Тонкости правил: подтверждение клиентского опыта
Фото: Pinterest.comВосьмой пункт правил помогает компании понять, о каком случае идёт речь, разобраться, и в итоге — улучшить сервис: вступить в диалог, задать уточняющий вопрос и рассчитывать на ответ. Вы отвечаете на официальные комментарии, и чаще всего проблема решается быстро. Одного вопроса с ответом обычно достаточно, чтобы подтвердить: да, опыт был, клиент такой-то, случилось то-то, внесём вот такие улучшения. Конечно, вы можете продолжить общение с компанией и обсуждение улучшений и после первого ответа, если захотите.
Обратите внимание: по правилам компания может запросить у вас данные не в комментариях от чьего-либо имени, а только с пометкой «Официальный ответ». Так вы будете знать, что общаетесь с настоящим представителем компании. Но даже в этом случае сообщать свой номер телефона или адрес нужно лишь частично. И только в том случае, если они использовались при оформлении заказа. Бронировали столик в ресторане на телефонный номер? Будьте готовы назвать его четыре последние цифры. А если зашли просто так, и вашего телефона у ресторана не было, обязанности оставлять номер у вас нет — он не прольёт свет на то, что за ситуация произошла, и кто работал в эту смену. Зато номер чека, время посещения, имя официанта или другие подробности очень даже помогут.
Эти условия нужны для того, чтобы диалог развивался эффективнее: без ненужных вопросов и споров, с обсуждением конкретного случая. И ещё важно в ходе диалога оставаться на Флампе. Когда вы связываетесь с компанией по почте, в личных сообщениях или телефону, история вашего общения не видна под вашим отзывом. Читатели не увидят, как развивался и чем закончился диалог, а мы не будем знать, появились ли у компании данные, которые она запросила. В этом случае отзыв может быть скрыт, даже если вы пообщались с представителем компании где-то за пределами Флампа — будьте внимательны и не забывайте отмечаться в комментариях в ответ на запрос компании.
Приходилось ли вам переписываться с компаниями в рамках 8-го пункта?
Расскажите в комментариях!
Это все конечно хорошо, но у меня возник вопрос, как допустим поступать вот в случаях когда офпредами представляются без официального ответа? Возможна ли какая то борьба с такими "учетками"....или это нормальное явление?
https://irkutsk.beta.flamp.ru/fi...
Не отвечать совсем?
Vasily, заставить компании регистрировать официальных представителей мы не можем, поэтому бывают случаи, когда общение с клиентами происходит с одноименного аккаунта. И это вполне приемлемо, но сообщать свои данные или данные заказа в таком случае вы не обязаны. Ведь 100% уверенности, что это компания задала вам вопрос, нет.
Ответа требуют только вопросы от представителей, которые прошли регистрацию, и подтвердили свое право отвечать от имени компании.
Спасибо за ответ.
Т.е. если представить просит меня написать ему какие-то детали на почту или позвонить по телефону, я оставляю к своему отзыву комментарий "связалась с представителем" этого уже не достаточно? Нужно обязательно писать все запрашиваемые данные в самих комментариях?
Оставлять ответы на вопросы лучше в комментариях под отзывом. Это позволит читателям и нам увидеть, что вы действительно вышли на связь и сообщили необходимые данные.
В ответе необходимо указать только минимум данных, который позволит компании понять, о каком случае идет речь. Например, если компания спрашивает у вас ФИО и номер договора, то достаточно будет написать только номер. Ведь все остальные данные можно взять уже из договора.
очень часто, после ответа на вопрос по эл почте представитель продолжает общение там же. Вот буквально вчера просила представителя перенести свой ответ в комменты. Пропишите в правилах и этот момент тоже - чтобы уж подобные обязательства распространялись на автора отзыва и на компанию.
что касается дублирования части ответа а данных, которые сообщаешь на электронку - это же бред. Фразы "я отправил вам ФИО и телефон", вполне достаточно, тем более если дальнейшее общение происходит в комментах. А если по телефону? что же, разговор пересказывать?
Тут дело в том, что мы должны как-то узнать, что ответ компания получила. У нас нет доступа к личным перепискам авторов и компаний, поэтому проконтролировать факт ответа мы можем только в комментариях. Ответ «отправил вам все на электронную почту» может быть достаточным, но только если компания это подтвердила. Так мы понимаем, что все в порядке.
Однако, мы все таки просим вести диалог в комментариях, ведь он полезен для понимания ситуации не только компании, но и читателям.
Ну и вопрос, относится ли это правило к ранее написанным отзывам?
Правило актуально только для отзывов, написанных не более года назад и содержащих информацию об обращении в компанию не более, чем трёхлетней давности.
Например, вы оставили отзыв в 2014 году, а вопрос вам задали в 2016, то отвечать не обязательно. Но если вы помните детали, которые помогут компании разобраться в ситуации и принять какие-то меры по улучшению сервиса, то будет здорово, если вы ими поделитесь.
ВОТ! Вот оно! Однако, не смотря на то, что мой отзыв был написан многим ранее, чем вопрос офпреда, мой отзыв уважаемый Фламп скрыл (дело об оптике "очки для вас"). Так что все это лишь слова, про "не обязательно". Обязательно, еще как.
напишите жалобу. чтобы сами не нарушали свои же правила.
Polinka_oduvan, правило отвечать на вопросы от представителя компании с нами давно, 5 месяцев назад мы просто внесли в него небольшие уточнения. Эти уточнения касались не только ответа на конкретные вопросы от компании, но и что отзывы не должны быть старше 1 года.
Поэтому на ваш отзыв 2015 года пункт правил 8 тоже действовал. Разница была лишь в том, что вам можно было просто выйти на связь, без каких-либо деталей. К сожалению, вы не успели сделать это в течение 7 дней, поэтому отзыв скрыли в черновики. Сейчас мы видим, что вы восстановили свой отзыв и дали ответ на вопрос компании.
Комментарий скрыт
я не встану.
И многие не встанут. У вас корона потолок шкрябает.
Комментарий скрыт
На что смотреть будешь?
Тут много таких революционеров бегает, изображает жертвы и картавого на броневичке. Хочешь уйти - делай это молча, без ломаний рук и комедии.
Комментарий скрыт
Ну вообще-то не забыл. Написал же "жду комментариев". Получи, распишись, иди и больше не греши.
Комментарий скрыт
Ну ты же сюда "многих привел", почему бы и мне не поотыгрывать официальное лицо?
Комментарий скрыт
Комментарий скрыт
Понимаем ваши опасения, но главная задача 8 пункта правил, дать компании возможность идентифицировать клиента, ответить по существу и внести необходимые коррективы в свою деятельность.
Вы верно подметили, что за день через компанию может пройти сотня клиентов и понять, кто из них написал отзыв порой трудно. Именно, поэтому мы просим авторов сообщить компании дополнительную информацию, которая поможет ей сориентироваться и понять, о каком случае идет речь. Если вы затрудняетесь ответить на конкретный вопрос, то можно сообщить детали, которые остались в памяти: примерное время обращения, состав заказа или за каким столиком вы сидели. Даже такая информация может пригодиться и пролить свет на ситуацию, показать, что вы действительно были клиентом и обращались в компанию.
Вспоминать ваш визит по минутам не требуется, нужно лишь уточнить некоторые детали, которые обычно легко всплывают в памяти даже по прошествии года. Ответить компании можно в любой момент, отзыв скрывается в черновики лишь для того, чтобы напомнить вам о необходимости ответа.
На Флампе соседствуют три аудитории: авторы, читатели и компании, — и такой открытый диалог в комментариях к отзыву помогает каждой из них составить свое мнение о ситуации и сделать выводы.
Комментарий скрыт
Ответить на вопросы компании вы можете в любое удобно время, отзыв скрывается в черновики с возможностью восстановления. А чтобы вы были в курсе, даже если не заходите долго на Фламп, на почту отправляется письмо с уведомлением о скрытии. Как только у вас будет время и вы вспомните нужные детали, отзыв можно снова опубликовать и дать ответ в комментариях.
Метка действительно поможет увидеть отзывы, авторы которых не вышли на связь, но они по-прежнему будут влиять на рейтинг компании. В этом нет ничего страшного, если отзыв от реального клиента, но весьма критично, если он фейковый. Поэтому выбор был сделан в пользу скрытия отзыва с возможностью восстановления.
Комментарий скрыт
Время скрытия отзыва напрямую зависит от автора и его ответа на вопрос компании. Если автор действительно считает отзыв важным, заинтересован в улучшении сервиса и исправлении ситуации, то он оперативно выходит на связь. Ответы на вопросы официального представителя не просто формальность, это возможность помочь компании разобраться что к чему и улучшить сервис. Это правило не делит компании на хорошие и плохие, а отзывы на настоящие и лживые. Оно помогает всем аудиториям Флампа разобраться в ситуации и увидеть ее со всех сторон, дает равные возможности в диалоге. Согласитесь, намного проще обсуждать что-то, если обе стороны владеют ситуацией и знают о чем речь. Поэтому мы просим авторов отвечать на дополнительные вопросы.
Если вы не помните, когда именно были в ресторане и что ели, то об этом честно стоит написать, но все же попытаться дополнить ответ деталями, которые помогут хоть немного прояснить ситуацию и сориентироваться в событиях. Так же можно сразу в отзыве указать, что вы заказывали, когда были или кто вас обслуживал. Это поможет сохранить важные детали и не напрягать память, если это информация вдруг понадобится.
чего это траста больше нет? нет совсем другого траста!
ваших это чьих?
спасибочки за инфу, не знала, что такие изменения... смысл теперь читать и писать тут пропал))) про ангожированность сми слышала, видела...не люблю)))
Татьяна, спасибо за пост! Именно от лица работодателя ( федеральный ритейл) пишу, что для нас важна также завершенность отзыва. В нашей компании в частности (в Новосибирске ) принято отвечать на отзыв с Флампа как можно оперативнее. Иногда в течение нескольких минут после публикации- как подтверждение клиентоориентированности. И часто бывает, что после урегулирования ситуации клиент не пишет о её исходе, т к далее ситуация решалась по телефону, очно либо через переписку в почте. Естественно, те, кто просматривают отзыв, не знают чем завершилась ситуация и делают выводы исходя из первичного отзыва, что влияет на имидж работодателя.
Поэтому, присоединяемся к просьбе в статье " в ходе диалога оставаться на Флампе"
Комментарий скрыт
В нашей компании это не " разбор полётов", а " решение ситуации", которое имеет только одну цель: сохранить клиента. Если вы, как клиент, остались довольны тем, как компания исправила первоначальный инцидент, то почему не написать, что за ситуация решена/ исправлена? Если же ситуация так и не была решена в вашу пользу, то мы не просим это скрывать. Такие случаи, к сожалению, тоже имеют место быть, и клиент пишет " Разочарован" либо " Ситуация так и не решилась". Как ни странно, про второй случай клиенты, как правило, пишут, а вот когда все решается позитивно, то многие завершить историю на Флампе почему- то забывают.
Комментарий скрыт
конечно, это только пожелание
мне кажется, если конфликт с клиентом исчерпан и он остался доволен, то он останется вашим клиентом, а, значит, через время вернется к вам, получит услугу/покупку и напишет еще один отзыв. Может быть, даже хороший.
да, верно, так иногда и происходит. Но мы ведь рассматриваем Фламп и как источник информации для других клиентов. Поэтому нам важно, чтоб и другие увидели как компания исправляет допущенные ошибки и решает конкретную проблему.
а почему бы компании не написать ответ под отзывом:"вопрос решен..." типа такого, почему как всегда пострадавший ещё кому-то что-то должен?! на других отзовиках есть такая фишка. какие проблемы. решите её здесь.
Спасибо вам, что работаете с обратной связью и стремитесь стать лучше.
Ведение диалога в комментариях действительно помогает не только клиенту и компании разобраться в ситуации, но и читателям проследить всю цепочку событий, сформировать свою точку зрения и сделать выбор. Надеемся, что со временем мы придем именно к открытому диалогу в комментариях, который будет полезным и конструктивным.
а почему бы компании не написать ответ под отзывом:"вопрос решен..." типа такого, почему как всегда пострадавший ещё кому-то что-то должен?! на других отзовиках есть такая фишка. какие проблемы. решите её здесь.
Lana, такие случаи тоже бывают. Компании и клиенту удается договориться и они сообщают об этом в комментариях под отзывом. Уточняющие вопросы возникают тогда, когда компания не совсем понимает, о каком случае идет речь, и не может узнать клиента. Это мешает конструктивно прокомментировать ситуацию и найти какое-то решение проблемы. Поэтому мы просим авторов отвечать на такие вопросы, ведь это поможет компании исправить ошибки и улучшить сервис.
Вполне себе справедливо. Избавит фламп от необоснованных отзывов, о ситуациях, которые в принципе не имели место быть. Не вижу сложностей в предоставлении дополнительной информации руководству компании. Если флампер не сказочник, а приверженец реалистичной прозы, проблемы это для него не составит. Это же действительно поможет улучшить сервис, в чем соль-то?
Соль в том, что к примеру я по долгу работы очень подолгу нахожусь в таких местах, что не могу позволить себе не только зайти во Фламп, но и в свою почту. Это может быть несколько месяцев. В итоге я не смогу ответить компании, если она решит все-таки задать вопрос в этот срок, я даже не буду знать об этом. В итоге мой отзыв скроют. Если придерживаться правилам, то срок ответа компании не должен превышать срока ответа клиента, оставившего отзыв. Тоесть если компания может ответить на отзыв через 6 месяцев, то и я имею право ответить ей через этот же период. Любой читатель, видя дату моего отзыва и видя дату ответа компании, прекрасно увидит и поймет то, что если нет ответа от меня, то я просто не могу ответить, либо уже забыл вообще о своем отыве, может вообще забыл о ФЛАМПЕ и т.д. И действительно, какой смысл мне держать всю эту информацию в голове? Мое взаимоотношение с компанией было неприятным, я изложил в отзыве всю ситуацию, так сказать выплеснул из себя весь этот негатив, а потом что, я должен опять его держать внутри? А если таких отзывов много? Я не хочу свихнуться от того, что заставляю себя полгода помнить все неприятные моменты до самых мелочей. Ужас!!!!
Сбербанк как то в ответ на жалобу по обслуживанию запрашивал мои Фио, дату рождения, номер карты (!) - это при связи на сайте.
На Флампе жалоба в отзыве оставлена без комментов, хотя мною указаны даты и ФИО сотрудника: http://moscow.flamp.ru/firm/sber...
?
Согласны, оставлять персональные данные на публичных площадках небезопасно, но указать номер договора с банком или последние 4 цифры телефона вполне приемлемо. Это поможет компании вас идентифицировать как клиента и сохранит конфиденциальность ваших данных.
Мы не можем заставить компании отвечать на отзывы, это добровольное решение. Но мы стараемся донести важность такой работы и нас радует, что с каждым днем, компаний, которые работают с отзывами все больше.
то есть, компанию не можете, а нас можете?))))
Комментарий скрыт
Полностью с вами согласны, диалог между компанией и клиентом многое расставляет на свои места и помогает увидеть ситуацию с двух сторон.
Если этот диалог имеет начало непосредственно после отзыва, либо в течении недели, но не нескольких месяцев
что мешает конкуренту посетить, получить любой клиентский опыт, подать этот опыт как негативный, выставить низкую оценку и на вопросы предоставить подтверждение, что он там был?
Комментарий скрыт
Есть такие ситуации, когда клиент совершенно не имеет никакого желания в дальнейшем общении с компанией. Клиент даже в отзыве напи сал об этом, а именно что больше никогда не будет иметь дело с данной компанией. О каком урегулировании ситуации здесь может идти речь? А тем более о каком урегулировании ситуации может идти речь через месяц или несколько месяцев, когда наконец компания написала официальный ответ?
а что мешает тут оставлять сотрудникам компании отличные отзывы и исп пункт 8 бороться с плохими?
В таких ситуация, как раз приходит на помощь пункт 8. Уточняющие вопросы помогу идентифицировать клиента и восстановить ход событий. Имея представления о ситуации, компания сможет прокомментировать ее по существу и показать читателям свою версию событий. Если автор действительно был клиентом и обращался в компанию, то отзыв останется на сайте. Если же очевидно, что оценка занижена специально или автор вообще не обращался в компанию, то отзыв будет скрыт.
Только есть проблемка. Я не имею привычки сохранять чек, да и имя официанта запоминаю очень редко. И как в этой ситуации что-то доказать?
Т.е. я и компанию понять могу (неадекватных людей в мире много). Но мне-то как доказывать, что я не верблюд, если нет документов?
Антон, не стоит переживать по этому поводу. Есть еще много способов помочь компании узнать в вас своего клиента. Например, указать дату и время обращения, что вы покупали, указать последние 4 цифры номера телефона или любую другую информацию, которая поможет компании понять, о каком случае вы говорите.
Это все конечно хорошо, но у меня например очень плохая память на лица, имена, и чеки я не сохраняю. Итого, так как я редко бронирую что либо по телефону и не могу предоставить эти данные представителю ничего кроме даты посещения и может примерного времени, мой отзыв будет удаляться?
latrodectum, даты и времени вполне будет достаточно. Так же вы можете уточнить состав заказа или за каким столиком вы сидели. Подойдут любые детали, которые помогут компании, узнать в вас своего клиента и разобраться в ситуации.
Комментарий скрыт
Даже эта информация поможет прояснить ситуацию, ведь уже понятно, кто в этот день работал и обслуживал гостей. Можно будет провести дополнительную работу с персоналом, который был в этой смене, и устранить недочеты.
Суть правила 8 всегда была в том, чтобы помочь компании восстановить ход событий и убедиться в том, что за отзывом стоит живой человек, который был клиентом компании.
А почему раздел соседи будет удален? О_О Говорили ж он будет доступен для чтения?
Раздел «Соседи» был интересным сервисом, но он требовал много усилий и ресурсов для развития. Пришлось бы немало потрудиться, чтобы дотянуть его до уровня нового Флампа. И у нас на это попросту не хватит сил. Поэтому мы решили сосредоточиться на основных сервисах, которые помогут быстро находить компании и делиться отзывами. Более подробно, о причинах закрытия раздела вы можете почитать в блоге: http://ekaterinburg.flamp.ru/blo...
Сейчас раздел «Соседи» работает в режиме чтения. Подскажите, у вас возникли какие-то трудности при переходе в него?
очень жаль, что его не смогли сохранить даже в таком виде. очень полезный сервис!
Да, я читала. Но закрытие с режимом чтения - это одно. А УДАЛЕНИЕ всех вопросов-ответов среди которых много полезной информации - это совсем другое.
Подскажите, пожалуйста, когда ТОЧНО их удалят? Я хоть в выходные буду сохранять понемногу полезное.
«Соседи» будут отключены в первых числах сентября, после того как мы полностью перейдем на новый сайт.
не придумали, как монетизировать :) это ж фламп, лол.
И хотя бы огласите точно когда удалят, чтобы хоть полезную информацию сохранить из Соседей.
Опыт общения с компаниями таким вот образом есть, но разносторонний.
И на желание давать какие-то данные очень влияет поведение самой компании.
Мой пример: огромный местный магазин. Суть недовольства - консультант помешала выбирать товар, потому что ей срочно понадобилось порыться в ящике под стеллажом с этим товаром.
Компании не год и не два. Консультанты всегда вели себя похожим образом. Но вместо того чтоб заслать в собственный магазин пару тайных покупателей и сделать все возможные выводы - с меня просят номер моего сотового и карты клиента. На вопрос, как это может помочь, если карта не использовалась в этот день, ответа я не получила. Номер сотового тоже, на мой взгляд, к ситуации отношения не имеет ни малейшего. В итоге резюме - "клиент не предоставил необходимые данные".
На мой взгляд, это и есть в чистом виде накрутка рейтинга и имитация бурной деятельности от федеральной сети.
KleveroQ, вы правильно сделали, что уточнили, каким образом эта информация может помочь компании разобраться в ситуации. Если вопросы очевидно не помогут индентифицировать вас как клиента, то оставление их без ответа не повлечет скрытия отзыва. Ведь, главная цель вопросов, это узнать клиента и понять, о какой ситуации идет речь. Пункт 8 не способ избавиться от неугодных отзывов, а возможность исправить ситуацию.
Тань, я ничего не имею против пункта 8 :) я ведь тоже заинтересована в объективности отзывов.
Хотя меня больше напрягает обратная сторона медали, с фейковыми похвалами. В некоторых рубриках информацию из-за них использовать невозможно. Яркий пример - автошколы.
В этом случае стоит пожаловаться модераторам, через меню «или» под одним из отзывов. В поле для примечаний укажите причину, например, «подозрительное количество положительных отзывов». Мы проведем проверку и, если обнаружим доказательства накрутки рейтинга, скроем фейковые отзывы.
Если честно, я не совсем понимаю последние изменения в правилах. Хотя, возможно. это просто я не "в тренде"!
Лили, подскажите, что именно у вас вызывает вопросы? Будем рады помочь разобраться с этим.
У меня есть несколько отзывов в которых написано, что я купили. Из доп. вопросов я уже смогу ответить только в каком месяце это было, не более.
Вывод один: если хочешь писать отзывы на Флампе, выдели место под чеки.
Татьяна, у меня вопрос как у клиента: я оставляла негативный отзыв на компанию " Мегафон" и отзыв был удалён.
Суть претензии: зашла в салон с просьбой вставить сим- карту, т к сама боялась что- либо испортить, доверилась профессионалам. Сотрудник согласилась и Сломала телефон ( повредила разъём так, что ремонту не подлежит) и со словами " у вас какой- то корявый телефон" мне дали понять, что ничем не могут помочь. Тогда я не поняла, что мне сломали телефон, выяснилось это через несколько часов при внимательном осмотре.
Я написала отзыв с указанием времени, места и ФИО сотрудника с просьбой " принять меры" в отношении непрофессионально сотрудника с бессовестным поведением, на что пришёл ответ от компании " У нас есть необходимость проверить ваш отзыв на достоверность. Что вы хотите от нас?"
Ответ компании шокировал и я просто не стала ничего отвечать. В итоге отзыв был удалён.
Скажите что я должна была ответить, чтобы отзыв остался? Ведь я изначально все описала.
Мы не видим у вас скрытых отзывов, возможно вы имели ввиду вот этот: http://novosibirsk.flamp.ru/firm... Отзыв все еще в карточке компании и доступен для просмотра.
Если этот аккаунт тоже ваш, то мы можем его объединить с нынешним, чтобы все ваши отзывы были в одном месте и больше не терялись.
да, Татьяна, это он. Буду признательна за объединение.
P.S. Перечитала ответ от " Мегафон" и увидела как же мы, клиенты, под напором эмоций, можем утрировано воспринимать ответ. Называется, увидела то, что хотела увидеть.
Уважаемые фламперы, если не затруднит, прочтите ответ компании на мой отзыв и скажите удовлетворил бы он вас? Может я перегибаю с обидой и вполне себе нормально компания ответила?
Комментарий скрыт
вот и я также подумала. Спасибо за Ваше мнение, разделяю его
Компания ответила так, как отвечает большинство компаний. Типа, примем меры, все решим, ну и концовка из серии "чего еще вы хотите от нас" только завуалирована.
Татьяна, можно Вас попросить разъединить аккаунты? Я извиняюсь за предоставленные неудобства, но оказалось, что отзыв на Мегафон 2 года назад я писала с аккаунта мужа, и когда вы предложили объединить отзывы, я не поняла о каких ещё отзывах идёт речь. Сейчас увидела, что аккаунт мужа перешёл в мой, а его удалили.
Очень прошу разъединить наши аккаунты, и вернуть как было. И пусть мой отзыв на Мегафон находится у него, если перекинуть его ко мне нельзя
К сожалению, разъединить аккаунты уже нельзя. Простите, что поторопилась и не попросила подтверждение от второго профиля. Сейчас можно создать лишь новый аккаунт и скопировать туда отзывы, которые написал ваш муж. После убрать их из вашего профиля, чтобы избежать дублирования.
Еще раз простите за эту ошибку, в будущем буду разбирать подобные ситуации более детально.
Татьяна, я сама виновата, тоже поторопилась и поздно вспомнила с чьего аккаунта писала. Муж тоже сказал, что разъединить уже не получится. Вы подтвердили.
Спасибо за помощь!
Хотите - ставьте минусы, но по-моему всё понятно.
Фламп не просто место для выплёскивания эмоций - это площадка для ДИАЛОГА.
В связи с этим и уточняющее нововведение.
Не по теме: у меня скрывали отзыв в стихах, и я возмущалась про себя около трёх секунд, пока не обнаружила, что такой пункт действительно есть. Добавила других немаловажных деталей в прозе, сохранив поэтическую часть - отзыв вернули.
Всё-таки не стоит забывать, что Фламп делают ЛЮДИ и ДЛЯ ЛЮДЕЙ.
Комментарий скрыт
Виктор, привет! Позволю себе тоже принять участие в этой дискуссии.
Прежде всего браво твоим выводам — они в точку. Скрытое приватное поле, иные способы подтвердить себя — это штуки, которые реально могут помочь с решением проблемы и избавят автора от необходимости общаться с компанией в комментариях и выкладывать какие-то данные о себе, пусть и неполные. В будущем на новом Флампе будет двигаться в эту сторону и перемены будут. И идея разделять доверенные и не доверенные отзывы, не скрывая вторые тоже хороша, мы будем её думать. Она не реализована лишь потому, что сейчас архитектурно невозможна — отзыв может быть либо виден и влиять на всё, либо скрыт и не влиять ни на что.
По поводу самой сути пункта 8: мы в посте как раз поясняем, что ни номер карты, ни паспортные данные, ни ФИО и номер телефона выкладывать не стоит. Достаточно рассказать всё, что помнишь — блюдо, которое не понравилось, примерный месяц обращения в ветклинику и описать внешность врача, или что заказывал в ювелирке. Этот пункт появился потому, что изначально автор и компания не в равных условиях. Автор знает, о чём речь, а компания нет и возможности что-то изменить и исправить не имеет. Потому достаточно дать хоть что-то, что есть. В конце концов, твоя жалоба, например, на блюдо или работу конкретного сотрудника вряд ли будет единственной и компания позже, из твоего и отзывов других, сложит полную картинку. В общем, нужно дать то, что поможет разобраться в ситуации. Не всегда это вообще информация о тебе, чаще о сотруднике или товаре — чтобы компания могла проверить, все ли с ними ок.
В общем, на практике это правило помогло расставить точки во многих случаях, когда непонятно было, а что вообще случилось и что сделать, чтобы этого не случалось. Понято, что сама необходимость что-то отвечать может напрягать, но из-за того, что пользы от этого правила очень много и для компаний, и для улучшения сервиса в городе, и для читателей, которым нужны подробности, вот из-за этого мы от этого правила отказаться не готовы. Случаев, чтобы страдали отзывы авторов, которые готовы к диалогу, но не могут назвать какой-то факт и компания на это упирает и вдруг мы из-за этого скрываем отзыв, пока не было. В ситуации выше отзыв нашелся, автор оставила его с другого аккаунта.
И последнее, про сроки. На самом деле компания может задать вопрос вообще в любой момент — хоть об отзыве трехлетней давности. Ну мало ли, представитель только сейчас появился и пошёл читать и реагировать. Обязанность ответить есть в случае, если отзыв не старше года. Мы верим, что хоть какие-то подробности в памяти еще остаются. Но вообще Фламп — это же про конструктивный диалог и улучшение сервиса, потому отвечать и помогать можно в любом случае, даже если отзыв старше года.
В общем, всё таки — интимные поля облегчили бы вопрос передачи каких-то данных, в эту сторону будем думать. Пока же достаточно писать, что помнишь. Если в комментариях компания подтверждает, что личные данные получила в почту или личку — никто такой отзыв скрывать не будет, так как у компании есть всё, что нужно для решения проблемы. Потому совсем уж личное выкладывать не стоит, конечно.
Комментарий скрыт
Я понимаю твою логику про оставлять такие отзывы для справки — в ней есть рациональное зерно. Единственная причина, по которой мы её не рассматривали в том, что сейчас у нас нет промежуточной сущности — то есть отзыва, который как бы виден, но которому как бы нельзя доверять. Он или виден, или не виден. Потому решение пока такое. Вот на новом Флампе уже будем думать, что куда и как.
Про срок: авторы и компании в разных условиях. Отзыв автора виден сразу и автор на сайте. Были бы представители у всех компаний — можно было бы устроить немедленный диалог. Пока это не так, мы ограничили срок разумным годом — это время, в течение которого в память автора есть какие-то детали и их можно указать. И в любом случае, перевес на стороне авторов. Их отзыв публикуется сразу же и, даже если не имеет под собой оснований, неделю висит.
Мы ловим обратную связь по этому правилу и смотрим, как авторы общаются. В подавляющем большинстве случаев дело заканчивается тем, что автор даёт подробности, компания работает над сервисом и всё. Как я уже сказала, случаев, чтобы настоящий клиент не смог вспомнить нужную деталь и потому скрыли отзыв, ещё не было.
Короче — это будет удобнее, факт. Только дай нам время)
Комментарий скрыт
И в том, и в другом случае дело же не в том, что есть сомнения в твоей реальности. А в том, что компаниям хочется улучшить сервис и им нужны именно эти данные — как выглядел врач и что конкретно тебе в консультации не понравилось, с продавцом — кто именно тебя обслуживал. Но если проблема с изделием — тогда да, вероятно, компания захочет узнать, с каким.
В общем, если тебе встретится реальная угроза, когда твой настоящий отзыв будет скрыт по формальным признакам — давай знать. Для этого мы и завели традицию обсуждать всё в постах — можно поднять истории, которые мы упустили при изучении темы.
Комментарий скрыт
Нет такого отзыва, который бы скрыли, в то время как реальный клиент не может ответить на вопрос компании. Ну то есть отзывы скрываются, но тогда, когда автор ничего не отвечает и на связь не выходит.
Про статус твоё пожелание понятно, будем думать.
Про отзывы — смотри сам, но всё-таки они могут нанести много пользы, не отлеживаясь в запасниках)
Я думаю срок ответа компании надо уменьшить до 1-2 месяцев. Если у компании есть официальный представитель на флампе и она заинтересованна в обратной связи от своих клиентов, ответ последует достаточно быстро, никак не через год.
Зачем мне, спустя даже пол года, общаться с представителем компании которая не заинтересована сама? Врятли я захочу общаться с её представителем. Получается что я обязана с ним пообщаться, что бы моя оценка учлась в рейтинге компании и другие пользователи могли прочитать мой отзыв.
Отойду немного от темы. Что по поводу кучи положительных отзывов у некоторых компаний, оставленных клиентами с единственным отзывом на флампе? В них порой тяжело искать реальные отзывы... Этот вопрос как-то решается или решился?
Елена, иногда в момент написания отзыва у компании нет официального представителя на Флампе. Задать уточняющие вопросы сразу не получается. Поэтому мы определили, что в течение года компания может попросить у автора детали событий, чтобы лучше разобраться в ситуации. Год не слишком большой промежуток времени и вспомнить хоть какие-то детали, которые помогут компании, вполне возможно. Автору достаточно дать минимум информации, что бы компания смогла узнать его как клиента, вступать в дальнейший диалог не требуется. Детали помогут компании разобраться в ситуации, дать комментарии по делу и улучшить свой сервис.
На Флампе нет премодерации и все отзывы публикуются сразу. И как на всех подобных ресурсах, на Флампе могут встречаться отзывы, которые оставлены не клиентами для манипуляции рейтингом. Обычно они быстро обнаруживаются и удаляются. Но чтобы до этого момента они не сильно искажали рейтинг компании, влияние отзывов от авторов-новичков минимально.
Если вы видите подозрительные отзывы, то вы можете отправить жалобу через меню «или» под ними. Это поможет нам быстрее находить фейковые отзывы и сделать контент более качественным.
Если компания имеет право в течение года ответить на отзыв, то считаю правильным и единственноправильным то, чтобы срок, через который ответила компания ровнялся сроку через который автор отзыва должен дать ответ до сокрытия отзыва. Тоесть если компания среагировала быстро и ответила в течение недели, то и клиент должен иметь неделю на ответ, если компания ответила лишь полгода спустя, то и клиент должен иметь на ответ тоже полгода. Тогда справедливо. Тогда отзыв если скрылся по причине окончания срока ответа, то значит так тому и быть. Вот я по полгода уезжаю в такие места, где интернет не обычное дело, его может вообще не быть, как и мобильной связи вообще. Как я смогу вовремя ответить на ответ компании? К примеру я отзыв написал сегодня. Через месяц я уехал работать вот в такие дремучие края, а через три месяца только компания ответила на мой отзыв. Согласно п.8 я должен ответить в течение недели, либо мой отзыв будет скрыт. Смогу я это сделать? Нет. В итоге мой отзыв будет скрыт и его не увидят читатели. Самое интересное, что п.8 очень пагубно влияет именно на отрицательные отзывы, точнее их наличие и видимость. Тоесть п.8 мешает видеть читателю реальную картину. Я смогу ответить на ответ компании только по возвращении в цивилизацию, тоесть еще три месяца мой отзыв не будут видеть читатели, ну а потом еще пока я зайду на ФЛАМП и увижу то, что отзыв скрыт, что мне нужно ответить компании. И все это время компания будет пушистая и белая? Тоесть как писалось уже выше можно просто нереагировать на такие отзывы, а потом через полгода-год начать на них отвечать. Кто-то к этому времени уйдет с Флампа и не сможет ответить, кто-то будет в поездке, кто-то в дремучих местах, кто-то еще по каким-то делам не сможет ответить, и все их отрицательные отзывы будут скрыты и убраны из рейтинга. Сколько из этих отзывов вернется обратно? Сложно об этом даже судить. Но все равно приличное время читатель не сможет увидеть реальную картину. Пункт 8 долен соержать равные условия для клиента(автора) и компании(виновника).
Дмитрий, компании и авторы изначально в разных условиях. Отзыв автора виден сразу и ознакомиться с ним могут все. Компания же не всегда имеет возможность сиюминутно задать вопрос, ведь не у всех есть официальный представитель на Флампе. Поэтому мы ограничили срок одним годом — это разумное время, в течение которого в памяти сохраняются детали и о них можно рассказать. Делать для каждого конкретного случая разный срок ответа очень сложная система, в которой легко запутаться. Единый стандарт упрощает взаимодействие и делает систему максимально прозрачной.
Действительно бывают случаи, когда возможность дать ответ на вопросы возникает не сразу. Именно поэтому мы не удаляем такие отзыв, а скрываем, чтобы авторы могли восстановить их в любой момент и помочь компании разобраться в ситуации. В любом случае, перевес на стороне авторов. Их отзыв публикуется сразу же и находится на Флампе минимум неделю, даже если не имеет под собой оснований.
Спасибо, что поделились своими мыслями на этот счет. Мы собираем фидбек от авторов и компаний, чтобы понять, в каких местах возникают трудности с этим правилом и как его можно сделать более полезным для каждой из сторон.
Зачем удалять положительный отзыв о компании от автора, который уже писал положительный отзыв об этой компании? Каждое взаимоотношение с компанией является отдельной клиентской ситуацией. К примеру в первом отзыве описана одна ситуация, вопрос и так далее, и именно это оценил клиент у компании, а в следующем отыве другая ситуация, вопрос, клиентский опыт. Как можно вторую ситуацию и опыт объединять с предыущим? Ведь может быть так, что в первой ситуации отзыв положительный, а во второй отрицательный? А если клиент имел отрицательный опыт, но решил еще раз испытать судьбу или пришел по другому вопросу и снова получил отрицательные эмоции? Дополнять предыдущий отзыв? Это как-то неправильно.
Как пример, удалили мой отзыв о той же компании по причине того, что я уже писал о ней положительный отзыв. Ситуации совершенно разные. В первом случае они помогли мне с покупкой и доставкой того, что не смогла сделать другая компания, а во втором случае был сделан заказ на одни комплектующие и на одну цену, а последующее общение с менеджером и его предложение изменили проиводителей комплектующих причем не на худших, а на лучших или подобных, но цена и срок поставки были в итоге снижены. Где в данных клиенских опытах одинаковое? Почему эти два опыта не имеют права на самостоятельное существование?
Дмитрий, мы с вами совершенно согласны, каждое взаимодействие с компанией уникально и оценки у них могут быть разными. Поэтому на каждый случай можно оставить свой отзыв, при условии, что один не является продолжением другого и они не связанны.
Подскажите, о какой компании идет речь, чтобы мы смогли разобраться на конкретном примере.
У меня была не слишком приятная ситуация, связанная с медицинским учреждением. Считаю, что выносить диагнозы в открытое пространство это уже крайняя мера. Крик души. Ответ от представителя клиники поступил довольно быстро. Мы пообщались в спокойной обстановке и начали разбираться в ситуации (снимки, квитанции). К сожалению на Флампе нет кнопки, чтобы пользователь на время прояснения ситуации мог скрыть свой отзыв. Поэтому мне пришлось его удалить. Оффлайн-общение с представителем клиники позволило мне сохранить к ней доверие и обратиться к другому специалисту.
Да, удалили отзыв. Я не смог разобраться как официально ответить на официальный ответ компании, видимо написал не ответ, а просто комментарий под своим отзывом. Это не посчитали достаточным, и удалили отзыв.