Что рассказали о работе с обратной связью на бизнес-завтраке Флампа

Говорили о том с чего начинать выстраивать работу с обратной связью, какие могут возникнуть трудности, как отзывы клиентов могут влиять на бизнес-процессы компании и помогать ей меняться.

Среди гостей были Тамара Мори из Теремка, Светлана Усольцева представляла компанию Планета Гостеприимства, Инна Исмайлова из Веста Центр Интернешнл, Надежда Маимбетова из Синема Парк и другие представители значимых для города компаний.

Мы попросили экспертов рассказать о различных направлениях работы с клиентами.

Елена Мазур, директор по рекламе и коммуникациям Росинтер Ресторантс, поделилась, как выстраивалась система работы с клиентами — от попыток убедить руководство в необходимости такой работы до внедрения специального приложения, в котором сотрудники обрабатывают запросы клиентов.

Анастасия Мазеина, Social Media Manager Леруа Мерлен, рассказала, как компания собирает отзывы и как в дальнейшем полученная информация влияет на товары и услуги. Так в компании работает порядка 80 онлайн-консультантов, которые погружены во все процессы жизни магазина, что позволяет давать качественные и своевременные ответы клиентам на площадках в интернете.

Максим Еремин, директор по интернет-маркетингу Sunlight, рассказал о системе мониторинга, который  происходит от Калининград до Сахалина несколько раз в день и о том, как адвокаты бренда помогают нивелировать негатив.

Каждого из гостей мы попросили сформулировать «золотое правило», которым они руководствуются при работе с клиентом и получили такие версии.

• Помнить, что ведём диалог в публичном пространстве.
• Персональный ответ — для каждого клиента.
• При ответе представлять, что клиент — наш друг.
• Завоёвывать сердца клиентов снова и снова.
• Основной принцип — это любовь к гостям и к тому, что ты делаешь.
• Помнить, что каждый клиент — в-первую очередь человек
• Важно вникать в суть проблемы и давать развернутый ответ.

Мы убедились, что клиенты Москвы — в надежных руках.

Благодарим хозяина ресторана и шеф-повара WaffleStory Патриса Тережеля за уютную атмосферу и вкусные вафли.

Всем гостям и выступавшим спасибо за горячую дискуссию, примеры из практики и советы.

Подробный фотоотчёт смотрите в нашей группе на Фейсбуке.

Хотите попасть на мероприятие Флампа для представителей компании? Регистрируйтесь как официальный представитель своей компании на Флампе и следите за анонсами в блоге.