

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Первый пункт - в суд, к депутатам, кому угодно, но фламп тут не при чём. Ну только если регистратор матом отправляет или ещё какие-то тонкости.

    Второе - вполне себе опыт, потому что была консультация и общение со специалистом. Но, учитывая что банки вправе отказать без объяснения причин, не очень понятно, о чём рассказ.

    Моё мнение, не факт что с модератором сойдёмся.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • как понять ни при чём? Фламп — это площадка, где люди оценивают работу компаний, чтобы помочь другим сделать правильный выбор. Я обратился в поликлинику для вызова врача на дом, меня послали лесом, почему это не является клиентским опытом и я не могут оценить работу поликлиники?

    Вам в супе волос попался, причём здесь Фламп, обращайтесь в Роспотреб.

    Рассказ об обращении в банк, нет?

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Mr. Hunt, Фламп это ведь не сайт для оценки правомерности действий компаний — описание и оценка консультации или покупки важны потому, что только они дают полное представление, какой сервис сможет получить потенциальный клиент.

    Давайте на секунду представим, что целую неделю в поликлинике не было врача, который бы мог ходить на дом, и всем звонившим отказали в таком приёме, а каждый оставил отзыв. На следующей неделе врач вышел (например, с больничного), и снова ходил на вызовы. Читатель же, изучая отзывы, начнёт с десятка отзывов тех, кто не смог попасть на приём, прежде чем долистает до оценок работы конкретно этого доктора. Читатель может попросту не дойти до отзывов об услуге, посчитав, что здесь нет нужной ему информации. Поэтому нельзя писать даже о неправомерном отказе — в любом случае, такие тексты не будут иллюстрировать качество услуги.

    В ситуации с кредитом возможны два варианта. Двойка банку только за то, что тот не выдал кредит не будет справедливой оценкой, поскольку ничего не расскажет читателю об услугах и процедурах. Но если человек подробно расскажет о подаче заявки, сборе нужных документов, оценит компетенции специалистов, с кем он работал, то отзыв можно оставить, несмотря на то, что кредит в итоге не дали — зато была консультация, и её возможно оценить.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • про поликлинику такого быть не может. Если врач на больничном, то его участок распределяется среди других врачей. По домам ходить они обязаны, другого не дано. Ходят они, когда у них заканчивается приём в поликлинике или до него.

    Касаемо про правомерность. В новой редакции п.1 Правил сказано "а так же любой другой отказ в соответствии с требованием законодательства...", что, в принципе, логично. Но из вашего сообщения следует, что нельзя оставить отзыв даже если отказ неправомерен, поскольку если не была оказана услуга, то как читатель определит качество её предоставления. Простите, но я задам снова тот же вопрос. Почему я, как здравомыслящий человек не должен полагать, что в такой конторе к клиенту относятся, как к быдлу? Почему я должен сомневаться об уровне сервиса внутри, если на входе они плюют людям в лицо?

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Про врача я привела гипотетический пример (правда не эксперт в вызове врачей на дом), но суть остаётся прежней.

    Оценивать работу компании только по тому, как она относится к клиентам в разных ситуациях (оказывая услугу, при отказе в услуге, разговоры сотрудника пока сотрудник курит на крыльце) нельзя потому, что не всегда эти ситуации как-то отражаются на качестве услуг. В основе отзывов лежит именно этот критерий качества, потому что он наиболее предметно отражает услугу, которую может получить потенциальный клиент. То, как общаются с клиентом, отказывая в услуге, может быть связано с качеством услуги, а может и не быть. Из-за такой неопределенности мы не можем поддержать отзывы только по ситуации общения на пороге, без опыта получения услуг.

    Ответить
    • Добавить в друзья
  • Опять таки был отзыв про одну аптеку, когда покупатель без 20 минут до закрытия пытался купить лекарства для больного ребенка, так его не впустили, заявив, что надо "снимать кассу".

    Заметим, что аптека вроде как открыта, но в нее просто не пускают по личной инициативе персонала!

    При этом общение состоялось, беседа-консультация - тоже, налицо элементарное нарушение.

    Про это тоже теперь не пишем?

    Но ведь тут можно оценить с точки зрения клиентооринтированности, ведь персонал был на месте и произошел диалог!

    Ответить
    • Добавить в друзья
Загрузка рекламы