Правила публикации на Флампе

Фламп — это площадка, где люди оценивают работу компаний, чтобы помочь другим сделать правильный выбор. Компании могут отвечать на отзывы своих клиентов с помощью бесплатного аккаунта официального представителя.

Пожалуйста, изучите эти 5 простых рекомендаций перед тем, как написать ваш отзыв:

• Мы за личный клиентский опыт.
  Расскажите о вашем опыте обращения в компанию — оцените качество услуг, сервис, цены, атмосферу. Мы не приветствуем отзывы о компании со слов другого человека — например, друга или жены, — мнения о компании как о работодателе, репосты с других сайтов или отзывы, основанные на предположениях — например, на впечатлении от рекламы. Самый полезный опыт — тот, который получили лично вы в недавнем прошлом, и который в будущем может помочь кому-то сделать правильный выбор.
• Мы за конструктивный диалог.
  Иногда эмоции действительно переполняют, но уважительное отношение к оппоненту — обязательное условие. Не оскорбляйте других пользователей и представителей компаний, не используйте обсценную лексику и не призывайте к нарушению действующего законодательства РФ. Гораздо эффективнее изложить в отзыве все плюсы и минусы работы компании и подкрепить их реальными примерами.
• Фламп — не место для конкурентных войн.
  Мы уважаем компании, которые прислушиваются к мнению клиентов и следят за своим рейтингом на Флампе. Однако мы категорически против рекламы, чёрного пиара, спама и ботоводства в отзывах, комментариях и фотографиях. Такие аккаунты мы блокируем, а сам контент — удаляем. То же самое относится и к клиентским отзывам о компании, в которой вы на данный момент работаете, — согласитесь: собственный товар трудно оценить объективно.
• Думайте о людях, которым помогает ваш отзыв.
  Фламп создан для того, чтобы помогать сделать правильный выбор. Отзывы с преобладанием посторонней информации, рассказы о событиях многолетней давности и стихотворения обычно плохо справляются с этой задачей. Старайтесь рассказывать о своём опыте так, чтобы любой человек мог легко и быстро составить по вашему отзыву своё представление о компании.
• Пользуйтесь всеми возможностями Флампа.
  • Отзывы созданы специально для того, чтобы вы могли рассказывать в них о своём клиентском опыте и оценивать работу компании.
  • Фотографии помогут вам передать атмосферу, интерьер или вид товара.
  • Комментарии созданы для общения: если вы не согласны с автором отзыва, благодарны ему или у вас есть дополнение — расскажите об этом в комментарии, писать для этого отдельный отзыв не нужно. Если вы — представитель компании, используйте бесплатный бизнес-аккаунт, чтобы оставлять официальные комментарии к отзывам своих клиентов.
  • Личные сообщения представителям компаний используются для прямой связи без написания отзыва. Например, для уточнения деталей заказа, бронирования или вопросов о товаре или услуге. Можно отправить сообщение любой компании, у которой есть представитель на Флампе.

В случае нарушения правил мы будем вынуждены удалить контент или попросить вас его отредактировать. Пожалуйста, укажите в профиле ваш электронный адрес, на который можно будет присылать уведомления с указанием конкретного нарушения и рекомендациями.

Полный список правил публикации вы можете прочитать ниже.

Фламп создан для того, чтобы любой из нас мог быстро сделать правильный выбор, ориентируясь на опыт других людей. Именно поэтому важно, чтобы каждый отзыв содержал личный клиентский опыт и был полезен тем, кто ещё только планирует воспользоваться услугами компании.

Модерация на Флампе осуществляется силами пользователей: модераторы реагируют на сигналы, получаемые от фламперов, и принимают решения, основываясь на правилах, изложенных ниже.

Если вы заметили на Флампе контент, нарушающий любой из пунктов этих правил, пожалуйста, сообщите нам об этом: наведите курсор на ссылку в виде трёх точек под текстом отзыва, выберите «Пожаловаться модератору» и укажите соответствующий пункт.

• Все отзывы должны содержать личный клиентский опыт автора. Не считаются клиентским опытом: получение отказа представителя компании предоставить товары или услуги (например: отказ банка или ломбарда в выдаче кредита/ссуды, отказ клиники направить врача на дом, отказ продать алкоголь/сигареты без предъявления паспорта, а также любой другой отказ в соответствии с требованиями законодательства либо по иным причинам), а также случаи, когда компания по каким-либо причинам не работает (закрыта) в рабочее время. Если позднее услуга всё же была получена, в отзыве о ней может упоминаться предшествующий случай отказа.
• Запрещается публиковать любые материалы, призывающие к нарушению действующего законодательства Российской Федерации.
• Запрещается самореклама. Нельзя публиковать отзывы, комментарии и фотографии в целях продвижения или поддержки интересов конкретной организации, ставить рекламные ссылки, а также публиковать макеты и делать рекламные рассылки с помощью сервиса личных сообщений на Флампе. Запрещено публиковать отзывы представителям аффилированных компаний: рекламным, пиар- и маркетинговым агентствам, менеджерам по рекламе, аккаунт-менеджерам и т.п., а также другим лицам, которые могут быть заинтересованы в высоком рейтинге компании на Флампе.
• Запрещаются недобросовестная конкуренция и чёрный PR: публикация отзывов, фотографий, рисунков или коллажей, негативно характеризующих конкурентов компании, в которой работает автор, даже при наличии у автора клиентского опыта.
• Запрещается публиковать отзывы и фотографии о компании, в которой вы работаете.
• Запрещается использовать несколько аккаунтов для публикации отзывов, комментариев, фотографий или оценки отзывов, комментариев и фотографий. Запрещается подтасовка результатов рейтинга пользователей и компаний.
• Разрешено упоминать в отзывах и комментариях организации того же профиля, например, сравнивать работу двух конкурентов в случае, если нет причастности автора ни к одной из сравниваемых организаций.
• Если представитель компании в официальном ответе на отзыв клиента оставляет уточняющий вопрос, чтобы идентифицировать описанный в отзыве случай и принять меры к устранению его причин (например: дата и время обращения в компанию, последние четыре цифры номера телефона, номер договора или заказа, детали обращения в компанию, и так далее), автор отзыва должен выйти на связь и помочь компании уточнить детали обращения в своём комментарии к официальному ответу. Автор может не помнить номер договора или точную дату и время, но подсказать месяц и примерное время дня, а также описать состав заказа — такого ответа будет достаточно. Если в течение 7 календарных дней автор отзыва не отвечает на запрос компании, при получении жалобы представителя компании отзыв временно скрывается с правом восстановления только вместе с ответом на официальный комментарий компании. Если отзыв уже содержит подробности обращения клиента в компанию в виде сочетания даты, времени обращения и информации о заказе (состав товаров / услуг, либо номер заказа, договора, чека, позволяющий найти его в системе), автор имеет право не выходить на связь: такой отзыв не будет скрыт.
  
  Правило актуально только для отзывов, написанных не более года назад и содержащих информацию об обращении в компанию не более, чем трёхлетней давности.
  
  Автор обязан ответить на вопрос компании комментарием к отзыву только в том случае, если компания не предлагает других способов связи, кроме комментариев к отзыву. Правило не распространяется на те случаи, когда компания предлагает для ответа другой канал (личные сообщения, телефон, электронную почту и так далее), поскольку в этом случае коммуникация происходит за пределами публичного диалога на Флампе.
• Запрещены отзывы, не основанные на личном клиентском опыте: описание ситуации со слов друзей, знакомых или третьих лиц, выводы о работе компании, сделанные на основании публикаций, промо-материалов, рекламы, ассортимента товаров или услуг, ценовой политики компании и т.п.
• Разрешаются отзывы, описывающие опыт получения клиентского сервиса даже в том случае, если клиент не приобретал в компании услугу: консультация продавца в магазине, оформление заказа в ресторане (даже в том случае, если в результате товар, услуга или блюдо не были приобретены). Исключением являются случаи, перечисленные в п.1 (например, отказ представителя компании предоставить товары или услуги в силу отсутствия технической или иной возможности, а также ситуации, когда компания по каким-либо причинам не работает в рабочее время).
• Разрешается оставлять отзывы, рассказывающие о клиентском опыте маленьких детей и пожилых людей, — тех, кто не может сам написать отзыв, при условии, что автор отзыва сам был участником описываемых в отзыве событий.
• Запрещено публиковать вместо отзыва текст, не являющийся отзывом и не посвящённый работе конкретной компании («Здесь прошло наше первое свидание», «Вычитал, что из-за этой сети ресторанов в Америке 30 % населения страдают от ожирения»).
• Запрещается публиковать об одной компании несколько одинаковых отзывов подряд или писать одинаковые отзывы (дубли) обо всех филиалах одной компании или о разных компаниях.
• Запрещается публиковать отзывы в ответ на чьи-либо отзывы. Для дискуссий лучше использовать комментарии или дать официальный ответ на отзыв от лица компании.
• Запрещается стилизация текста отзыва под другой литературный род или жанр (стихотворение, пьеса, сказка, басня), затрудняющий восприятие сути изложенного.
• Запрещено намеренно нарушать общепринятые правила орфографии и пунктуации, чередовать прописные и строчные буквы, писать отзывы с преобладанием текста в верхнем регистре («капслока») или стараться «добить» текст отзыва до минимальной допустимой длины с помощью лишних символов, — например, повторяющихся скобок или многоточий.
• Запрещены отзывы с преобладанием в тексте информации, не относящейся к услугам компании.
• Запрещается оценивать компанию в качестве работодателя.
• Запрещено публиковать фотографии, не относящиеся напрямую к клиентскому опыту и не иллюстрирующие работу организации или качество работы товаров, приобретённых в ней. Сердечки, смайлы, картинки, изображающие эмоции, животных и радугу не могут быть иллюстрацией к отзыву.
• Разрешается публиковать снимки, сделанные другими авторами, но относящиеся к работе компании (товары, интерьер, витрины, блюда).
• При поступлении обоснованной жалобы на фотографию от правообладателя или лица, уполномоченного правообладателем, фотография будет удалена.
• В комментариях к отзывам и фотографиям запрещаются бессмысленные сообщения (флуд), повторы, оскорбления, обсценная лексика, спам. Запрещено использовать комментарии для размещения текстов отзывов, нарушающих правила публикации.
• В отзывах, фотографиях и комментариях запрещены любые эмоциональные негативные характеристики людей — сотрудников, клиентов компании и других пользователей ресурса.
• Запрещена обсценная лексика.
• Допустимы негативные высказывания относительно деятельности конкретной компании, её товаров или услуг без перехода на личности.
• Запрещается оценка работы сайта или приложения компании с технической точки зрения (тормозит, не адаптирован под мобильный телефон или планшет).
• В отзывах разрешается оценка работы сайта интернет-магазина или приложения компании только как части сервиса (заказ, звонок, доставка). В комментариях возможна оценка сайта компании независимо от профиля её деятельности.
• Разрешается публикация скриншотов любых разделов сайта, относящихся к отзыву, если сайт не нарушает действующего законодательства РФ.
• Запрещается оценка занятости телефонной линии в любой компании, кроме компаний из рубрик: Заказ продовольственных / хозяйственных товаров на дом, Доставка готовых блюд, Доставка цветов, Доставка воды, Такси, Интернет-провайдеры, Операторы сотовой связи.
• Разрешается оценка телефонного разговора, если по телефону была получена консультация сотрудника компании по вопросам, связанным с получением услуг или товаров компании. Допускается отзыв о телефонном разговоре, если оценивается качество консультации.
• В отзывах, фотографиях и комментариях запрещается публикация сканов паспортов, информации из медицинских карт и иных персональных данных клиента компании. При поступлении жалобы от автора отзыва на публикацию в комментариях его ФИО, опубликованный контент будет удалён. Допускается публикация персональных данных представителей компаний, полученных из общедоступных источников информации.
• Допускаются фотографии результатов использования приобретённого вами товара или изменений, произошедших в результате получения услуги. Например:
  — снимок сделанного вами рисунка с комментарием о качестве приобретённых акварельных красок;
  — собственная фотография (селфи), если фотография демонстрирует качество сервиса или товара, который можно оценить только на человеке (причёска, макияж, как сидит одежда);
  — фотография питомца, если она иллюстрирует результаты работы компании, оказывающей услуги для животных (ветеринарные клиники, парикмахерские для животных и т.д.).
• Фламп запрещено использовать как канал для привлечения трафика на площадку пользователя или представителя компании: запрещается давать ссылки на личные блоги, сайты, каналы.
• Разрешается давать ссылки на информационные ресурсы (СМИ, форумы) и сайты компаний, если автор не работает в этой компании.
• В отзыве, наряду с обязательной оценкой сервиса компании, разрешается: уточнять у компании информацию по своей ситуации (являлся участником происходящих событий) или озвучивать конструктивные вопросы / предложения по работе компании. Запрещается оспаривать, критиковать и оценивать решения, принятые компанией по чужим случаям, к которым человек не имел отношения.

Нарушение любого пункта правил влечёт за собой последствия на усмотрение модератора:

• отправка отзыва в черновики для последующего редактирования автором;
• удаление отзыва;
• уменьшение репутации;
• временная или пожизненная блокировка аккаунта.